Quantos condomínios consegue um administrador gerir, realisticamente?

Todos os donos de empresas de gestão de condomínios tentam estimar este número. Quantos condomínios consegue um gestor realmente acompanhar, a tempo inteiro? Nas conferências do setor ouvem-se números entre 8 e 20. A concorrência diz que chega aos 30. O seu gestor mais experiente jura que o verdadeiro limite são 4.

Todos têm razão, consoante aquilo em que o gestor passa o dia. Vamos fazer as contas com honestidade.

As contas ingénuas

A maioria das calculadoras de “condomínios por gestor” parte de algo assim:

• 8 horas de trabalho por dia
• ~30 ocorrências por condomínio por mês, em média
• ~15 minutos de trabalho do gestor por ocorrência (ler, responder, encaminhar, acompanhar)
• Um punhado de tarefas administrativas (comunicados, documentos, preparação da assembleia de condóminos)

Faça as contas e obtém, sem esforço, 12 a 15 condomínios por gestor. É o número que as empresas apresentam quando procuram investimento.

O número que um gestor atinge na prática é 3 a 5. Então, para onde vão os outros 7 a 10 condomínios de capacidade teórica?

Para onde vai realmente o tempo

Os 15 minutos por ocorrência estão certos isoladamente. Só que as ocorrências não chegam isoladas. Chegam no meio de uma torrente de interrupções que destrói a maior parte do dia antes de se fazer qualquer trabalho a sério.

A sobrecarga de comunicação

Uma única fuga de água, num fluxo de trabalho assente no grupo de WhatsApp, gera em média:

1. A mensagem inicial do condómino (“está tudo alagado”)
2. A pergunta do gestor (“qual é a fração?”)
3. A fotografia e a resposta do condómino
4. Dois ou três vizinhos a juntarem-se (“cá em casa também”)
5. A resposta provisória do gestor (“vou ligar ao canalizador”)
6. A conversa privada à parte com o canalizador
7. A atualização do canalizador uma hora depois
8. O gestor a repetir essa atualização no grupo do condomínio
9. Um condómino a perguntar quando fica resolvido
10. O gestor a explicar tudo outra vez
11. A confirmação quando fica reparado
12. Um segundo condómino a confirmar que a fuga parou

São doze pontos de contacto para uma só ocorrência. Mesmo a 90 segundos cada, lá se foram quase vinte minutos, e mudou de contexto doze vezes. Cada mudança de contexto custa mais dois a três minutos de “onde é que eu ia?”.

Multiplique por 30 ocorrências por condomínio por mês e chega a mais de 15 horas por condomínio por mês só em sobrecarga de comunicação. Em quatro condomínios, é uma semana de trabalho inteira antes de se fazer qualquer trabalho a sério.

O trabalho fantasma

A outra coisa que a folha de cálculo ignora: os gestores tratam de muito mais do que as ocorrências reportadas. Também lidam com:

• Condóminos que telefonam em vez de escrever (“não quis incomodar o grupo”)
• Condóminos que escrevem ao gestor errado porque não sabem quem trata de qual prédio
• Condóminos que querem um ponto de situação mensal das contas
• A moderação do grupo de WhatsApp, para que a conversa não descambe
• A preparação das assembleias de condóminos: a ordinária da primeira quinzena de janeiro, com as contas e o orçamento, e as extraordinárias que for preciso convocar, cada uma a consumir dias inteiros entre convocatórias, atas e contas
• A cobrança das quotas em atraso aos condóminos em dívida
• Seguros, inspeções periódicas ao elevador e restante papelada

É a parte submersa do icebergue. Nada disto aparece nas “ocorrências por condomínio por mês”.

O verdadeiro limite

Fale com gestores que passaram dos cinco condomínios sem se esgotarem e encontra um padrão comum: retiraram-se da camada de encaminhamento. Não decidem quem trata de cada ocorrência. Não passam recados entre condóminos e técnicos. Não moderam grupos de WhatsApp.

Em vez disso, passam o tempo a:

• Rever a caixa de ocorrências uma ou duas vezes por dia, não 80 vezes
• Falar com os condóminos sobre o que é estratégico: orçamento, obras, mudança de fornecedores
• Integrar novos condomínios
• Tratar dos 5% de ocorrências que precisam mesmo de discernimento humano

Um gestor cujo papel se resume a triagem da caixa + comunicação com os condóminos + casos escalados consegue acompanhar tranquilamente 8 a 12 condomínios. Um gestor que continua a ser a camada de encaminhamento esgota-se aos 4.

A diferença está na estrutura.

O que muda a estrutura

Três coisas, por ordem de impacto:

1. Encaminhamento direto do condómino para o técnico

Quando é reportada uma fuga de água, o canalizador recebe logo uma notificação. O gestor não precisa de estar no circuito até alguma coisa escalar. Só esta mudança corta cerca de 60% da sobrecarga de comunicação.

2. Um estado que os condóminos conseguem ver

Quando um condómino vê “Em curso, atribuída ao Rui, canalizador” sem ter de perguntar a ninguém, o ciclo do “há novidades?” desaparece por completo. O gestor deixa de ser um boletim informativo.

3. Ocorrências que se fecham sozinhas

Quando o técnico dá a ocorrência como pronta e o condómino toca em Confirmar, a ocorrência fecha. Sem mensagem de seguimento. Sem lembrete. Sem investigar se o canalizador chegou mesmo a aparecer.

As três juntas levam o teto de 4 para 12.

A resposta honesta

Se está a estimar a capacidade dos gestores para um modelo de planeamento, estes são números realistas em função do fluxo de trabalho:

Fluxo de trabalho	Condomínios por gestor
Grupo de WhatsApp + telefonemas	3-5
Grupo de WhatsApp + folha de cálculo para ocorrências	4-6
Sistema de pedidos por email	5-7
App de ocorrências estruturada com encaminhamento direto para técnicos	8-12
O mesmo, com um segundo gestor a partilhar a carga	12-16

Estes valores pressupõem gestores a tempo inteiro, sem outras funções. A tempo parcial, os números descem de forma mais ou menos proporcional até cerca de 30%. Abaixo disso, o trabalho fixo por condomínio (conhecer cada prédio, cada condómino, cada técnico) volta a dominar.

Porque é que isto importa para o negócio

A capacidade dos gestores é o número mais importante numa empresa de gestão de condomínios, porque determina a economia de cada contrato. Se um gestor acompanha 4 condomínios e cada condomínio paga X € por mês de honorários, a receita por gestor é 4X. Se o mesmo gestor acompanhar 10 condomínios, é 10X, e o salário do gestor fica praticamente igual.

É por isso que as empresas que passam para fluxos de trabalho estruturados conseguem propor honorários 30 a 50% mais baixos do que as que continuam nos grupos de WhatsApp, e ainda assim ganhar mais por gestor. A causa é mecânica: deixam de pagar aos gestores para serem encaminhadores humanos.

Se gere uma empresa de gestão de condomínios e não percebe porque é que a margem não para de encolher, olhe para aquilo que os seus gestores fazem durante o dia. O modelo da folha de cálculo está certo. O problema é o fluxo de trabalho que está por baixo.