Hvernig hótel heldur utan um viðhald, frá tilkynningu starfsmanns að tilbúnu herbergi

Hótel keyrir sama ferli og fjölbýlishús. Einhver finnur vandamál, einhver gerir við það og einhver staðfestir að það sé raunverulega komið í lag. Munurinn er klukkan. Íbúi getur lifað með blikkandi ljósi í stigaganginum í viku. Gestur í herbergi 214 hringir í móttökuna út af köldum ofni innan tíu mínútna, og aftur eftir tuttugu.

Kvaro var smíðað til að keyra þetta ferli fyrir umsjónaraðila húsfélaga, og verkbeiðnaferlið flyst yfir á hótel nánast án þess að nokkuð tapist. Byggingin verður hótelið. Íbúðin verður herbergið. Íbúarnir verða starfsfólkið þitt. Umsjónaraðilar, iðnaðarmenn og eigandinn halda þeim hlutverkum sem þeir hafa nú þegar.

Hér er ferlið fyrir hótel: hver tilkynnir, hver gerir við, hver staðfestir og hvað hugbúnaðurinn gerir þar á milli.

Hver gerir hvað

Fjögur hlutverk, þau sömu og í útgáfunni fyrir fjölbýlishús.

• Starfsfólkið tilkynnir verkbeiðnir og staðfestir viðgerðina. Þernurnar finna sprungna sturtuhurð, móttakan heyrir að lyftan sé hæg, starfsmaður í gestaþjónustu sér að pera er farin á ganginum. Sá sem tekur eftir því skráir það.
• Umsjónaraðilinn ber ábyrgð á biðröðinni. Hver ný verkbeiðni lendir hjá vaktstjóranum, sem annaðhvort sinnir henni sjálfur eða sendir hana til rétta aðilans.
• Iðnaðarmennirnir leysa verkbeiðnirnar. Húsvörður hótelsins, rafvirkinn á bakvakt, pípulagningafyrirtækið sem sér um hitakerfið. Hver þeirra sér aðeins það sem honum er úthlutað.
• Eigandinn fylgist með öllum rekstrinum, á öllum hótelunum, án þess að snerta eina einustu verkbeiðni.

Hvert herbergi hefur númer, svo hver verkbeiðni er tengd við ákveðinn stað um leið og hún er skráð: „Ofninn hitar ekki, herbergi 214“ skilur ekkert eftir fyrir ímyndunaraflið. Sameiginleg rými virka eins. Anddyrið, heiti potturinn og eldhúsið eru merkt sem svæði í stað herbergis.

Ferlið

Starfsmaður skráir verkbeiðnina, henni er útdeilt, iðnaðarmaður merkir hana lagfærða og starfsmaður staðfestir. Í stöðum talið er þetta stutt stöðuvél:

1. Starfsmaður skráir hana á nokkrum sekúndum. Titill, ein lína af lýsingu, herbergið eða svæðið og mynd ef vill. Myndin sannar gildi sitt betur á hóteli en nánast alls staðar annars staðar: „blöndunartækið í 214 er laust“ og mynd af blöndunartækinu hangandi af veggnum eru tvær gerólíkar verkbeiðnir.
2. Verkbeiðnin fer til þess sem á að sinna henni. Það eru þrjár leiðir til að skipuleggja það, sjá hér fyrir neðan.
3. Iðnaðarmaðurinn vinnur verkið og setur verkbeiðnina á Bíður staðfestingar, ekki Lokuð. Iðnaðarmaðurinn getur ekki lokað henni: sá sem tilkynnti staðfestir viðgerðina (umsjónaraðilinn getur leyst hana beint ef þörf krefur), svo hálfklárað verk getur ekki horfið hljóðlaust af listanum.
4. Starfsfólkið staðfestir að herbergið sé tilbúið fyrir gest, eða opnar verkbeiðnina aftur með ástæðu. Staðfest verkbeiðni lokast og hverfur úr biðröðinni. Enduropnuð verkbeiðni fer aftur í Ný með ástæðunni, svo iðnaðarmaðurinn sér hana aftur með öllu samhenginu.

Útdeiling: þrjár leiðir

Í útdeilingarskrefinu ákveður hótelið hversu mikið umsjónaraðilinn kemur að málum. Kvaro styður allar þrjár leiðirnar og flest hótel enda á að blanda þeim saman.

• Sjálfvirk útdeiling eftir flokki. Þú setur reglu einu sinni („hitun og kæling til pípulagningafyrirtækisins“, „pípulagnir til húsvarðarins“) og hver verkbeiðni í þeim flokki fer fram hjá umsjónaraðilanum og beint til iðnaðarmannsins.
• Umsjónaraðilinn sinnir henni sjálfur. Lítið hótel, einn húsvörður, engin þörf á iðnaðarmönnum í kerfinu. Umsjónaraðilinn vinnur listann beint. Hlutverk iðnaðarmanns er valfrjálst.
• Umsjónaraðilinn úthlutar hverri verkbeiðni handvirkt. Hann les hverja verkbeiðni og velur hver tekur hana. Hentar þegar sama vandamál gæti farið til tveggja ólíkra aðila eftir því hver er á vakt eða hver er á staðnum.

Algengast er að útdeila fyrirsjáanlegu flokkunum sjálfvirkt og úthluta hinum óvenjulegu handvirkt, svo móttakan verði aldrei flöskuhálsinn milli þess sem er bilað og þess sem gerir við það.

Það sem þetta kemur í staðinn fyrir

Hótel halda nú þegar utan um viðhald. Vandinn er hvar það er gert, því á þeim stöðum týnast hlutir:

• Viðhaldsbókin í móttökunni sem aðeins þau sem standa vaktina í móttökunni geta lesið.
• Kallið í talstöðina sem kemur ofninum í lag en skilur ekki eftir neina skráningu um að hann hafi bilað.
• Messenger-hópur starfsfólksins, þar sem skilaboðin renna fram hjá áður en næturvaktin byrjar.

Ekkert af þessu getur svarað einu spurningunni sem viðhald hótels snýst um: hvað er opið núna og hver er að sinna því. Biðröð verkbeiðna svarar henni á einum skjá. Rökin að baki, og hvers vegna skipulögð skráning er betri en spjallskilaboð, eru þau sömu og við færðum fyrir húsfélög í greininni svona lítur skipulagt verkbeiðnakerfi út.

Ein vakt, frá upphafi til enda

Klukkan 9.14 skráir starfsmaður í þrifum verkbeiðnina „Ofninn hitar ekki, herbergi 214“ með mynd af hitamælinum sem sýnir 15 gráður. Reglan sendir hana sjálfkrafa til pípulagningafyrirtækisins. Pípulagningamaðurinn sér hana í símanum, setur hana á Í vinnslu, mætir klukkan 11.00, hleypir lofti af ofninum, skiptir um ofnlokann og setur verkbeiðnina á Bíður staðfestingar með mynd af hitamælinum í 22 gráðum. Starfsfólk í þrifum fer yfir herbergið fyrir innritun klukkan 15.00 og staðfestir. Verkbeiðninni er lokað.

Gesturinn gengur inn í hlýtt herbergi og veit aldrei að neitt hafi verið að. Umsjónaraðilinn snerti aldrei málið. Og í árslok sér eigandinn að ofninn í herbergi 214 hefur nú þurft viðgerð þrisvar, og þá hættir „við þurfum að endurnýja ofnana á þessum gangi“ að vera hugboð og verður ákvörðun byggð á skráðri sögu. Sú saga sem safnast upp er sami lífsferill og við förum yfir skref fyrir skref í greininni um hvernig á að afgreiða kvartanir íbúa, bara í hótelherbergi í stað íbúðar.

Að byrja

Ferlið er það sama hvort sem þú rekur eitt lítið hótel í miðbæ Reykjavíkur eða nokkur gistihús hringinn í kringum landið. Starfsfólkið tilkynnir, biðröðin útdeilir, iðnaðarmennirnir gera við og starfsfólkið staðfestir. Settu hótelið upp, bættu herbergjunum við, bjóddu starfsfólkinu og iðnaðarmönnunum, og ferlið fer af stað í fyrsta skipti sem einhver skráir verkbeiðni í stað þess að labba niður í móttöku til að segja frá.