Porque é que o grupo de WhatsApp está a travar a sua gestão de condomínios

Entre em qualquer empresa de gestão de condomínios em Lisboa, no Porto, em Braga ou em Faro e peça ao administrador que lhe mostre como gere os prédios. Em nove casos em dez, tira o telemóvel do bolso e abre o WhatsApp. O grupo do condomínio. O grupo da administração. Às vezes, um email em cadeia com trinta condóminos em cópia. Os nomes dos grupos mudam de prédio para prédio. O fluxo de trabalho não.

Esse grupo de WhatsApp é o sistema operativo não oficial da gestão de condomínios. E é a principal razão pela qual a maioria dos administradores não consegue passar de três ou quatro condomínios sem chegar ao limite.

O grupo começa por ser útil. Depois cresce da forma errada.

Para um único prédio, um grupo de WhatsApp resolve. Vinte frações, talvez quarenta moradores, uma ocorrência de poucos em poucos dias. Lê as mensagens da manhã ao café, responde às urgentes, ignora as fotografias do gato. Cinco minutos por dia, assunto arrumado.

O problema começa no segundo condomínio. Passa a ter dois grupos. Depois três. Cada grupo tem o seu contexto, as suas piadas internas, as suas mensagens fixadas que anda sempre a pensar atualizar. Todos correm em paralelo. Todos chegam ao seu telemóvel ao mesmo tempo, a noite inteira, o fim de semana inteiro.

Ao quarto condomínio, já não está a gerir prédios. Está a gerir conversas sobre prédios.

Cinco falhas concretas

1. As ocorrências perdem-se no meio das mensagens.

“O elevador está parado no 4.º andar.” Três mensagens depois: “Alguém viu o carteiro hoje?” Vinte mensagens depois: “Quem é que deixou o carro no lugar do 2.º Esq.?” Quando abre o grupo às 21h, o elevador está enterrado debaixo de sessenta mensagens e não tem forma fácil de o voltar a encontrar. A pesquisa ajuda, mas só se se lembrar das palavras exatas que o condómino usou.

2. Não há estado.

Uma mensagem no WhatsApp tem dois estados: lida e por ler. Mais nada. Não existe “em curso”, nem “à espera do canalizador”, nem “resolvida, a aguardar confirmação”. Por isso os condóminos fazem a mesma pergunta três vezes. “Há novidades?” “Há novidades?” “Está aí alguém??” E passa metade do dia a explicar a mesma coisa a pessoas diferentes.

3. Quem reporta nem sempre é quem está a ser afetado.

Uma rotura num cano do 5.º Esq. afeta o 5.º Esq., o 4.º Esq. e o patamar. Três pessoas diferentes vão escrever sobre o assunto, de três ângulos diferentes, todas no mesmo grupo. Só depois de ler tudo percebe se está perante uma ocorrência ou três.

4. O grupo não funciona com os técnicos.

Se juntar o canalizador ao grupo do condomínio, ele passa a ver todas as fotografias do gato e todas as discussões sobre o barulho do vizinho de cima. Se não o juntar, acaba a copiar mensagens do grupo para uma conversa privada com o canalizador. De uma forma ou de outra, o bloqueio é o administrador.

5. Não há histórico.

Quando a assembleia de condóminos pergunta porque é que a infiltração de novembro demorou três semanas a resolver, percorre 4000 mensagens a tentar reconstruir o que aconteceu. Boa sorte a apresentar essa cronologia num Julgado de Paz, se uma reclamação algum dia chegar tão longe.

“Mas os meus condóminos nunca vão usar uma app.”

É a objeção mais comum e está, em grande parte, ultrapassada. Os mesmos condóminos que estão no grupo já usam dez apps: a do banco, a das entregas de comida, a da Via Verde, a dos transportes, a da escola dos filhos, o email do trabalho. A barreira não é saberem instalar uma app. A barreira é a app respeitar o tempo deles.

Se reportar uma ocorrência demorar dez segundos (título, descrição, fotografia opcional), a maioria muda. Os que não mudarem vão continuar no grupo, e um dos vizinhos acaba naturalmente por fazer a ponte e registar essas ocorrências na app. Não precisa de 100% de adesão. Precisa de 70%.

O que substitui o grupo

Um fluxo de trabalho com quatro propriedades:

• Cada ocorrência tem um responsável. Quando um condómino faz uma reclamação, ela vai parar à secretária de alguém: um gestor concreto ou um técnico concreto. Não fica numa pilha comum à espera de que outra pessoa trate do assunto.
• Cada ocorrência tem um estado. Nova, Em curso, A aguardar confirmação, Encerrada. Os condóminos veem-no sem terem de perguntar. Os gestores filtram por estado sem terem de percorrer a conversa.
• Cada ocorrência tem uma categoria. Canalização, eletricidade, partes comuns, desinfestação. A categoria define para quem é encaminhada.
• Cada ocorrência fecha-se sozinha. Quando o técnico a dá como pronta, o condómino confirma ou reabre-a com um motivo. Sem telefonemas, sem intervenção do gestor.

É o que qualquer grande equipa de apoio ao cliente usa há duas décadas. A gestão de condomínios ainda não tinha uma ferramenta feita à sua medida. Até agora.

As horas que recupera

Os administradores que deixam o grupo de WhatsApp relatam sempre o mesmo: recuperam cerca de duas a três horas por dia. Continuam a gerir os mesmos condomínios. Simplesmente deixam de ser o encaminhador humano. As ocorrências encaminham-se sozinhas. Os estados atualizam-se sozinhos. Os condóminos confirmam as reparações sozinhos.

O que faz com essas duas a três horas é consigo. A maioria dos administradores que conhecemos aceita mais condomínios. Alguns vão para casa mais cedo. Uns quantos abrem um segundo negócio. Seja como for, o teto sobe.