Como funciona um sistema de ocorrências estruturado para administradores de condomínio

No apoio ao cliente chama-se ticket; na gestão de condomínios, faz mais sentido chamar-lhe ocorrência. Seja qual for o nome, é um registo simples. E é também a peça estrutural mais importante do trabalho operacional moderno, do apoio ao cliente das companhias aéreas à gestão de incidentes nos hospitais e à manutenção de edifícios.

Este artigo explica o que é uma ocorrência, o que torna útil o sistema à volta das ocorrências e o que muda quando passa a gerir os condomínios com um.

Uma ocorrência é apenas um registo com quatro propriedades

Tire o jargão e uma ocorrência é um trabalho com quatro dados associados:

1. Um identificador, normalmente um número como #0042. Para se poder referir a ela sem ambiguidade.
2. Um estado, o ponto em que está no fluxo de trabalho. Nova, Em curso, A aguardar confirmação, Encerrada.
3. Um responsável, a pessoa que, nesse momento, tem de a fazer avançar.
4. Um histórico, todas as alterações feitas por qualquer pessoa, com data e hora.

É só isto. Tudo o resto (categorias, prioridades, anexos, comentários) é decoração opcional. As quatro propriedades acima transformam uma reclamação numa tarefa acompanhada, em vez de uma mensagem esquecida.

Compare com uma mensagem no WhatsApp. Uma mensagem tem conteúdo. Mais nada. Não tem identificador (além da posição na conversa), nem estado, nem responsável, nem histórico. É por isso que não se consegue gerir um fluxo de trabalho em cima dela.

Porque é que cada uma das quatro propriedades importa

Identificador

Quando duas pessoas falam de uma ocorrência, precisam de saber que estão a falar da mesma. Numa conversa de grupo, isso faz-se por citação: “aquilo do elevador de ontem” ou “a infiltração no 4.º Dto. que o canalizador disse ser da junta”. Assim que o seu negócio tem mais de cinco ocorrências em simultâneo, isto torna-se ambíguo.

Um número de ocorrência (#0042, #0089) resolve o problema de vez. Qualquer condómino, gestor ou técnico se pode referir a uma ocorrência pelo número, sem qualquer ambiguidade. Parece um pormenor. Elimina cerca de 15% de toda a confusão num fluxo de trabalho de gestão típico.

Estado

O estado transforma uma conversa livre numa máquina de estados:

O condómino não precisa de perguntar “há novidades?”. Vê o estado. O gestor não precisa de se lembrar de quais ocorrências estão paradas à espera do canalizador. Filtra por estado. A empresa não precisa de ler 200 mensagens para saber quantas ocorrências estão em aberto este mês. Conta-as.

É também no estado que vive a automatização. Quando o estado muda, acontecem coisas: disparam notificações, os condóminos são avisados, os técnicos são atribuídos. Num grupo de WhatsApp isto é impossível, porque o grupo não tem noção de estado.

Responsável

Cada ocorrência, em cada momento do seu ciclo de vida, tem exatamente uma pessoa responsável por a fazer avançar. Quando o condómino a submete, o responsável é o gestor do edifício (ou um técnico, se for encaminhada). Quando o gestor a atribui a um técnico, o técnico passa a ser o responsável. Quando o técnico a dá como pronta, o responsável passa a ser o condómino. Tem de confirmar ou reabrir.

É esta a funcionalidade que acaba com a “tragédia dos comuns” do grupo de WhatsApp, em que toda a gente vê o problema e ninguém trata dele.

Histórico

Um registo completo de cada mudança de estado, cada atribuição, cada comentário. Crucial por três razões:

1. Prestação de contas. Quando chega a assembleia de condóminos de janeiro, consegue apresentar uma cronologia exata de como cada ocorrência foi tratada.
2. Deteção de padrões. Ao fim de seis meses, vai descobrir que 40% das suas ocorrências de canalização são no mesmo prédio, sinal de um problema estrutural que tem de levar à assembleia.
3. Integração de novos gestores. Quando entra um gestor novo, pode percorrer o histórico de qualquer condomínio e perceber o que se passa.

O que acrescenta “o sistema à volta das ocorrências”

Uma ocorrência, sozinha, é um registo. Um sistema de ocorrências acrescenta o fluxo de trabalho à volta:

• Encaminhamento. Quando uma ocorrência é criada, para quem vai? A maioria dos sistemas usa regras: “categoria = canalização → atribuir ao canalizador X”. O gestor não tem de decidir.
• Notificações. Quando o estado muda, quem é avisado? O responsável, quem reportou, às vezes quem está a acompanhar.
• Filtros. “Mostre-me todas as ocorrências novas no prédio da Rua de Cedofeita, sem responsável, com mais de 24 horas.” Dois cliques.
• Ações em massa. “Encerrar 30 ocorrências que estão a aguardar confirmação há mais de duas semanas.” Uma ação.

Estas operações não existem num fluxo de trabalho assente no WhatsApp. Não há forma de “filtrar todas as ocorrências em aberto de quatro condomínios” no WhatsApp, porque nada no WhatsApp sabe o que é uma “ocorrência em aberto”.

O fluxo de ocorrências mínimo para um condomínio

Não precisa de uma plataforma empresarial com 200 funcionalidades. O fluxo de ocorrências mínimo e útil para a gestão de condomínios tem:

• Título + descrição + categoria opcional + fotografia opcional. O próprio registo.
• Um estado com, no máximo, 5 valores. Nova, Em curso, A aguardar confirmação, Encerrada, Reaberta. Mais do que isso é complicar.
• Atribuição a um de três papéis. Gestor, técnico, condómino.
• Notificações push na atribuição e na mudança de estado. Para que ninguém tenha de abrir a app para saber que algo aconteceu.
• Separação por edifício. Cada ocorrência pertence a um edifício, e cada utilizador só vê os edifícios de que faz parte.

É este o núcleo. Se uma ferramenta lhe dá isto, numa interface que os condóminos usam sem formação, tem o que precisa.

As objeções que aparecem sempre

“Os meus condóminos nunca vão usar isto.”

Cerca de 70% vão usar. Os outros 30% vão mandar mensagem a um vizinho que usa, e esse vizinho regista a ocorrência. Não precisa de 100% de adesão para colher os benefícios operacionais. Precisa de adesão suficiente para que a caixa de ocorrências seja a fonte de verdade.

“Já tentámos por email e não resultou.”

O email não é um sistema de ocorrências. Não tem estado, nem caixa partilhada, nem atribuição, nem filtros, nem encaminhamento. Tratar o email como um sistema de ocorrências falha porque o email não é um.

“Já temos uma folha de Excel para isso.”

Uma folha de Excel está mais perto de um sistema de ocorrências do que um grupo de WhatsApp. Tem identificadores e uma espécie de coluna de estado. Mas continua sem notificações, sem colaboração em tempo real, sem área para os condóminos e sem automatização. É um registo do trabalho. Não é um fluxo de trabalho.

A mudança de mentalidade

O mais difícil na passagem para um sistema de ocorrências é a mudança mental de “o sistema sou eu” para “o sistema é o sistema, e eu supervisiono-o”. Os gestores que interiorizam isto chegam a 10 ou mais condomínios. Os que não o fazem continuam a ser o encaminhador humano até se esgotarem.

A primeira semana parece estranha, porque não está constantemente a responder. Depois percebe que os condomínios estão a funcionar bem sem a sua intervenção em tempo real, e que a razão é o próprio fluxo de trabalho estar a fazer o trabalho que antes vivia na sua cabeça.