Tok rada za žalbe stanara u 5 koraka koji treba svakom upravniku zgrade

Ako se bavite žalbama za život i nikada niste zapisali svoj tok rada, ipak ga imate. On samo živi u vašoj glavi i pomera se malo svakog utorka. Ovaj članak mapira kanonski tok rada u 5 koraka na koji se svaki posao upravljanja zgradama na kraju svede, i ukazuje na četiri mesta gde većina upravnika curi informacije.

Korak 1: Beleženje

Žalba se prijavljuje. Ovde počinje 80% svih problema, jer format beleženja određuje sve nizvodno.

Loše beleženje: „Lift ne radi.“ Objavljeno u četu zgrade u 23h.

Šta nedostaje? Koji lift, ako ih ima više. Na kom spratu je zaglavljen. Da li je neko unutra. Da li je pokvaren jedan sat ili tri dana. Da li je stanar nešto pokušao.

Dobro beleženje: struktuirana forma sa naslovom, opisom, opcionom kategorijom i opcionom slikom. Čak i kada stanari lenjo popune, dobijete više upotrebljivih informacija nego što poruka u četu pruža, jer struktura ih primorava da odgovore na osnovna pitanja.

Najveća pojedinačna pobeda u prelasku sa četa je primoravanje formata beleženja. Stanari daju bolje informacije kada forma to traži nego kada kucaju slobodnom rukom.

Čest način otkazivanja: beleženje žalbi telefonom. Informacija živi u glavi upravnika, prepisuje se nepouzdano (ili nikako), i nikada se ne pojavi ni u jednom sistemu. Do trenutka kada upravnik zaboravi da postupi po njoj, nema traga.

Korak 2: Trijaža

Žalba postoji. Sada neko mora da odluči: ko je rešava?

U malom poslu, ovo upravnik radi ručno. U bilo kom poslu preko tri zgrade, ovo je automatizovano po kategoriji:

• Vodovod → vodoinstalater sa spiska
• Struja → električar sa spiska
• Deratizacija → izvođač za deratizaciju
• Zajednički prostori / zaštita od požara / „ostalo“ → upravnik

Ako žalba nema kategoriju, prosleđuje se upravniku podrazumevano. Ako ima kategoriju ali niko nije registrovan za tu kategoriju, takođe se prosleđuje upravniku, i taj jaz postaje nagoveštaj da treba da uvedete servisera za tu veštinu.

Podržavamo prosleđivanje svake žalbe upravniku bez obzira na tip, i dosta timova tako radi. Ali to je manje efikasna opcija: upravnik postaje preusmerivač, a sloj prosleđivanja postaje ručni posao. Prosleđivanje po kategoriji umesto toga, sa upravnikom koji nadgleda operaciju umesto da rešava svaku predaju, jeste izmena sa najvećim učinkom u celom toku rada.

Korak 3: Potvrda prijema

Izvršilac (upravnik ili serviser) prima kvar i potvrđuje prijem. U sistemu prijava, ovo znači pomeranje statusa sa Novo na U toku. Stanar vidi promenu statusa i zna da se na kvaru radi. Ne mora da pita.

Ovaj korak eliminiše celu petlju „ima li novosti?“. Oko 30% sveg troška komunikacije u toku rada zasnovanom na četu dolazi od stanara koji pitaju za status jer nemaju drugi način da saznaju. Učinite status vidljivim i to nestaje.

Čest način otkazivanja: potvrda prijema u glavi ali ne u sistemu. Izvršilac zna za kvar, ali stanar ne zna da on zna. Stanar pretpostavlja da se ništa ne dešava i prijavljuje ga ponovo, često agresivnije.

Korak 4: Rešavanje

Posao je urađen. Vodoinstalater je popravio curenje. Električar je zamenio osigurač. Čistačica je očistila hodnik.

U sistemu prijava, izvršilac označava kvar kao rešen (ili „Čeka se potvrda“: ista stvar, druga etiketa). Ovo šalje kvar nazad stanaru na potvrdu. Izvršilac ne zatvara prijavu. Samo stanar to može, potvrdom popravke.

Ovo je namerna odluka u dizajnu. Sprečava način otkazivanja gde serviser napola popravi nešto i označi zatvorenim, pa se stanar vrati dva dana kasnije sa žalbom i sada je svađa oko toga šta je zapravo urađeno.

Čest način otkazivanja: izvršilac sam zatvori kvar; stanar nikada nije obavešten; stanar prijavljuje isti kvar ponovo dve nedelje kasnije jer originalna popravka nije izdržala.

Korak 5: Potvrda ili ponovno otvaranje

Stanar dobija obaveštenje. Dva dugmeta: Potvrdi popravku, ili Ponovo otvori sa razlogom.

• Ako potvrdi, kvar se zatvara. Gotovo. Nije potrebna dalja radnja ni od koga.
• Ako ponovo otvori, kvar se vraća na Novo sa priloženim razlogom stanara. Izvršilac ga ponovo vidi sa punim kontekstom.

Polje razloga pri ponovnom otvaranju je obavezno. Ovo sprečava lenjo „i dalje pokvareno“ ponovno otvaranje bez informacija, koje primorava na još jedan krug.

Čest način otkazivanja: korak potvrde ne postoji. Izvršilac zatvori; stanar nikada nije pitan. Izvršilac misli da je kvar rešen; stanar i dalje živi sa njim. Ovo se kasnije pojavi kao žalba vlasniku, ili gore, kao odlazak stanara.

Gde informacije cure (i zašto)

Kroz pet koraka, evo četiri mesta gde informacije obično nestaju:

1. Između Koraka 1 i Koraka 2, kada je beleženje nestruktuirano. Informacija koja nije stigla u poruku nikada se ne povrati. Rešenje: struktuirana forma za beleženje.

2. Između Koraka 2 i Koraka 3, kada je trijaža ručna. Upravnik zna za kvar ali mu treba 6 sati da ga prosledi pravom serviseru. Vreme odziva servisera se rasteže jer je sat počeo davno pre nego što je obavešten. Rešenje: automatsko prosleđivanje po kategoriji.

3. Između Koraka 3 i Koraka 4, kada status nije vidljiv. Stanari pitaju za novosti jer ih ne vide. Upravnici ponovo objašnjavaju tri puta. Rešenje: zajedničko polje statusa.

4. Između Koraka 4 i Koraka 5, kada se potvrda preskoči. Izvršilac zatvori; stanar nikada ne potvrdi. Kvar deluje rešeno ali nije. Rešenje: korak potvrde koji pokreće stanar.

Začepite ova četiri curenja i vaš tok rada radi oko 3× brže sa istim osobljem.

Provera stvarnosti oko vremena

Ako mapirate ovaj tok rada na stvarno vreme na stvarnoj žalbi, evo kako izgleda zdrav životni ciklus:

• Korak 1 (Beleženje): stanar prijavi za 30 sekundi.
• Korak 2 (Trijaža): sistem automatski prosledi za <1 sekundu.
• Korak 3 (Potvrda prijema): izvršilac odgovori u roku od 4 sata tokom radnih dana, tipično.
• Korak 4 (Rešavanje): varira ogromno. Minuti za otključavanje vrata, dani za poručivanje delova.
• Korak 5 (Potvrda): stanar potvrdi u roku od 24 sata od pitanja.

Od početka do kraja, tipičan kvar se zatvori za 1-3 radna dana. Žalbe koje traju 3 nedelje su spore jer koraci 2, 3 ili 5 potpuno nedostaju, a ne zato što je posao težak.

Ako je vaše prosečno vreme rešavanja duže od nedelju dana, a vaši serviseri nisu ono što koči, tok rada jeste. Prvo popravite tok rada.