Como fazer crescer uma carteira de apartamentos e condomínios sem aumentar a equipa

Os primeiros dez apartamentos gerem-se de memória. Sabe qual é o inquilino que manda mensagem por causa do esquentador, qual paga sempre atrasado e qual é o canalizador que atende ao domingo. Algures depois da dúzia, essa memória deixa de ser um sistema. Uma reparação fica esquecida porque foi pedida numa resposta de WhatsApp que ficou para trás. Cobra-se um pagamento que já tinha chegado. Uma noite por semana desaparece a associar linhas do extrato a frações.

É o crescimento que parte o improviso. Cada apartamento que junta é mais uma fonte de “a torneira está a pingar” e mais uma linha de “já pagaram este mês?”, e ambas continuam a cair no mesmo telemóvel. A carteira pode continuar a crescer. A forma como a gere não pode, a não ser que a operação saia do telemóvel e passe para algo feito à medida deste trabalho.

O Kvaro trata da metade operacional de uma carteira de arrendamento: as reparações e o dinheiro que chegam depois da entrada do inquilino. Os anúncios e os contratos de arrendamento ficam onde estão hoje. O que se segue é como um proprietário gere as duas frentes com cinquenta apartamentos, com o esforço que o telemóvel exigia com dez.

Dê a cada apartamento um único sítio para comunicar problemas

Hoje, os pedidos de manutenção chegam-lhe por todos os canais ao mesmo tempo: uma mensagem, uma chamada, um recado deixado na caixa do correio, um bilhete por baixo da porta. Cada canal perde alguma coisa. Uma chamada não tem fotografia. Uma mensagem deixa de ter morada assim que desaparece no histórico. Acaba por ser o encaminhador, a reescrever “cano a pingar, 3.º direito, urgente” em qualquer lista que mantenha.

O Kvaro dá a todos os residentes a mesma porta de entrada. O inquilino abre a app e regista uma ocorrência com título, descrição, prioridade (Baixa, Média, Urgente), uma categoria opcional e fotografias. Só a fotografia poupa uma deslocação: vê a válvula corroída antes de mandar alguém. A ocorrência chega associada ao apartamento e ao prédio, por isso nada tem de ser reescrito e nada é anónimo.

Também pode registar uma ocorrência em nome de um residente, para o inquilino mais velho que prefere telefonar a tocar no ecrã. Escolhe em nome de quem é registada, e ela aparece no feed dessa pessoa com uma notificação, por isso o registo é idêntico, quer tenha sido o residente a escrevê-la, quer tenha sido o administrador.

Cada reparação tem um estado, para que nada fique parado

Uma lista simples de problemas em aberto esconde os que importam hoje. Quem tem apartamentos em vários prédios precisa do estado de cada reparação: o que é novo, o que está a andar e o que está encalhado. No Kvaro, cada ocorrência passa por Nova, Em curso, Em revisão e Resolvida, com um desfecho próprio, Nada a reparar, para as que precisam de uma justificação em vez de uma visita. O inquilino confirma a reparação, ou é o próprio proprietário a marcá-la diretamente como resolvida. Se a avaria voltar, a ocorrência é reaberta com um motivo obrigatório, para que um problema recorrente deixe rasto em vez de desaparecer.

Para quem acompanha muitas frações, a fila é o que interessa. Pode ser filtrada e paginada, por isso “todas as ocorrências urgentes ainda em aberto nos seis prédios” é uma só vista, e não seis conversas para percorrer. Quando um técnico resolve dez pequenas ocorrências numa manhã, fecha-as numa única ação em massa. Os alertas push chegam-lhe quando a rotura é registada, não quando o vizinho de baixo telefona por causa da mancha no teto. Se hoje esses pedidos vivem num grupo de WhatsApp, isso é um imposto silencioso à parte, tratado no artigo sobre o grupo de WhatsApp do condomínio.

A mecânica completa do fluxo de ocorrências, da entrada ao fecho, está no guia do sistema de ocorrências.

Encaminhe as reparações para que não caiam todas em cima de si

Uma carteira deixa de crescer quando uma pessoa está no meio de todas as tarefas. O Kvaro foi feito para o tirar desse meio.

Quando uma ocorrência é registada, pode encaminhar-se sozinha: para o técnico predefinido dessa categoria, para um grupo de técnicos escolhidos pela especialidade que a assumem eles próprios, para o gestor do prédio ou para si. Um técnico só vê as categorias de que trata, por isso o canalizador recebe canalização e nunca tem de atravessar o resto. À medida que a carteira cresce, junta um técnico ou um cogestor e entrega-lhe uma área, em vez de acrescentar mais uma hora ao seu dia.

O seu plano define até onde vai essa delegação. O Free cobre prédios e apartamentos ilimitados, com até três gestores e cinco técnicos, o que chega para a maioria dos proprietários muito para lá das primeiras moradas. O Premium e o Ultimate aumentam o número de gestores e de técnicos e acrescentam o encaminhamento automático de ocorrências à medida que assume mais, e o Ultimate permite fixar um técnico predefinido por prédio, para que cada morada vá para o seu técnico de confiança. A ferramenta cresce um nível de cada vez, com o número de frações.

Deixe que os pagamentos se identifiquem sozinhos

A outra metade da carteira é o dinheiro que entra. Com dez apartamentos, reconhece os nomes no extrato. Com cinquenta, “S. Ferreira” pode ser três inquilinos, e associar uma transferência a um apartamento passa a ser adivinhação, repetida todas as semanas.

O Kvaro acaba com a adivinhação. Quando lança uma cobrança, sejam as quotas do condomínio, uma quota extraordinária para a reparação do telhado ou a contribuição para o fundo comum de reserva, cada fração recebe a sua própria referência de pagamento. O residente vê na app o IBAN, o montante e a referência a colocar no descritivo da transferência. Quando o dinheiro chega, a referência no extrato diz exatamente que fração pagou, até ao cêntimo. As transferências feitas num caixa Multibanco só com o NIB chegam sem descritivo; essas associam-se à mão, com dois cliques.

Depois, tem uma vista de quem pagou por cobrança: cada fração aparece como paga, parcial ou em falta. A cobrança encolhe de uma leitura semanal do extrato inteiro para o contacto com os poucos que realmente devem, com os números à frente. Cobrar a quem pagou há três semanas custa mais boa vontade do que qualquer atraso, e registos associados por referência tornam esse erro impossível.

O extrato bancário é o registo. Importe-o, não o volte a escrever.

O seu banco já guarda o registo oficial do dinheiro do prédio: cada pagamento que entra e cada despesa que sai, com data e completo. Copiá-lo para uma folha de Excel cria uma versão pior, e depois um segundo trabalho para manter a cópia alinhada.

O Kvaro importa o extrato em vez disso. Escolhe o ficheiro, em camt.053 ou MT940, e este é lido no seu próprio dispositivo, no browser ou no telemóvel, sem nunca ser enviado nem guardado em lado nenhum; só saem do dispositivo as linhas de movimentos que decidir guardar. Isto importa, porque o extrato de um prédio contém o nome e o histórico de pagamentos de todos os residentes. As linhas de entrada associam-se sozinhas à fração que pagou, pela referência, e as linhas de saída ligam-se à despesa que liquidam, por isso uma despesa registada passa a paga, parcialmente paga ou por pagar a partir do extrato, e não da sua memória. A lista de quem pagou e todos os estados vêm daquilo que o banco disse.

Há uma verificação que salva discretamente o registo inteiro. Cada extrato declara um saldo inicial e um saldo final, e o Kvaro confere o saldo inicial com o saldo registado do prédio antes de importar. Salte um mês no meio do caos de uma rotura e a importação seguinte recusa-se a deixar passar o buraco: para e avisa que falta um extrato. Uma cadeia contínua de extratos é o que lhe permite provar, a qualquer momento, para onde foi cada pagamento e de onde veio cada despesa, que é exatamente o que uma assembleia de condóminos pede. O sistema completo de controlo de pagamentos está no guia das contas do condomínio.

Ponha a app nas mãos dos residentes

Nada disto funciona se os residentes não estiverem na app, e numa carteira grande isso parece a parte difícil. É a parte fácil. Cada prédio tem um código de adesão de seis caracteres e uma ligação para partilhar; o residente toca nela, e a ligação abre a app diretamente no ecrã de adesão com o código já preenchido, ou envia-o para a loja para instalar primeiro. Um inquilino pode pertencer a vários dos seus prédios e alternar entre eles, por isso um residente que muda de casa dentro da carteira mantém uma só conta.

A app dos residentes é também a sua ferramenta de vendas mais discreta. Quando apresenta uma proposta ao próximo prédio, “os seus residentes ficam com uma app que mostra uma reparação a ser registada e fechada, e mostra exatamente quanto devem” é uma diferença concreta face ao administrador que ainda trabalha pelo telemóvel. É esse o argumento que ganha o contrato.

Prove, prédio a prédio, a pedido

Ter uma carteira significa responder à mesma pergunta para cada morada: como está este prédio, de facto? O Kvaro gera, por prédio, um relatório em PDF para qualquer intervalo de datas, que junta as ocorrências resolvidas com as suas fotografias, as finanças, os comunicados e as votações. É gerado no servidor e avisa-o quando está pronto, por isso um mês com seis prédios são seis toques, não um fim de semana a montar documentos.

O relatório paga-se duas vezes. É o registo que entrega a uma assembleia de condóminos ou a um coproprietário, e é a prova que mostra ao próximo prédio que quer ganhar. No Ultimate, os relatórios agendam-se sozinhos, mensal ou trimestralmente, são publicados nos documentos do prédio e levam o seu logótipo. O quadro completo está no guia dos relatórios automáticos.

O que realmente escala

O teste honesto de qualquer ferramenta é saber se o vigésimo prédio custa menos a gerir do que o quinto. Aqui custa, porque o trabalho que cada apartamento cria passa a entrar num sistema em vez de cair em cima de si. Uma reparação é encaminhada para um técnico e fecha-se. Um pagamento identifica-se e concilia-se a partir do extrato. Um relatório monta-se sozinho a pedido. O que acrescenta por apartamento é uma linha, não uma noite.

É a diferença entre ter muitos apartamentos e gerir muitos apartamentos. Os apartamentos sempre foram a parte fácil. O verdadeiro limite é quantos uma só pessoa consegue gerir antes de a operação travar o crescimento, e fazemos essas contas em quantos condomínios consegue gerir um administrador. Tire as reparações e o dinheiro do telemóvel, e o número de apartamentos que uma pessoa consegue gerir sobe com eles.