Como um hotel acompanha as avarias, do aviso da equipa ao quarto pronto

Um hotel faz o mesmo ciclo que um condomínio. Alguém encontra um problema, alguém o resolve, alguém confirma que ficou mesmo resolvido. A diferença é o relógio. Um condómino pode viver uma semana com uma lâmpada a piscar no patamar. Um hóspede do quarto 214 liga para a receção por causa do ar condicionado dez minutos depois de entrar, e volta a ligar vinte minutos mais tarde.

O Kvaro foi criado para gerir esse ciclo nos condomínios, e o fluxo de ocorrências passa para um hotel quase sem perdas. O edifício passa a ser o hotel. A fração passa a ser o quarto. Os residentes passam a ser a sua equipa. Os gestores, os técnicos e o proprietário mantêm os papéis que já têm.

Eis esse fluxo aplicado a um hotel: quem reporta, quem repara, quem confirma e o que o software faz pelo meio.

Quem faz o quê

Quatro papéis, os mesmos quatro da versão para condomínios.

• A equipa reporta as avarias e confirma a reparação. A governanta encontra uma porta de duche rachada, a receção ouve dizer que o elevador está lento, um bagageiro repara numa lâmpada fundida no corredor. Quem dá pelo problema regista-o.
• O gestor é dono da fila. Cada ocorrência nova chega ao gestor de serviço, que trata dela ou a envia para a pessoa certa.
• Os técnicos resolvem as ocorrências. O técnico de manutenção da casa, o eletricista de piquete, a empresa de climatização. Cada um vê apenas o que lhe está atribuído.
• O proprietário acompanha toda a operação, em todas as unidades, sem tocar numa única ocorrência.

Cada quarto tem um número, por isso cada ocorrência fica associada a um sítio no momento em que é registada: “ar condicionado não arrefece, quarto 214” não deixa nada por adivinhar. As zonas comuns funcionam da mesma forma. O lobby, a piscina, a cozinha ficam associados à zona em vez de a um quarto.

O fluxo

A equipa regista a ocorrência, ela é encaminhada, um técnico dá-a como pronta, a equipa confirma. Em termos de estados, é uma máquina de estados curta:

1. Um membro da equipa regista-a em segundos. Título, uma linha de descrição, o quarto ou a zona, uma fotografia opcional. Num hotel, a fotografia vale mais do que em quase qualquer outro sítio: “a torneira do 214 está solta” e uma fotografia da torneira pendurada na parede são duas ordens de trabalho diferentes.
2. A ocorrência é encaminhada para quem a vai tratar. Há três formas de o fazer, descritas abaixo.
3. O técnico trata dela e marca-a como A aguardar confirmação, e não como Encerrada. O técnico não a pode encerrar: quem a reportou confirma a reparação (o gestor pode resolvê-la diretamente, se for preciso), por isso um trabalho feito pela metade não desaparece discretamente do quadro.
4. A equipa confirma que o quarto está pronto para o hóspede ou reabre com um motivo. Uma ocorrência confirmada fica encerrada e sai da fila. Uma reaberta volta a Nova com o motivo anexado, para que o técnico a volte a ver com todo o contexto.

Encaminhamento: três formas de o fazer

O encaminhamento é o momento em que o hotel decide quanto é que o gestor fica envolvido. O Kvaro suporta as três formas, e a maioria das unidades acaba por as combinar.

• Encaminhamento automático por categoria. Define uma regra uma vez (“ar condicionado para a empresa de climatização”, “canalização para o técnico da casa”) e cada ocorrência correspondente salta a caixa do gestor e chega diretamente ao técnico.
• O gestor trata dela. Unidade pequena, um faz-tudo, sem necessidade de técnicos. O gestor trabalha a lista diretamente. O papel de técnico é opcional.
• O gestor atribui cada uma à mão. O gestor lê cada ocorrência e escolhe quem fica com ela. Útil quando o mesmo problema pode ir para duas pessoas, consoante o turno ou quem está no hotel.

Um hotel típico encaminha automaticamente as categorias previsíveis e atribui à mão as invulgares, para que a receção nunca se torne o gargalo entre uma coisa avariada e a pessoa que a repara.

O que isto substitui

Os hotéis já registam a manutenção. Só que o registo vive em sítios que perdem coisas:

• O livro de manutenção na receção, que só a receção consegue consultar.
• A chamada pelo rádio que resolve o ar condicionado, mas não deixa registo de que alguma vez esteve avariado.
• O grupo de WhatsApp da equipa, onde a mensagem passa pelo técnico do turno da noite antes de o turno sequer começar.

Nenhum destes consegue responder à pergunta que comanda a manutenção de um hotel: o que está em aberto neste momento e quem está a tratar disso. Uma fila de ocorrências responde num único ecrã. O raciocínio por trás disto, e a razão pela qual um registo estruturado é melhor do que uma mensagem, é o mesmo que apresentámos para os condomínios em como funciona um sistema de ocorrências estruturado.

Um turno, do princípio ao fim

Às 9h14, uma empregada de andares regista “ar condicionado não arrefece, quarto 214” com uma fotografia do termóstato a marcar 27 graus. A regra envia-a automaticamente para a empresa de climatização. O técnico vê a ocorrência no telemóvel, marca-a como Em curso, chega às 11h00, recarrega o equipamento e marca-a como A aguardar confirmação, com uma fotografia do termóstato de novo nos 21. A governanta verifica o quarto antes do check-in das 15h00 e confirma. A ocorrência fica encerrada.

O hóspede entra num quarto fresco e nunca sabe que houve um problema. O gestor nunca lhe tocou. E, no fim do ano, o proprietário vê que o ar condicionado do quarto 214 já foi recarregado três vezes, que é o momento em que “substituir o equipamento” deixa de ser um palpite e passa a ser uma decisão apoiada num registo. Esse histórico acumulado é o mesmo ciclo de vida que descrevemos passo a passo em como gerir as reclamações dos condóminos, aplicado a um quarto de hotel em vez de uma fração.

Como começar

O fluxo é o mesmo, quer gira um hotel de charme em Lisboa, quer um grupo de hotéis no Algarve. A equipa reporta, a fila encaminha, os técnicos resolvem, a equipa confirma. Configure o seu hotel, acrescente os quartos, convide a sua equipa e os seus técnicos, e o ciclo começa na primeira vez que alguém regista uma ocorrência em vez de a ir contar à receção.