Η διαδικασία 5 βημάτων για τα παράπονα των ενοίκων που χρειάζεται κάθε διαχειριστής

Αν η δουλειά σας είναι να χειρίζεστε παράπονα και δεν έχετε καταγράψει ποτέ τη διαδικασία σας, έχετε ήδη μία. Απλώς ζει στο κεφάλι σας και αλλάζει λίγο κάθε Τρίτη. Αυτό το άρθρο χαρτογραφεί τη βασική διαδικασία 5 βημάτων στην οποία καταλήγει αργά ή γρήγορα κάθε επιχείρηση διαχείρισης πολυκατοικιών, και δείχνει τα τέσσερα σημεία όπου οι περισσότεροι διαχειριστές χάνουν πληροφορίες.

Βήμα 1: Καταγραφή

Το παράπονο δηλώνεται. Εδώ ξεκινά το 80% όλων των προβλημάτων, γιατί η μορφή της καταγραφής καθορίζει όλα όσα ακολουθούν.

Κακή καταγραφή: «Χάλασε το ασανσέρ.» Γραμμένο στο group της πολυκατοικίας στις 11 το βράδυ.

Τι λείπει; Ποιο ασανσέρ, αν υπάρχουν περισσότερα από ένα. Σε ποιον όροφο έχει κολλήσει. Αν είναι κάποιος μέσα. Αν είναι χαλασμένο μία ώρα ή τρεις μέρες. Αν ο ένοικος δοκίμασε κάτι.

Καλή καταγραφή: μια δομημένη φόρμα με τίτλο, περιγραφή, προαιρετική κατηγορία και προαιρετική φωτογραφία. Ακόμη κι όταν οι ένοικοι τη συμπληρώνουν βιαστικά, παίρνετε περισσότερη χρήσιμη πληροφορία από ένα μήνυμα σε chat, γιατί η δομή τούς αναγκάζει να απαντήσουν στις βασικές ερωτήσεις.

Το μεγαλύτερο κέρδος όταν αφήνετε το chat είναι ότι επιβάλλετε τη μορφή της καταγραφής. Οι ένοικοι δίνουν καλύτερες πληροφορίες όταν τις ζητά η φόρμα παρά όταν γράφουν ελεύθερα.

Συνηθισμένη αποτυχία: η καταγραφή παραπόνων από το τηλέφωνο. Η πληροφορία μένει στο κεφάλι του διαχειριστή, μεταφέρεται στο χαρτί αναξιόπιστα (ή καθόλου) και δεν εμφανίζεται ποτέ σε κανένα σύστημα. Μέχρι να ξεχάσει ο διαχειριστής να ασχοληθεί, δεν έχει μείνει κανένα ίχνος.

Βήμα 2: Διαλογή

Το παράπονο υπάρχει. Τώρα κάποιος πρέπει να αποφασίσει: ποιος θα το αναλάβει;

Σε μια μικρή επιχείρηση, αυτό το κάνει ο διαχειριστής με το χέρι. Σε κάθε επιχείρηση πάνω από τρεις πολυκατοικίες, γίνεται αυτόματα ανά κατηγορία:

• Υδραυλικά → ο υδραυλικός της λίστας
• Ηλεκτρολογικά → ο ηλεκτρολόγος της λίστας
• Απεντόμωση → το συνεργείο απεντόμωσης
• Κοινόχρηστοι χώροι / πυρασφάλεια / «άλλο» → ο διαχειριστής

Αν το παράπονο δεν έχει κατηγορία, πηγαίνει εξ ορισμού στον διαχειριστή. Αν έχει κατηγορία αλλά δεν έχει οριστεί κανείς για αυτή την κατηγορία, πηγαίνει επίσης στον διαχειριστή, και αυτό το κενό είναι ένδειξη ότι χρειάζεστε έναν τεχνικό για αυτή την ειδικότητα.

Υποστηρίζουμε τη δρομολόγηση κάθε παραπόνου στον διαχειριστή ανεξάρτητα από το είδος του, και πολλές ομάδες δουλεύουν έτσι. Είναι όμως η λιγότερο αποδοτική επιλογή: ο διαχειριστής γίνεται δρομολογητής, και η δρομολόγηση γίνεται το σημείο συμφόρησης. Η δρομολόγηση ανά κατηγορία, με τον διαχειριστή να εποπτεύει τη λειτουργία αντί να χειρίζεται κάθε παράδοση, είναι η αλλαγή με τη μεγαλύτερη επίδραση σε όλη τη διαδικασία.

Βήμα 3: Επιβεβαίωση παραλαβής

Αυτός που θα χειριστεί το θέμα (διαχειριστής ή τεχνικός) παραλαμβάνει τη βλάβη και το επιβεβαιώνει. Σε ένα σύστημα βλαβών, αυτό σημαίνει ότι η κατάσταση αλλάζει από Νέα σε Σε εξέλιξη. Ο ένοικος βλέπει την αλλαγή και ξέρει ότι κάποιος ασχολείται. Δεν χρειάζεται να ρωτήσει.

Αυτό το βήμα εξαφανίζει ολόκληρο τον κύκλο του «υπάρχει κάποιο νέο;». Περίπου το 30% του κόστους επικοινωνίας σε μια διαδικασία που τρέχει μέσα από chat προέρχεται από ενοίκους που ρωτούν για την κατάσταση, επειδή δεν έχουν άλλον τρόπο να τη μάθουν. Κάντε την κατάσταση ορατή και το πρόβλημα εξαφανίζεται.

Συνηθισμένη αποτυχία: η επιβεβαίωση γίνεται στο μυαλό, όχι στο σύστημα. Αυτός που θα χειριστεί το θέμα ξέρει για τη βλάβη, αλλά ο ένοικος δεν ξέρει ότι εκείνος ξέρει. Ο ένοικος υποθέτει ότι δεν γίνεται τίποτα και τη δηλώνει ξανά, συχνά πιο επιθετικά.

Βήμα 4: Επίλυση

Η δουλειά έγινε. Ο υδραυλικός σταμάτησε τη διαρροή. Ο ηλεκτρολόγος άλλαξε την ασφάλεια. Η καθαρίστρια καθάρισε τον διάδρομο.

Στο σύστημα βλαβών, αυτός που χειρίστηκε το θέμα σημειώνει τη βλάβη ως επιλυμένη (ή «Αναμονή επιβεβαίωσης»: το ίδιο πράγμα, άλλη ετικέτα). Έτσι η βλάβη επιστρέφει στον ένοικο για επιβεβαίωση. Αυτός που τη χειρίστηκε δεν κλείνει τη βλάβη. Την κλείνει ο ένοικος επιβεβαιώνοντας την επισκευή· ο διαχειριστής της πολυκατοικίας μπορεί πάντα να την επιλύσει απευθείας όταν ο ένοικος δεν απαντά ποτέ.

Αυτή είναι συνειδητή σχεδιαστική επιλογή. Αποτρέπει την περίπτωση όπου ένας τεχνικός επισκευάζει κάτι στο μισό και το σημειώνει ως κλειστό, και μετά ο ένοικος επιστρέφει δύο μέρες αργότερα με παράπονο και ξεκινά καβγάς για το τι ακριβώς έγινε.

Συνηθισμένη αποτυχία: αυτός που χειρίστηκε το θέμα κλείνει μόνος του τη βλάβη· ο ένοικος δεν ειδοποιείται ποτέ· ο ένοικος δηλώνει την ίδια βλάβη ξανά δύο εβδομάδες αργότερα, γιατί η αρχική επισκευή δεν άντεξε.

Βήμα 5: Επιβεβαίωση ή επανάνοιγμα

Ο ένοικος λαμβάνει ειδοποίηση. Δύο κουμπιά: Επιβεβαίωση επισκευής ή Επανάνοιγμα με αιτιολογία.

• Αν επιβεβαιώσει, η βλάβη κλείνει. Τέλος. Κανείς δεν χρειάζεται να κάνει τίποτε άλλο.
• Αν την ανοίξει ξανά, η βλάβη επιστρέφει στη Νέα με τον λόγο του ενοίκου συνημμένο. Αυτός που τη χειρίζεται τη βλέπει ξανά με όλο το πλαίσιο.

Το πεδίο του λόγου στο επανάνοιγμα είναι υποχρεωτικό. Αυτό αποτρέπει το βιαστικό «ακόμα χαλασμένο» χωρίς καμία πληροφορία, που θα απαιτούσε άλλον έναν γύρο επικοινωνίας.

Συνηθισμένη αποτυχία: δεν υπάρχει βήμα επιβεβαίωσης. Αυτός που χειρίζεται το θέμα κλείνει τη βλάβη· τον ένοικο δεν τον ρωτά κανείς. Ο πρώτος νομίζει ότι το θέμα λύθηκε· ο ένοικος ζει ακόμη με το πρόβλημα. Αυτό εμφανίζεται αργότερα ως παράπονο στους ιδιοκτήτες ή, χειρότερα, ως ένοικος που φεύγει.

Πού χάνονται οι πληροφορίες (και γιατί)

Στα πέντε βήματα, αυτά είναι τα τέσσερα σημεία όπου συνήθως χάνονται πληροφορίες:

1. Ανάμεσα στο Βήμα 1 και το Βήμα 2, όταν η καταγραφή δεν είναι δομημένη. Πληροφορία που δεν μπήκε στο μήνυμα δεν ανακτάται ποτέ. Λύση: δομημένη φόρμα καταγραφής.

2. Ανάμεσα στο Βήμα 2 και το Βήμα 3, όταν η διαλογή γίνεται με το χέρι. Ο διαχειριστής ξέρει για τη βλάβη αλλά χρειάζεται 6 ώρες για να την προωθήσει στον σωστό τεχνικό. Ο χρόνος απόκρισης του τεχνικού μεγαλώνει, γιατί το ρολόι ξεκίνησε πολύ πριν ειδοποιηθεί. Λύση: αυτόματη δρομολόγηση ανά κατηγορία.

3. Ανάμεσα στο Βήμα 3 και το Βήμα 4, όταν η κατάσταση δεν είναι ορατή. Οι ένοικοι ζητούν ενημερώσεις γιατί δεν μπορούν να τις δουν. Οι διαχειριστές εξηγούν τα ίδια τρεις φορές. Λύση: κοινό πεδίο κατάστασης.

4. Ανάμεσα στο Βήμα 4 και το Βήμα 5, όταν παραλείπεται η επιβεβαίωση. Αυτός που χειρίζεται το θέμα κλείνει τη βλάβη· ο ένοικος δεν επιβεβαιώνει ποτέ. Η βλάβη φαίνεται επιλυμένη αλλά δεν είναι. Λύση: βήμα επιβεβαίωσης από τον ένοικο.

Κλείστε αυτές τις τέσσερις διαρροές και η διαδικασία σας τρέχει περίπου 3× πιο γρήγορα με το ίδιο προσωπικό.

Ένας ρεαλιστικός έλεγχος χρόνου

Σε πραγματικό χρόνο, για ένα πραγματικό παράπονο, ένας υγιής κύκλος ζωής μοιάζει κάπως έτσι:

• Βήμα 1 (Καταγραφή): ο ένοικος υποβάλλει σε 30 δευτερόλεπτα.
• Βήμα 2 (Διαλογή): το σύστημα δρομολογεί αυτόματα σε <1 δευτερόλεπτο.
• Βήμα 3 (Επιβεβαίωση παραλαβής): αυτός που θα το χειριστεί απαντά συνήθως μέσα σε 4 ώρες τις εργάσιμες.
• Βήμα 4 (Επίλυση): διαφέρει πάρα πολύ. Λεπτά για μια πόρτα που δεν κλειδώνει, μέρες για μια παραγγελία ανταλλακτικού.
• Βήμα 5 (Επιβεβαίωση): ο ένοικος επιβεβαιώνει μέσα σε 24 ώρες από τη στιγμή που του ζητηθεί.

Από την αρχή ως το τέλος, μια τυπική βλάβη κλείνει σε 1-3 εργάσιμες. Τα παράπονα που παίρνουν 3 εβδομάδες αργούν επειδή λείπουν εντελώς τα βήματα 2, 3 ή 5, όχι επειδή η δουλειά είναι δύσκολη.

Αν ο μέσος χρόνος επίλυσης είναι πάνω από μία εβδομάδα και οι τεχνικοί σας δεν είναι το σημείο συμφόρησης, τότε είναι η διαδικασία. Διορθώστε πρώτα τη διαδικασία.