Asukkaan vikailmoituksen viisi vaihetta: työnkulku, jota jokainen isännöitsijä tarvitsee

Jos käsittelet asukkaiden vikailmoituksia työksesi etkä ole koskaan kirjoittanut työnkulkuasi paperille, sinulla on sellainen silti. Se vain asuu päässäsi ja muuttuu vähän joka tiistai. Tässä artikkelissa käydään läpi viiden vaiheen työnkulku, johon jokainen isännöintitoimisto ennen pitkää päätyy, ja osoitetaan ne neljä kohtaa, joissa useimmilta isännöitsijöiltä vuotaa tietoa.

Vaihe 1: Kirjaaminen

Asukas ilmoittaa viasta. Tästä alkaa 80 % kaikista ongelmista, koska kirjaamisen muoto ratkaisee kaiken, mitä sen jälkeen tapahtuu.

Huono kirjaus: ”Hissi ei toimi.” Taloyhtiön WhatsApp-ryhmässä kello 23.

Mitä puuttuu? Mikä hissi, jos rappuja on useampi. Mihin kerrokseen se on jäänyt. Onko joku sisällä. Onko se ollut rikki tunnin vai kolme päivää. Onko asukas jo kokeillut jotain.

Hyvä kirjaus: jäsennelty lomake, jossa on otsikko, kuvaus, valinnainen kategoria ja valinnainen kuva. Vaikka asukas täyttäisi sen huolimattomasti, saat enemmän käyttökelpoista tietoa kuin WhatsApp-viestistä, koska rakenne pakottaa vastaamaan peruskysymyksiin.

Suurin yksittäinen hyöty WhatsApp-ryhmästä luopumisessa on, että kirjaamisen muoto vakioituu. Asukkaat antavat parempaa tietoa, kun lomake kysyy sitä, kuin kun he kirjoittavat vapaasti.

Tyypillinen virhe: vikailmoitusten vastaanottaminen puhelimessa. Tieto jää isännöitsijän päähän, kirjataan ylös epäluotettavasti (tai ei ollenkaan) eikä päädy mihinkään järjestelmään. Kun isännöitsijä sitten unohtaa asian, siitä ei jää jälkeäkään.

Vaihe 2: Ohjaus

Vikailmoitus on olemassa. Nyt jonkun on päätettävä, kuka sen hoitaa.

Pienessä toimistossa isännöitsijä tekee sen käsin. Heti kun taloyhtiöitä on enemmän kuin muutama, ohjaus automatisoidaan kategorian mukaan:

• Putkityöt → sovittu putkiliike
• Sähkö → sovittu sähköurakoitsija
• Tuholaistorjunta → tuholaistorjuntayritys
• Yhteiset tilat / paloturvallisuus / ”muu” → isännöitsijä

Jos vikailmoituksella ei ole kategoriaa, se menee oletuksena isännöitsijälle. Jos sillä on kategoria mutta sille ei ole rekisteröity ketään, sekin menee isännöitsijälle, ja tuo aukko on vihje siitä, että tarvitset huoltohenkilön, jolla on juuri tämä osaaminen.

Kvarossa voit myös ohjata kaikki vikailmoitukset isännöitsijälle tyypistä riippumatta, ja moni tiimi toimii juuri niin. Se on kuitenkin tehottomampi vaihtoehto: isännöitsijästä tulee puhelinvaihde, ja puhelinvaihteesta tulee pullonkaula. Ohjaus kategorian mukaan, jossa isännöitsijä valvoo kokonaisuutta eikä hoida jokaista luovutusta itse, on koko työnkulun vaikuttavin yksittäinen muutos.

Vaihe 3: Kuittaus

Vikailmoituksen hoitaja (isännöitsijä tai huoltohenkilö) saa sen ja kuittaa sen vastaanotetuksi. Vikailmoitusjärjestelmässä se tarkoittaa, että tila vaihtuu tilasta Uusi tilaan Työn alla. Asukas näkee tilan muuttuvan ja tietää, että asiaa hoidetaan. Hänen ei tarvitse kysyä.

Tämä vaihe poistaa koko ”onko tästä mitään uutta?” -kierteen. Noin 30 % kaikesta WhatsApp-pohjaisen työnkulun viestinnästä on asukkaiden kyselyjä asian tilasta, koska heillä ei ole muuta tapaa tietää. Kun tila näkyy, kyselyt loppuvat.

Tyypillinen virhe: kuittaus tapahtuu päässä mutta ei järjestelmässä. Hoitaja tietää viasta, mutta asukas ei tiedä, että hän tietää. Asukas olettaa, ettei mitään tapahdu, ja ilmoittaa viasta uudelleen, usein kärkevämmin sanoin.

Vaihe 4: Korjaus

Työ on tehty. Putkimies korjasi vuodon. Sähköasentaja vaihtoi vikavirtasuojan. Siivooja raivasi porraskäytävän.

Vikailmoitusjärjestelmässä hoitaja merkitsee vian korjatuksi (Kvarossa vikailmoitus siirtyy tilaan Tarkistettavana). Näin vikailmoitus palaa asukkaalle vahvistettavaksi. Hoitaja ei sulje vikailmoitusta. Asukas sulkee sen vahvistamalla korjauksen, mutta isännöitsijä voi silti ratkaista sen suoraan, jos asukas ei koskaan vastaa.

Tämä on tietoinen suunnitteluratkaisu. Se estää tilanteen, jossa huoltohenkilö korjaa jotain puoliksi ja merkitsee asian hoidetuksi, asukas palaa asiaan kaksi päivää myöhemmin, ja sitten kiistellään siitä, mitä oikeasti tehtiin.

Tyypillinen virhe: hoitaja sulkee vikailmoituksen itse, asukkaalle ei kerrota mitään, ja kahden viikon päästä asukas ilmoittaa saman vian uudelleen, koska korjaus ei pitänyt.

Vaihe 5: Vahvistus tai uudelleenavaus

Asukas saa push-ilmoituksen. Kaksi painiketta: Vahvista korjatuksi tai Avaa vikailmoitus uudelleen ja kerro syy.

• Jos asukas vahvistaa, vikailmoitus sulkeutuu. Valmis. Kenenkään ei tarvitse tehdä enää mitään.
• Jos asukas avaa sen uudelleen, vikailmoitus palaa tilaan Uusi, ja asukkaan kertoma syy kulkee sen mukana. Hoitaja näkee sen uudelleen koko taustoineen.

Uudelleenavaamisen syy on pakollinen. Näin vältetään laiska ”edelleen rikki” ilman mitään tietoa, joka pakottaisi taas uuteen viestikierrokseen.

Tyypillinen virhe: vahvistusvaihetta ei ole. Hoitaja sulkee, eikä asukkaalta kysytä mitään. Hoitaja luulee vian korjatuksi, asukas elää sen kanssa edelleen. Myöhemmin se näkyy valituksena hallitukselle, tai pahimmillaan hallitus päättää kilpailuttaa isännöinnin.

Missä tieto vuotaa (ja miksi)

Viiden vaiheen varrella tieto katoaa yleensä neljässä kohdassa:

1. Vaiheiden 1 ja 2 välissä, kun kirjaaminen on jäsentymätöntä. Tieto, joka ei päätynyt viestiin, ei palaa koskaan. Ratkaisu: jäsennelty ilmoituslomake.

2. Vaiheiden 2 ja 3 välissä, kun ohjaus on käsityötä. Isännöitsijä tietää viasta, mutta välittää sen oikealle huoltohenkilölle vasta kuuden tunnin päästä. Huoltohenkilön vasteaika venyy, koska kello lähti käyntiin kauan ennen kuin hän sai tiedon. Ratkaisu: automaattinen ohjaus kategorian mukaan.

3. Vaiheiden 3 ja 4 välissä, kun tila ei näy. Asukkaat kyselevät, koska eivät näe, missä mennään. Isännöitsijä selittää saman kolmesti. Ratkaisu: yhteinen tilatieto.

4. Vaiheiden 4 ja 5 välissä, kun vahvistus jätetään väliin. Hoitaja sulkee, asukas ei koskaan vahvista. Vika näyttää korjatulta, vaikka ei ole. Ratkaisu: asukkaan oma vahvistusvaihe.

Tukitse nämä neljä vuotoa, niin työnkulkusi kulkee noin kolme kertaa nopeammin samalla henkilöstöllä.

Aikataulu realistisesti

Kun terve elinkaari sovitetaan todelliseen vikailmoitukseen ja todelliseen kelloon, se näyttää tältä:

• Vaihe 1 (Kirjaaminen): asukas tekee ilmoituksen 30 sekunnissa.
• Vaihe 2 (Ohjaus): järjestelmä ohjaa sen eteenpäin alle sekunnissa.
• Vaihe 3 (Kuittaus): hoitaja reagoi arkipäivisin yleensä neljän tunnin sisällä.
• Vaihe 4 (Korjaus): vaihtelee valtavasti. Minuutteja, jos ulko-ovi on jäänyt lukitsematta, päiviä, jos hissiin pitää tilata varaosa.
• Vaihe 5 (Vahvistus): asukas vahvistaa vuorokauden sisällä siitä, kun häneltä kysytään.

Kokonaisuutena tavallinen vikailmoitus sulkeutuu 1-3 arkipäivässä. Kolme viikkoa kestävät vikailmoitukset eivät ole hitaita siksi, että työ olisi vaikeaa, vaan siksi, että vaihe 2, 3 tai 5 puuttuu kokonaan.

Jos keskimääräinen korjausaikasi on yli viikon eivätkä huoltohenkilösi ole pullonkaula, työnkulku on. Korjaa työnkulku ensin.