Millainen on jäsennelty vikailmoitusjärjestelmä isännöitsijälle

Tiketti on yksinkertainen tietue. Se on myös nykyaikaisen operatiivisen työn tärkein rakennuspalikka lentoyhtiön asiakaspalvelusta sairaalan poikkeamien hallintaan ja kiinteistön kunnossapitoon.

Tässä artikkelissa kerrotaan, mikä tiketti on (taloyhtiössä: vikailmoitus), mikä tekee sen ympärillä olevasta järjestelmästä hyödyllisen ja mikä muuttuu, kun isännöinti siirtyy sellaiseen.

Tiketti on vain tietue, jolla on neljä ominaisuutta

Kun jargonin riisuu pois, tiketti on tehtävä, johon liittyy neljä tietoa:

1. Tunniste, yleensä numero kuten #0042. Jotta siihen voi viitata yksiselitteisesti.
2. Tila, eli missä vaiheessa työnkulkua se on. Uusi, Työn alla, Tarkistettavana, Ratkaistu.
3. Vastuuhenkilö, eli ihminen, jonka tehtävä on viedä sitä juuri nyt eteenpäin.
4. Historia, eli jokainen kenen tahansa tekemä muutos päivämäärineen ja kellonaikoineen.

Siinä kaikki. Kaikki muu (kategoriat, kiireellisyys, liitteet, kommentit) on valinnaista lisää. Nämä neljä ominaisuutta tekevät valituksesta seurattavan tehtävän eikä unohtunutta viestiä.

Vertaa sitä WhatsApp-viestiin. Viestillä on sisältö. Ja siinä se. Sillä ei ole tunnistetta (paitsi paikka keskusteluketjussa), ei tilaa, ei vastuuhenkilöä eikä historiaa. Siksi sen varaan ei voi rakentaa työnkulkua.

Miksi jokainen neljästä ominaisuudesta on tärkeä

Tunniste

Kun kaksi ihmistä puhuu vikailmoituksesta, heidän täytyy tietää puhuvansa samasta asiasta. WhatsApp-ryhmässä se hoidetaan lainaamalla: ”se eilinen hissijuttu” tai ”A 15:n vuoto, josta putkimies sanoi, että tiiviste on pettänyt”. Heti kun avoimia vikailmoituksia on yhtä aikaa yli viisi, tästä tulee epäselvää.

Vikailmoituksen numero (#0042, #0089) ratkaisee asian lopullisesti. Kuka tahansa asukas, isännöitsijä tai huoltohenkilö voi viitata vikailmoitukseen sen numerolla ilman epäselvyyttä. Kuulostaa pikkuasialta. Se poistaa noin 15 % kaikesta sekaannuksesta tavallisessa isännöinnin työnkulussa.

Tila

Tila muuttaa vapaamuotoisen keskustelun tilakoneeksi:

Asukkaan ei tarvitse kysyä ”onko tästä mitään uutta?”. Hän näkee tilan. Isännöitsijän ei tarvitse muistaa, mitkä vikailmoitukset odottavat putkimiestä. Hän suodattaa tilan mukaan. Eikä toimiston johtajan tarvitse lukea 200 viestiä tietääkseen, montako vikailmoitusta tässä kuussa on auki. Hän laskee ne.

Tilassa asuu myös automaatio. Kun tila muuttuu, asioita tapahtuu: ilmoitukset lähtevät, asukkaat saavat tiedon ja huoltohenkilöille osoitetaan töitä. WhatsApp-ryhmässä se on mahdotonta, koska keskustelu ei tiedä, mikä tila on.

Vastuuhenkilö

Jokaisella vikailmoituksella on sen elinkaaren joka hetkellä täsmälleen yksi ihminen, joka vastaa sen viemisestä eteenpäin. Kun asukas tekee ilmoituksen, vastuu on taloyhtiön isännöitsijällä (tai huoltohenkilöllä, jolle ilmoitus ohjattiin). Kun isännöitsijä osoittaa sen huoltohenkilölle, vastuu siirtyy huoltohenkilölle. Kun huoltohenkilö merkitsee työn tarkistettavaksi, vastuu siirtyy asukkaalle, jonka pitää vahvistaa korjaus tai avata ilmoitus uudelleen.

Juuri tämä ominaisuus murtaa WhatsApp-ryhmälle tyypillisen ”kyllä joku muu hoitaa” -ilmiön, jossa kaikki näkevät vian eikä kukaan tartu siihen.

Historia

Täydellinen loki jokaisesta tilamuutoksesta, osoituksesta ja kommentista. Se on tärkeä kolmesta syystä:

1. Vastuullisuus. Kun kevään yhtiökokouskausi alkaa, pystyt näyttämään tarkan aikajanan siitä, miten kukin vikailmoitus hoidettiin.
2. Toistuvien ongelmien havaitseminen. Puolen vuoden kuluttua huomaat, että 40 % putkivikailmoituksistasi tulee samasta taloyhtiöstä: merkki siitä, että putkiremontti on aika tuoda hallituksen pöydälle.
3. Perehdytys. Kun toimistoon tulee uusi isännöitsijä, hän voi selata minkä tahansa taloyhtiön historiaa ja ymmärtää, mitä on meneillään.

Mitä ”tikettien ympärillä oleva järjestelmä” tuo lisää

Yksittäinen tiketti on tietue. Vikailmoitusjärjestelmä tuo sen ympärille työnkulun:

• Ohjaus. Kenelle vikailmoitus menee, kun se luodaan? Useimmat järjestelmät käyttävät sääntöjä: ”kategoria = putkityöt → osoita putkimies X:lle”. Isännöitsijän ei tarvitse päättää.
• Ilmoitukset. Kenelle kerrotaan, kun tila muuttuu? Vastuuhenkilölle, ilmoituksen tekijälle ja joskus asiaa seuraavalle.
• Suodattimet. ”Näytä Asunto Oy Koivukujan kaikki uudet vikailmoitukset, joita ei ole osoitettu kenellekään ja jotka ovat yli vuorokauden vanhoja.” Kaksi klikkausta.
• Joukkotoiminnot. ”Sulje ne 30 vikailmoitusta, jotka ovat olleet tarkistettavana yli kaksi viikkoa.” Yksi toiminto.

Mitään tästä ei ole WhatsAppiin perustuvassa työnkulussa. WhatsAppissa ei voi ”suodattaa neljän taloyhtiön kaikkia avoimia vikailmoituksia”, koska mikään WhatsAppissa ei tiedä, mikä ”avoin vikailmoitus” on.

Taloyhtiön vikailmoitusten vähimmäistyönkulku

Et tarvitse 200 ominaisuuden yritysalustaa. Isännöinnin pienin hyödyllinen vikailmoitusten työnkulku sisältää:

• Otsikon, kuvauksen, valinnaisen kategorian ja valinnaisen kuvan. Itse ilmoitus.
• Tilakentän, jolla on enintään 5 arvoa. Uusi, Työn alla, Tarkistettavana, Ratkaistu, Avattu uudelleen. Enemmän on ylisuunnittelua.
• Osoituksen yhdelle kolmesta roolista. Isännöitsijä, huoltohenkilö, asukas.
• Push-ilmoitukset osoituksesta ja tilan muutoksesta. Jotta kenenkään ei tarvitse avata sovellusta tietääkseen, että jotain tapahtui.
• Taloyhtiökohtaisen rajauksen. Jokainen vikailmoitus kuuluu johonkin taloyhtiöön, ja jokainen käyttäjä näkee vain ne taloyhtiöt, joihin hän kuuluu.

Siinä on koko ydin. Jos työkalu tarjoaa tämän käyttöliittymällä, jota asukkaat osaavat käyttää ilman koulutusta, sinulla on kaikki, mitä tarvitset.

Vastaväitteet, jotka tulevat aina

”Asukkaani eivät ikinä käytä tätä.”

Noin 70 % käyttää. Loput 30 % kirjoittavat naapurille, joka käyttää, ja hän vie vikailmoituksen sovellukseen. Et tarvitse jokaista asukasta saadaksesi hyödyt. Tarvitset tarpeeksi monta, jotta vikailmoitusjonosta tulee totuuden lähde.

”Kokeilimme tätä sähköpostilla, eikä se toiminut.”

Sähköposti ei ole vikailmoitusjärjestelmä. Siinä ei ole tiloja, yhteistä saapuneet-kansiota, osoitusta, suodattimia eikä ohjausta. Sähköpostin käyttäminen vikailmoitusjärjestelmänä epäonnistuu, koska se ei ole sellainen.

”Meillä on tähän jo Excel.”

Excel on lähempänä vikailmoitusjärjestelmää kuin WhatsApp-ryhmä. Siinä on tunnisteet ja jonkinlainen tilasarake. Siitä puuttuvat silti ilmoitukset, reaaliaikainen yhteistyö, asukkaille näkyvä puoli ja automaatio. Se on kirjanpito tehdystä työstä. Se ei ole työnkulku.

Ajattelutavan muutos

Vaikeinta vikailmoitusjärjestelmään siirtymisessä on henkinen muutos ajatuksesta ”järjestelmä olen minä” ajatukseen ”järjestelmä on järjestelmä, ja minä valvon sitä”. Isännöitsijät, jotka sisäistävät tämän, kasvattavat salkkunsa selvästi entistä suuremmaksi. Ne, jotka eivät, jatkavat elävänä puhelinvaihteena, kunnes palavat loppuun.

Ensimmäinen viikko tuntuu oudolta, koska et vastaile koko ajan. Sitten huomaat, että taloyhtiöt pyörivät ilman reaaliaikaista puuttumistasi, ja syy on se, että työnkulku itse tekee työn, joka ennen asui päässäsi.