Näin hotelli seuraa vikailmoituksia henkilökunnan havainnosta korjattuun huoneeseen

Hotellissa pyörii sama kierto kuin taloyhtiössä. Joku huomaa vian, joku korjaa sen, ja joku kuittaa, että se on oikeasti korjattu. Ero on kellossa. Asukas saattaa elää viikon vilkkuvan rappuvalon kanssa. Huoneen 214 vieras soittaa vastaanottoon kylmästä huonesaunasta kymmenen minuutin päästä ja uudestaan kahdenkymmenen minuutin päästä.

Kvaro rakennettiin pyörittämään tätä kiertoa isännöitsijöille, ja vikailmoitusten työnkulku siirtyy hotelliin lähes sellaisenaan. Taloyhtiöstä tulee hotelli. Huoneistosta tulee huone. Asukkaista tulee henkilökuntasi. Isännöitsijän roolin ottaa hotellin päällikkö, ja huoltohenkilöt ja tilinhaltija pitävät roolinsa ennallaan.

Tässä on tuo työnkulku hotellissa: kuka ilmoittaa, kuka korjaa, kuka vahvistaa ja mitä ohjelmisto tekee siinä välissä.

Kuka tekee mitä

Neljä roolia, samat neljä kuin taloyhtiöissä.

• Henkilökunta ilmoittaa vioista ja vahvistaa korjauksen. Kerrossiivooja löytää haljenneen suihkuseinän, vastaanotto kuulee, että hissi on hidas, aamiaisvuoron työntekijä huomaa palaneen lampun käytävällä. Se, joka huomaa, tekee vikailmoituksen.
• Päällikkö vastaa jonosta. Jokainen uusi vikailmoitus menee vuorossa olevalle päällikölle, joka joko hoitaa sen itse tai lähettää sen oikealle ihmiselle.
• Huoltohenkilöt korjaavat viat. Oma kiinteistöhuoltaja, päivystävä sähköasentaja, ilmanvaihtourakoitsija. Jokainen näkee vain sen, mitä hänelle on osoitettu.
• Tilinhaltija, yleensä hotellin omistaja, näkee koko toiminnan kaikissa kohteissa koskematta yhteenkään vikailmoitukseen.

Jokaisella huoneella on numero, joten jokainen vikailmoitus sidotaan paikkaan heti, kun se tehdään: ”Sauna ei lämpene, huone 214” ei jätä arvailun varaa. Yhteiset tilat toimivat samoin. Aula, allasosasto ja keittiö merkitään alueeksi huoneen sijaan.

Työnkulku

Henkilökunta tekee vikailmoituksen, se ohjataan eteenpäin, huoltohenkilö merkitsee työn valmiiksi ja henkilökunta vahvistaa. Tiloina se on lyhyt tilakone:

1. Työntekijä tekee vikailmoituksen sekunneissa. Otsikko, rivi kuvausta, huone tai alue ja halutessa kuva. Hotellissa kuva on arvokkaampi kuin juuri missään muualla: ”huoneen 214 hana heiluu” ja kuva seinästä roikkuvasta hanasta ovat kaksi aivan eri työtilausta.
2. Vikailmoitus ohjautuu hoitajalle. Tähän on kolme tapaa, joista kerrotaan alempana.
3. Huoltohenkilö tekee työn ja merkitsee vikailmoituksen tilaan Tarkistettavana eikä Ratkaistu. Huoltohenkilö ei voi sulkea sitä: ilmoituksen tehnyt vahvistaa korjauksen (päällikkö voi tarvittaessa ratkaista sen suoraan), joten puolitiehen jäänyt työ ei voi kaikessa hiljaisuudessa kadota taululta.
4. Henkilökunta vahvistaa, että huone on valmis vieraalle, tai avaa vikailmoituksen uudelleen ja kertoo syyn. Vahvistettu vikailmoitus sulkeutuu ja poistuu jonosta. Uudelleen avattu palaa tilaan Uusi, ja syy kulkee sen mukana, joten huoltohenkilö näkee sen uudelleen koko taustoineen.

Ohjaus: kolme tapaa

Ohjausvaiheessa hotelli päättää, kuinka paljon päällikkö on mukana. Kvaro tukee kaikkia kolmea, ja useimmat hotellit päätyvät yhdistelemään niitä.

• Automaattinen ohjaus kategorian mukaan. Määrität säännön kerran (”sähkö- ja saunaviat sähköurakoitsijalle”, ”putkityöt omalle kiinteistöhuoltajalle”), ja jokainen vastaava vikailmoitus ohittaa päällikön ja menee suoraan huoltohenkilölle.
• Päällikkö hoitaa itse. Pieni hotelli, yksi huoltomies, ei tarvetta erillisille huoltohenkilöille lainkaan. Päällikkö käy listan läpi itse. Huoltohenkilön rooli on vapaaehtoinen.
• Päällikkö osoittaa jokaisen käsin. Päällikkö lukee jokaisen vikailmoituksen ja valitsee, kuka sen ottaa. Hyödyllistä, kun saman vian voisi hoitaa kaksi eri ihmistä sen mukaan, kenen vuoro on tai kuka on paikalla.

Tyypillinen hotelli ohjaa ennustettavat kategoriat automaattisesti ja osoittaa harvinaiset käsin, jotta vastaanotosta ei koskaan tule pullonkaulaa rikkinäisen asian ja sen korjaajan väliin.

Mitä tämä korvaa

Hotellit seuraavat huoltoa jo nyt. Seuranta vain on paikoissa, joissa asiat katoavat:

• Vastaanoton huoltovihko, jota voi lukea vain vastaanotossa.
• Radiopuhelinkutsu, jolla sauna saadaan korjattua mutta josta ei jää merkintää siitä, että se oli rikki.
• Henkilökunnan WhatsApp-ryhmä, jossa viesti on vierinyt ohi ennen kuin yövuoron huoltomies edes aloittaa.

Mikään näistä ei vastaa siihen yhteen kysymykseen, joka hotellin huoltoa ohjaa: mitä on nyt auki ja kuka sitä hoitaa. Vikailmoitusjono vastaa siihen yhdellä näytöllä. Perustelut tälle, ja sille, miksi jäsennelty tietue voittaa chat-viestin, ovat samat, jotka esitimme taloyhtiöille artikkelissa millainen on jäsennelty vikailmoitusjärjestelmä.

Yksi vuoro alusta loppuun

Kello 9.14 kerrossiivooja tekee vikailmoituksen ”Sauna ei lämpene, huone 214” ja liittää kuvan kiukaan ohjauspaneelista, jonka mukaan saunassa on puolen tunnin lämmityksen jälkeen yhä vain 25 astetta. Sääntö lähettää vikailmoituksen automaattisesti sähköurakoitsijalle. Sähköasentaja näkee sen puhelimestaan, merkitsee sen tilaan Työn alla, saapuu kello 11, vaihtaa palaneen kiuasvastuksen ja merkitsee vikailmoituksen tilaan Tarkistettavana kuvan kanssa paneelista, joka näyttää 80 astetta. Kerrossiivous tarkistaa huoneen ennen kello 15 sisäänkirjautumista ja vahvistaa korjauksen. Vikailmoitus sulkeutuu.

Vieras astuu lämpimään saunaan eikä koskaan tiedä, että jokin oli vialla. Päällikkö ei koskenut asiaan kertaakaan. Ja vuoden lopussa tilinhaltija näkee, että huoneen 214 kiukaasta on vaihdettu vastuksia jo kolmesti, ja siinä kohtaa ”kiuas pitäisi uusia” lakkaa olemasta arvaus ja muuttuu päätökseksi, jonka takana on kirjattu historia. Tuo kertyvä historia on sama elinkaari, jonka käymme vaihe vaiheelta läpi artikkelissa asukkaan vikailmoituksen viisi vaihetta, vain hotellihuoneeseen sovellettuna huoneiston sijaan.

Näin pääset alkuun

Työnkulku on sama, pyöritätpä yhtä pientä boutique-hotellia Porvoossa tai useampaa hotellia Lapissa. Henkilökunta ilmoittaa, jono ohjaa, huoltohenkilöt korjaavat ja henkilökunta vahvistaa. Luo hotellisi, lisää huoneet, kutsu henkilökuntasi ja huoltohenkilösi, ja kierto käynnistyy sillä hetkellä, kun joku tekee ensimmäisen vikailmoituksen sen sijaan, että kävelisi kertomaan asiasta vastaanottoon.