Gerir reclamações dos condóminos: o processo em 5 passos que qualquer administrador deve seguir

Se trata de reclamações de condóminos todos os dias e nunca escreveu o seu processo, tem um na mesma. Só que vive na sua cabeça e muda um bocadinho todas as terças-feiras. Este artigo descreve o fluxo de trabalho de 5 passos a que qualquer empresa de gestão de condomínios acaba por chegar e aponta os quatro sítios por onde a maioria dos administradores deixa escapar informação.

Passo 1: Registo

A reclamação é feita. É aqui que começam 80% de todos os problemas, porque o formato do registo determina tudo o que vem depois.

Mau registo: “O elevador está avariado.” Publicado no grupo de WhatsApp do condomínio às 23h.

O que falta? Qual elevador, se houver mais do que um. Em que andar ficou parado. Se está alguém lá dentro. Se está avariado há uma hora ou há três dias. Se o condómino já tentou alguma coisa.

Bom registo: um formulário estruturado com título, descrição, categoria opcional e fotografia opcional. Mesmo quando os condóminos o preenchem à pressa, obtém mais informação útil do que uma mensagem no grupo, porque a estrutura obriga a responder às perguntas básicas.

A maior vitória de sair do grupo de WhatsApp é impor o formato do registo. Os condóminos dão melhor informação quando o formulário a pede do que quando escrevem à vontade.

Falha habitual: receber reclamações por telefone. A informação fica na cabeça do gestor, é passada para o papel de forma pouco fiável (ou nem isso) e nunca chega a nenhum sistema. Quando o gestor se esquece de tratar do assunto, não há rasto.

Passo 2: Triagem

A reclamação existe. Agora alguém tem de decidir: quem trata dela?

Numa operação pequena, é o gestor a fazê-lo à mão. Em qualquer operação acima dos três condomínios, faz-se automaticamente por categoria:

• Canalização → canalizador da lista
• Eletricidade → eletricista da lista
• Pragas → empresa de desinfestação
• Partes comuns / segurança contra incêndio / “outros” → gestor

Se a reclamação não tiver categoria, vai por defeito para o gestor. Se tiver categoria mas ninguém estiver registado para ela, também vai para o gestor, e essa lacuna é um sinal de que precisa de acrescentar um técnico com essa especialidade.

É possível encaminhar todas as reclamações para o gestor, seja qual for o tipo, e muitas equipas trabalham assim. Mas é a opção menos eficiente: o gestor passa a ser um encaminhador, e o encaminhamento torna-se o gargalo. Encaminhar por categoria, com o gestor a supervisionar a operação em vez de tratar de cada passagem de mão, é a mudança com mais impacto em todo o fluxo de trabalho.

Passo 3: Confirmação de receção

Quem trata da ocorrência (gestor ou técnico) recebe-a e confirma que a recebeu. Num sistema de ocorrências, isso significa passar o estado de Nova para Em curso. O condómino vê a mudança de estado e sabe que alguém está a tratar do assunto. Não precisa de perguntar.

Este passo elimina por completo o ciclo do “há novidades?”. Cerca de 30% de toda a sobrecarga de comunicação num fluxo de trabalho assente no WhatsApp vem de condóminos a perguntar pelo estado, porque não têm outra forma de o saber. Torne o estado visível e isso desaparece.

Falha habitual: dar a ocorrência como recebida de cabeça, mas não no sistema. Quem trata dela sabe que ela existe, mas o condómino não sabe que ele sabe. O condómino assume que nada está a acontecer e volta a reportar, muitas vezes com menos paciência.

Passo 4: Resolução

O trabalho está feito. O canalizador reparou a fuga. O eletricista trocou o disjuntor. A empresa de limpeza desimpediu o patamar.

No sistema, quem tratou da ocorrência marca-a como resolvida (ou “A aguardar confirmação”: é o mesmo, com outro nome). Isso devolve a ocorrência ao condómino para confirmação. Quem a tratou não a encerra. É o condómino quem a encerra, ao confirmar a reparação; ainda assim, o gestor pode resolvê-la diretamente se o condómino nunca responder.

É uma escolha deliberada. Evita a situação em que um técnico faz metade do trabalho e dá a ocorrência como encerrada, o condómino volta a reclamar dois dias depois e começa uma discussão sobre o que foi realmente feito.

Falha habitual: quem trata da ocorrência encerra-a sozinho; o condómino nunca é avisado; duas semanas depois volta a reportar o mesmo problema porque a reparação não aguentou.

Passo 5: Confirmar ou reabrir

O condómino recebe uma notificação. Dois botões: Confirmar reparação ou Reabrir com um motivo.

• Se confirmar, a ocorrência fica encerrada. Pronto. Ninguém precisa de fazer mais nada.
• Se reabrir, a ocorrência volta a Nova com o motivo do condómino anexado. Quem a tratou volta a vê-la com todo o contexto.

O motivo da reabertura é obrigatório. Isso evita o “continua avariado” preguiçoso, sem informação nenhuma, que obriga a mais uma ronda de perguntas.

Falha habitual: não existe passo de confirmação. Quem trata da ocorrência encerra-a; o condómino nunca é consultado. O técnico acha que o problema está resolvido; o condómino continua a viver com ele. Mais tarde, isso aparece como uma queixa na assembleia de condóminos ou, pior, como um condomínio que muda de administrador.

Onde a informação se perde (e porquê)

Ao longo dos cinco passos, estes são os quatro sítios onde a informação costuma desaparecer:

1. Entre o Passo 1 e o Passo 2, quando o registo não é estruturado. A informação que não entrou na mensagem nunca é recuperada. Solução: um formulário de registo estruturado.

2. Entre o Passo 2 e o Passo 3, quando a triagem é manual. O gestor sabe da ocorrência, mas demora 6 horas a passá-la ao técnico certo. O tempo de resposta do técnico estica, porque o relógio começou a contar muito antes de ele ser avisado. Solução: encaminhamento automático por categoria.

3. Entre o Passo 3 e o Passo 4, quando o estado não está visível. Os condóminos pedem atualizações porque não as conseguem ver. O gestor explica tudo três vezes. Solução: um estado partilhado.

4. Entre o Passo 4 e o Passo 5, quando a confirmação é saltada. Quem trata da ocorrência encerra-a; o condómino nunca confirma. A ocorrência parece resolvida, mas não está. Solução: um passo de confirmação feito pelo condómino.

Tape estas quatro fugas e o seu fluxo de trabalho fica cerca de 3× mais rápido, com a mesma equipa.

O teste da realidade no tempo

Aplicado a uma reclamação real, com tempo real, um ciclo de vida saudável fica assim:

• Passo 1 (Registo): o condómino submete em 30 segundos.
• Passo 2 (Triagem): o sistema encaminha automaticamente em menos de 1 segundo.
• Passo 3 (Confirmação de receção): quem trata da ocorrência responde normalmente em 4 horas, em dias úteis.
• Passo 4 (Resolução): varia muito. Minutos para uma porta destrancada, dias para uma encomenda de peças.
• Passo 5 (Confirmação): o condómino confirma nas 24 horas seguintes ao pedido.

Do princípio ao fim, uma ocorrência típica fecha em 1 a 3 dias úteis. As reclamações que demoram 3 semanas não são lentas porque o trabalho é difícil. São lentas porque os passos 2, 3 ou 5 simplesmente não existem.

Se o seu tempo médio de resolução passa de uma semana e os técnicos não são o gargalo, o problema é o fluxo de trabalho. Corrija primeiro o fluxo de trabalho.