Zašto vam grupni četovi ubijaju posao upravljanja zgradama

Uđite u bilo koju kancelariju za upravljanje zgradama u Beogradu, Novom Sadu, Podgorici ili Nišu i zamolite upravnika da vam pokaže kako vodi svoje zgrade. Devet od deset puta, izvadiće telefon i otvoriti aplikaciju za poruke. Viber. WhatsApp. Telegram. Ponekad Signal. Imena se menjaju sa državom. Tok rada se ne menja.

Taj grupni čet je nezvanični operativni sistem upravljanja zgradama. To je najveći razlog zašto većina upravnika zgrada ne može da naraste preko tri ili četiri zgrade bez sagorevanja.

Čet počinje korisno. Onda se skalira na pogrešan način.

Za jednu zgradu, grupni čet je u redu. Dvadeset stanova, možda četrdeset stanara, kvar svakih nekoliko dana. Pročitate jutarnje poruke uz kafu, odgovorite na hitne, ignorišete slike mačaka. Pet minuta dnevno, problem rešen.

Nevolja počinje sa zgradom broj dva. Sada imate dva četa. Pa tri. Svaki čet ima svoj kontekst, svoje stalne šale, svoje zakačene poruke koje stalno nameravate da ažurirate. Svaki čet ide paralelno. Svi vam stižu na telefon istovremeno, cele noći, ceo vikend.

Do četvrte zgrade, prestajete da upravljate zgradama i počinjete da upravljate četovima o zgradama.

Pet konkretnih načina na koje sistem otkazuje

1. Kvarovi nestaju u skrolu.

„Lift je zaglavljen na četvrtom spratu.“ Tri poruke kasnije: „Je l’ video neko poštara danas?“ Dvadeset poruka kasnije: „Markov rođendan u subotu!“ Dok proverite čet u 21h, problem sa liftom je zatrpan pod šezdeset poruka i nemate čist način da ga ponovo nađete. Pretraga pomaže, ali samo ako se sećate koje je reči stanar koristio.

2. Nema statusa.

Poruka u četu ima dva stanja: pročitano i nepročitano. To je sve. Nema „u toku“, nema „čeka se vodoinstalater“, nema „rešeno, čeka se potvrda“. Pa stanari postavljaju isto pitanje tri puta. „Ima li novosti?“ „Ima li novosti?“ „Halo??“ Onda provedete pola dana ponovo objašnjavajući istu stvar različitim ljudima.

3. Stanar koji prijavljuje nije uvek stanar koji je pogođen.

Cev koja curi u stanu 5B pogađa 5B, 4B i hodnik. Tri različite osobe će pisati o tome iz tri različita ugla, sve u istom četu. Ne možete da znate da li imate posla sa jednim kvarom ili sa tri dok ne pročitate sve.

4. Čet se ne skalira na servisere.

Dodajte vodoinstalatera u čet zgrade i videće svaku sliku mačke i svako komšijsko ogovaranje. Preskočite da ga dodate i završićete kopiranjem kvarova iz četa u zasebnu Viber poruku sa vodoinstalaterom. Bilo kako, sve prolazi kroz vas.

5. Nema traga o postupanju.

Kada skupština pita zašto je problem sa grejanjem iz novembra trajao tri nedelje da se reši, skrolujete kroz 4.000 poruka pokušavajući da rekonstruišete šta se desilo. Srećno sa proizvođenjem te hronologije pred sudom ako žalba ikada eskalira.

„Ali moji stanari nikada neće koristiti aplikaciju.“

Ovo je najčešća zamerka, i uglavnom je zastarela. Isti stanari koji koriste čet već koriste deset aplikacija: bankarstvo, dostavu hrane, parking, javni prevoz, komunikaciju sa vrtićem, poslovni imejl. Prepreka nije da li mogu da instaliraju aplikaciju. Prepreka je da li aplikacija poštuje njihovo vreme.

Ako prijava kvara traje deset sekundi (naslov, opis, opciona slika) većina stanara će preći. Oni koji ne pređu nastaviće da koriste čet, a neko od njih će prirodno premostiti dva kanala tako što će ponovo objaviti kvarove u aplikaciji. Ne treba vam 100% prihvatanja. Treba vam 70%.

Šta zamenjuje čet

Tok rada sa četiri svojstva:

• Svaki kvar ima odgovornu osobu. Kada stanar prijavi žalbu, ona stiže na nečiji sto: određenom upravniku ili određenom serviseru. Ne sleće na zajedničku gomilu za koju se svi nadaju da će je neko drugi rešiti.
• Svaki kvar ima status. Novo, U toku, Čeka se potvrda, Zatvoreno. Stanari mogu da ga vide bez pitanja. Upravnici mogu da ga filtriraju bez skrolovanja.
• Svaki kvar ima kategoriju. Vodovod, struja, zajednički prostori, deratizacija. Kategorija određuje kome se prosleđuje.
• Svaki kvar se sam zatvara. Kada serviser označi da je spreman, stanar ili potvrdi ili ponovo otvori sa razlogom. Bez telefonskog poziva, bez intervencije upravnika.

Ovo koristi svaka velika organizacija za podršku korisnicima u svetu već dve decenije. Upravljanje zgradama nije dobilo alat koji odgovara njegovom specifičnom obliku, sve do sada.

Oslobođeni sati

Upravnici koji pređu sa četa dosledno prijavljuju istu stvar: vrati im se otprilike dva do tri sata dnevno. I dalje vode iste zgrade. Jednostavno prestaju da budu ljudski preusmerivač. Kvarovi se sami prosleđuju. Statusi se sami ažuriraju. Stanari sami potvrđuju popravke.

Šta radite sa ta dva do tri sata zavisi od vas. Većina upravnika koje poznajemo preuzme više zgrada. Neki idu ranije kući. Šačica njih pokrene drugi posao. Poenta je da se plafon pomera.