Hvernig á að afgreiða kvartanir íbúa: fimm skrefa verklag sem hver umsjónaraðili þarf

Ef þú hefur lifibrauð þitt af því að afgreiða kvartanir íbúa og hefur aldrei skrifað niður hvernig þú vinnur, þá ertu samt með verklag. Það býr bara í höfðinu á þér og breytist örlítið í hverri viku. Þessi grein lýsir fimm skrefa verklaginu sem hver húsfélagaþjónusta endar á fyrr eða síðar, og bendir á fjóra staði þar sem flestir umsjónaraðilar missa upplýsingar.

Skref 1: Skráning

Íbúinn tilkynnir kvörtunina. Hér byrja 80% allra vandamála, því hvernig kvörtunin er skráð ræður öllu sem á eftir kemur.

Léleg skráning: „Lyftan er biluð.“ Skrifað í Messenger-hóp húsfélagsins klukkan ellefu að kvöldi.

Hvað vantar? Hvaða lyfta, ef þær eru fleiri en ein. Á hvaða hæð hún er föst. Hvort einhver sé inni í henni. Hvort hún hafi verið biluð í klukkutíma eða þrjá daga. Hvort íbúinn hafi reynt eitthvað.

Góð skráning: skipulagt form með titli, lýsingu, valfrjálsum flokki og valfrjálsri mynd. Jafnvel þótt íbúar fylli það út með hangandi hendi færðu meiri nothæfar upplýsingar en úr Messenger-skilaboðum, því formið neyðir þá til að svara grunnspurningunum.

Stærsti ávinningurinn af því að yfirgefa Messenger-hópinn er að geta ráðið forminu á skráningunni. Íbúar gefa betri upplýsingar þegar formið biður um þær en þegar þeir skrifa það sem þeim dettur í hug.

Algeng mistök: að taka við kvörtunum í síma. Upplýsingarnar verða eftir í höfðinu á umsjónaraðilanum, eru skrifaðar niður til hálfs (eða alls ekki) og birtast hvergi í neinu kerfi. Þegar umsjónaraðilinn gleymir málinu situr engin slóð eftir.

Skref 2: Flokkun

Kvörtunin er komin fram. Nú þarf einhver að ákveða hver tekur hana að sér.

Hjá lítilli húsfélagaþjónustu ákveður umsjónaraðilinn það handvirkt. Um leið og húsfélögunum fjölgar er það gert sjálfvirkt eftir flokki:

• Pípulagnir → pípulagningamaðurinn á listanum
• Rafmagn → rafvirkinn á listanum
• Meindýravarnir → meindýraeyðirinn
• Sameign / eldvarnir / „annað“ → umsjónaraðilinn

Ef kvörtunin hefur engan flokk fer hún sjálfgefið til umsjónaraðilans. Ef hún hefur flokk en enginn er skráður í þann flokk fer hún líka til umsjónaraðilans, og þá veistu að þig vantar iðnaðarmann með þá sérhæfingu.

Það er hægt að senda allar kvartanir til umsjónaraðilans, sama hvers eðlis þær eru, og mörg teymi vinna þannig. En það er óhagkvæmari leiðin: umsjónaraðilinn verður skiptiborð og skiptiborðið verður flöskuhálsinn. Að útdeila eftir flokki, með umsjónaraðilann í eftirlitshlutverki í stað þess að hann sjái um hverja afhendingu, er sú breyting sem skilar mestu í öllu verklaginu.

Skref 3: Staðfesting á móttöku

Sá sem tekur verkið að sér (umsjónaraðili eða iðnaðarmaður) fær verkbeiðnina og staðfestir að hún sé komin til hans. Í verkbeiðnakerfi þýðir það að staðan fer úr Ný í Í vinnslu. Íbúinn sér stöðubreytinguna og veit að einhver er að sinna málinu. Hann þarf ekki að spyrja.

Þetta skref útrýmir „eitthvað að frétta?“ hringrásinni algjörlega. Um 30% allra samskipta í verklagi sem byggir á Messenger eru íbúar að spyrja um stöðuna af því að þeir hafa enga aðra leið til að vita hana. Gerðu stöðuna sýnilega og þau skilaboð hverfa.

Algeng mistök: að taka við málinu í huganum en ekki í kerfinu. Sá sem sinnir verkinu veit af verkbeiðninni, en íbúinn veit ekki að hann viti af henni. Íbúinn gengur út frá því að ekkert sé að gerast og tilkynnir málið aftur, oft í hvassari tón.

Skref 4: Lausn

Verkinu er lokið. Pípulagningamaðurinn lagaði lekann. Rafvirkinn skipti um sjálfvar í rafmagnstöflunni. Ræstingarfólkið hreinsaði stigaganginn.

Í verkbeiðnakerfinu merkir sá sem sinnti verkinu verkbeiðnina leysta („Bíður staðfestingar“: það sama undir öðru heiti). Þá fer hún aftur til íbúans til staðfestingar. Sá sem sinnti verkinu lokar henni ekki. Íbúinn lokar henni með því að staðfesta lagfæringuna, en umsjónaraðilinn getur samt leyst hana beint ef íbúinn svarar aldrei.

Þetta er meðvituð hönnun. Hún kemur í veg fyrir að iðnaðarmaður geri við eitthvað til hálfs og merki verkið lokið, en svo kvarti íbúinn aftur tveimur dögum síðar og upp komi deila um hvað var í raun gert.

Algeng mistök: sá sem sinnti verkinu lokar verkbeiðninni sjálfur, íbúinn fær aldrei að vita neitt og tilkynnir sama vandann aftur tveimur vikum síðar af því að viðgerðin hélt ekki.

Skref 5: Staðfesting eða enduropnun

Íbúinn fær ýtitilkynningu. Tveir hnappar: Staðfesta lagfæringu, eða Opna aftur með ástæðu.

• Ef hann staðfestir lokast verkbeiðnin. Búið. Enginn þarf að gera neitt meira.
• Ef hann opnar hana aftur fer hún aftur í Ný og ástæða íbúans fylgir með. Sá sem sinnir verkinu sér hana aftur með öllu samhenginu.

Ástæðan er skyldureitur þegar verkbeiðni er opnuð aftur. Þannig er komið í veg fyrir latt „enn bilað“ án nokkurra upplýsinga, sem kallar bara á enn eina umferð skilaboða.

Algeng mistök: ekkert staðfestingarskref er til. Sá sem sinnti verkinu lokar og íbúinn er aldrei spurður. Iðnaðarmaðurinn heldur að málið sé leyst; íbúinn býr enn við vandann. Það kemur fram síðar sem kvörtun til stjórnar húsfélagsins eða, það sem verra er, sem húsfundur sem samþykkir að skipta um húsfélagaþjónustu.

Hvar upplýsingarnar leka (og hvers vegna)

Í þessum fimm skrefum eru fjórir staðir þar sem upplýsingar týnast oftast:

1. Milli skrefs 1 og 2, þegar skráningin er óskipulögð. Það sem komst ekki í skilaboðin endurheimtist aldrei. Lausn: skipulagt skráningarform.

2. Milli skrefs 2 og 3, þegar flokkunin er handvirk. Umsjónaraðilinn veit af verkbeiðninni en er 6 klukkustundir að koma henni til rétta iðnaðarmannsins. Viðbragðstími iðnaðarmannsins lengist, því klukkan fór af stað löngu áður en hann frétti af málinu. Lausn: sjálfvirk útdeiling eftir flokki.

3. Milli skrefs 3 og 4, þegar staðan er ekki sýnileg. Íbúar spyrja um stöðuna af því að þeir sjá hana ekki. Umsjónaraðilinn útskýrir það sama þrisvar. Lausn: sameiginlegur stöðureitur.

4. Milli skrefs 4 og 5, þegar staðfestingunni er sleppt. Sá sem sinnti verkinu lokar og íbúinn staðfestir aldrei. Verkbeiðnin virðist leyst en er það ekki. Lausn: staðfestingarskref í höndum íbúans.

Þéttu þessa fjóra leka og verklagið gengur um þrisvar sinnum hraðar með sama mannskap.

Tímarnir, með fæturna á jörðinni

Á raunverulegri kvörtun og í rauntíma lítur heilbrigður lífsferill svona út:

• Skref 1 (Skráning): íbúinn sendir inn á 30 sekúndum.
• Skref 2 (Flokkun): kerfið útdeilir á innan við 1 sekúndu.
• Skref 3 (Staðfesting á móttöku): sá sem tekur verkið bregst yfirleitt við innan 4 klukkustunda á virkum dögum.
• Skref 4 (Lausn): afar misjafnt. Nokkrar mínútur fyrir útidyrahurð sem lokast ekki, dagar ef panta þarf varahlut í lyftuna.
• Skref 5 (Staðfesting): íbúinn staðfestir innan sólarhrings frá því að hann er spurður.

Frá upphafi til enda lokast venjuleg verkbeiðni á 1 til 3 virkum dögum. Kvartanir sem taka 3 vikur taka svo langan tíma af því að skref 2, 3 eða 5 vantar alveg, ekki af því að verkið sé erfitt.

Ef meðaltíminn til lausnar hjá þér er meira en vika og iðnaðarmennirnir eru ekki flöskuhálsinn, þá er það verklagið. Lagaðu verklagið fyrst.