Πώς ένα ξενοδοχείο παρακολουθεί τις βλάβες, από την αναφορά του προσωπικού μέχρι το έτοιμο δωμάτιο

Ένα ξενοδοχείο τρέχει τον ίδιο κύκλο με μια πολυκατοικία. Κάποιος εντοπίζει ένα πρόβλημα, κάποιος το επισκευάζει, κάποιος επιβεβαιώνει ότι πράγματι επισκευάστηκε. Η διαφορά είναι το ρολόι. Ένας ένοικος μπορεί να ζήσει μια εβδομάδα με μια λάμπα που τρεμοπαίζει στον διάδρομο. Ο πελάτης στο δωμάτιο 214 καλεί τη ρεσεψιόν για το κλιματιστικό μέσα σε δέκα λεπτά, και ξανά σε είκοσι.

Το Kvaro φτιάχτηκε για να τρέχει αυτόν τον κύκλο για τους διαχειριστές πολυκατοικιών, και η ροή των βλαβών μεταφέρεται σε ένα ξενοδοχείο σχεδόν χωρίς απώλειες. Η πολυκατοικία γίνεται το ξενοδοχείο. Το διαμέρισμα γίνεται το δωμάτιο. Οι ένοικοι γίνονται το προσωπικό σας. Οι διαχειριστές, οι τεχνικοί και ο ιδιοκτήτης κρατούν τους ρόλους που ήδη έχουν.

Ορίστε αυτή η ροή για ένα ξενοδοχείο: ποιος αναφέρει, ποιος επισκευάζει, ποιος επιβεβαιώνει, και τι κάνει το λογισμικό ενδιάμεσα.

Ποιος κάνει τι

Τέσσερις ρόλοι, οι ίδιοι τέσσερις που χρησιμοποιεί και η εκδοχή για πολυκατοικίες.

• Το προσωπικό αναφέρει βλάβες και επιβεβαιώνει την επισκευή. Η καμαριέρα βρίσκει ραγισμένη πόρτα ντουζιέρας, η ρεσεψιόν ακούει ότι το ασανσέρ είναι αργό, ένας μπελμπόι βλέπει καμένη λάμπα στον διάδρομο. Όποιος το προσέξει, το καταχωρίζει.
• Ο διαχειριστής έχει την ευθύνη της ουράς. Κάθε νέα βλάβη καταλήγει στον υπεύθυνο βάρδιας, που είτε τη χειρίζεται ο ίδιος είτε τη στέλνει στον σωστό άνθρωπο.
• Οι τεχνικοί επιλύουν τις βλάβες. Ο τεχνικός συντήρησης του ξενοδοχείου, ο ηλεκτρολόγος σε εφημερία, το συνεργείο των κλιματιστικών. Ο καθένας βλέπει μόνο ό,τι του έχει ανατεθεί.
• Ο ιδιοκτήτης παρακολουθεί όλη τη λειτουργία σε κάθε μονάδα χωρίς να αγγίξει ούτε μία βλάβη.

Κάθε δωμάτιο έχει αριθμό, οπότε κάθε βλάβη δένεται με ένα σημείο τη στιγμή που καταχωρίζεται: το «δεν κρυώνει το κλιματιστικό, δωμάτιο 214» δεν αφήνει τίποτα στην τύχη. Οι κοινόχρηστοι χώροι λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο. Το λόμπι, η πισίνα, η κουζίνα σημειώνονται ως χώρος αντί για δωμάτιο.

Η ροή

Το προσωπικό καταχωρίζει τη βλάβη, αυτή δρομολογείται, ένας τεχνικός τη σημειώνει ως έτοιμη, το προσωπικό επιβεβαιώνει. Σε όρους κατάστασης, είναι ένας σύντομος μηχανισμός καταστάσεων:

1. Ένα μέλος του προσωπικού την καταχωρίζει σε δευτερόλεπτα. Τίτλος, μια γραμμή περιγραφής, το δωμάτιο ή ο χώρος, προαιρετικά μια φωτογραφία. Η φωτογραφία αξίζει τη θέση της σε ένα ξενοδοχείο περισσότερο σχεδόν από οπουδήποτε αλλού: το «η βρύση στο 214 κουνιέται» και μια φωτογραφία της βρύσης να κρέμεται από τον τοίχο είναι δύο διαφορετικές εντολές εργασίας.
2. Η βλάβη δρομολογείται σε κάποιον που θα τη χειριστεί. Υπάρχουν τρεις τρόποι, που περιγράφονται παρακάτω.
3. Ο τεχνικός δουλεύει τη βλάβη και τη σημειώνει ως Αναμονή επιβεβαίωσης, όχι ως Κλειστή. Ο τεχνικός δεν μπορεί να την κλείσει: την επισκευή την επιβεβαιώνει αυτός που την ανέφερε (ο διαχειριστής μπορεί να την επιλύσει απευθείας αν χρειαστεί), ώστε μια μισοτελειωμένη δουλειά να μην μπορεί να εξαφανιστεί αθόρυβα από τη λίστα.
4. Το προσωπικό επιβεβαιώνει ότι το δωμάτιο είναι έτοιμο για πελάτη ή ανοίγει ξανά τη βλάβη με αιτιολογία. Μια επιβεβαιωμένη βλάβη κλείνει και φεύγει από την ουρά. Μια βλάβη που άνοιξε ξανά επιστρέφει στη Νέα με τον λόγο συνημμένο, ώστε ο τεχνικός να τη δει ξανά με όλο το πλαίσιο.

Δρομολόγηση: τρεις τρόποι

Το βήμα της δρομολόγησης είναι το σημείο όπου ένα ξενοδοχείο αποφασίζει πόσο εμπλέκεται ο διαχειριστής. Το Kvaro υποστηρίζει και τους τρεις τρόπους, και τα περισσότερα καταλύματα καταλήγουν να τους συνδυάζουν.

• Αυτόματη δρομολόγηση ανά κατηγορία. Ορίζετε έναν κανόνα μία φορά («κλιματιστικά στο συνεργείο ψύξης», «υδραυλικά στον τεχνικό του ξενοδοχείου») και κάθε βλάβη που ταιριάζει παρακάμπτει τα εισερχόμενα του διαχειριστή και πηγαίνει κατευθείαν στον τεχνικό.
• Τη χειρίζεται ο διαχειριστής. Μικρό κατάλυμα, ένας τεχνικός για όλα, καμία ανάγκη για ξεχωριστούς τεχνικούς στο σύστημα. Ο διαχειριστής δουλεύει απευθείας τη λίστα. Ο ρόλος του τεχνικού είναι προαιρετικός.
• Ο διαχειριστής αναθέτει την καθεμία χειροκίνητα. Ο διαχειριστής διαβάζει κάθε βλάβη και επιλέγει ποιος θα την αναλάβει. Χρήσιμο όταν το ίδιο πρόβλημα μπορεί να πάει σε δύο ανθρώπους, ανάλογα με τη βάρδια ή με το ποιος βρίσκεται στο ξενοδοχείο.

Ένα τυπικό ξενοδοχείο δρομολογεί αυτόματα τις προβλέψιμες κατηγορίες και αναθέτει χειροκίνητα τις ασυνήθιστες, ώστε η ρεσεψιόν να μη γίνεται ποτέ το σημείο συμφόρησης ανάμεσα σε κάτι χαλασμένο και στον άνθρωπο που το επισκευάζει.

Τι αντικαθιστά αυτό

Τα ξενοδοχεία ήδη παρακολουθούν τη συντήρηση. Η παρακολούθηση όμως ζει σε σημεία που χάνουν πράγματα:

• Το βιβλίο βλαβών στη ρεσεψιόν, που μπορεί να το διαβάσει μόνο η ρεσεψιόν.
• Την κλήση στον ασύρματο που επισκευάζει το κλιματιστικό αλλά δεν αφήνει κανένα ίχνος ότι χάλασε ποτέ.
• Το group του προσωπικού στο Viber, όπου το μήνυμα χάνεται στο scroll πριν καν ξεκινήσει τη βάρδια του ο νυχτερινός τεχνικός.

Κανένα από αυτά δεν μπορεί να απαντήσει στη μία ερώτηση που κινεί τη συντήρηση ενός ξενοδοχείου: τι είναι ανοιχτό αυτή τη στιγμή και ποιος το έχει αναλάβει. Μια ουρά βλαβών την απαντά σε μία οθόνη. Το σκεπτικό πίσω από αυτό, και γιατί μια δομημένη εγγραφή είναι καλύτερη από ένα μήνυμα σε chat, είναι το ίδιο επιχείρημα που κάναμε για τις πολυκατοικίες στο άρθρο πώς μοιάζει ένα δομημένο σύστημα βλαβών.

Μια βάρδια, από την αρχή ως το τέλος

Στις 9:14 το πρωί μια καμαριέρα καταχωρίζει «δεν κρυώνει το κλιματιστικό, δωμάτιο 214» με μια φωτογραφία του θερμοστάτη που δείχνει 27 °C. Ο κανόνας τη στέλνει αυτόματα στο συνεργείο ψύξης. Ο τεχνικός τη βλέπει στο κινητό του, τη σημειώνει ως Σε εξέλιξη, φτάνει στις 11:00, κάνει συμπλήρωση ψυκτικού υγρού και τη σημειώνει ως Αναμονή επιβεβαίωσης με μια φωτογραφία του θερμοστάτη ξανά στους 21 °C. Το housekeeping ελέγχει το δωμάτιο πριν από το check-in των 15:00 και επιβεβαιώνει. Η βλάβη κλείνει.

Ο πελάτης μπαίνει σε ένα δροσερό δωμάτιο και δεν μαθαίνει ποτέ ότι κάτι δεν πήγαινε καλά. Ο διαχειριστής δεν χρειάστηκε να κάνει τίποτα. Και στο τέλος της χρονιάς ο ιδιοκτήτης μπορεί να δει ότι στο κλιματιστικό του 214 έχει γίνει ήδη τρεις φορές συμπλήρωση υγρού, και αυτή είναι η στιγμή που το «ας αλλάξουμε τη μονάδα» παύει να είναι διαίσθηση και γίνεται απόφαση με αρχείο από πίσω. Αυτό το ιστορικό που συσσωρεύεται είναι ο ίδιος κύκλος ζωής που αναλύουμε βήμα προς βήμα στο άρθρο η διαδικασία για τα παράπονα των ενοίκων, εφαρμοσμένος σε ένα δωμάτιο ξενοδοχείου αντί για ένα διαμέρισμα.

Πώς να ξεκινήσετε

Η ροή είναι ίδια είτε έχετε ένα boutique ξενοδοχείο στις Κυκλάδες είτε έναν όμιλο ξενοδοχείων στην Κρήτη. Το προσωπικό αναφέρει, η ουρά δρομολογεί, οι τεχνικοί επιλύουν, το προσωπικό επιβεβαιώνει. Στήστε το ξενοδοχείο σας, προσθέστε τα δωμάτια, προσκαλέστε το προσωπικό και τους τεχνικούς σας, και ο κύκλος ξεκινά την πρώτη φορά που κάποιος καταχωρίζει μια βλάβη αντί να κατέβει να την πει στη ρεσεψιόν.