5-stopenjski potek obravnave pritožb stanovalcev, ki ga potrebuje vsak upravnik

Če se za preživetje ukvarjate s pritožbami in svojega poteka dela še nikoli niste zapisali, ga vseeno imate. Le da prebiva v vaši glavi in se vsak torek malce premakne. Ta članek prikazuje kanonični 5-stopenjski potek dela, h kateremu vsak upravniški posel sčasoma konvergira, in opozarja na štiri mesta, kjer večina upravnikov pušča informacije.

1. korak: Zajem

Pritožba je prijavljena. Tukaj se začne 80 % vseh težav, ker oblika zajema določa vse nadaljnje korake.

Slab zajem: “Dvigalo ne deluje.” Objavljeno v klepetu stavbe ob 23. uri.

Kaj manjka? Katero dvigalo, če jih je več. V katerem nadstropju je obtičalo. Ali je kdo notri. Ali je pokvarjeno eno uro ali tri dni. Ali je stanovalec že kaj poskusil.

Dober zajem: strukturiran obrazec z naslovom, opisom, neobvezno kategorijo in neobvezno fotografijo. Tudi ko ga stanovalci izpolnijo površno, dobite več uporabnih informacij, kot jih ponuja sporočilo v klepetu, ker jih struktura prisili, da odgovorijo na osnovna vprašanja.

Največja pridobitev pri prehodu s klepeta je vsiljevanje oblike zajema. Stanovalci zagotovijo boljše informacije, kadar jih obrazec povpraša po njih, kot kadar tipkajo prostoročno.

Pogost način odpovedi: zajemanje pritožb po telefonu. Informacija prebiva v upravnikovi glavi, se nezanesljivo prepiše (ali sploh ne) in se nikoli ne pojavi v nobenem sistemu. Ko upravnik pozabi ukrepati, ni nobene sledi.

2. korak: Triaža

Pritožba obstaja. Zdaj se mora nekdo odločiti: kdo jo obravnava?

V majhnem podjetju to ročno počne upravnik. V katerem koli podjetju z več kot tremi stavbami je to avtomatizirano po kategoriji:

• Vodovod → vodovodar na seznamu
• Elektrika → električar na seznamu
• Deratizacija → izvajalec deratizacije
• Skupni prostori / požarna varnost / “drugo” → upravnik

Če pritožba nima kategorije, se privzeto usmeri k upravniku. Če ima kategorijo, a za to kategorijo ni nihče registriran, se prav tako usmeri k upravniku in ta vrzel postane namig, da morate vključiti serviserja za to znanje.

Podpiramo usmerjanje vsake pritožbe k upravniku ne glede na vrsto in veliko ekip dela tako. A to je manj učinkovita možnost: upravnik postane usmerjevalnik in plast usmerjanja se spremeni v ozko grlo. Usmerjanje po kategoriji, kjer upravnik nadzira poslovanje, namesto da bi obravnaval vsak prenos, je sprememba z največjim vzvodom v celotnem poteku dela.

3. korak: Potrditev sprejema

Izvajalec (upravnik ali serviser) prejme prijavo in potrdi njen sprejem. V sistemu prijav to pomeni premik statusa iz Nova v V obravnavi. Stanovalec vidi spremembo statusa in ve, da se prijava obravnava. Ni mu treba vprašati.

Ta korak odpravi celotno zanko “kakšne novosti?”. Približno 30 % vsega komunikacijskega balasta v poteku dela na osnovi klepeta izhaja iz tega, da stanovalci sprašujejo po statusu, ker drugače nimajo načina, da bi izvedeli. Naredite status viden in izgine.

Pogost način odpovedi: potrditev v svoji glavi, a ne v sistemu. Izvajalec ve za prijavo, a stanovalec ne ve, da on ve. Stanovalec domneva, da se nič ne dogaja, in jo prijavi znova, pogosto bolj odločno.

4. korak: Razrešitev

Delo je opravljeno. Vodovodar je popravil puščanje. Električar je zamenjal varovalko. Čistilec je počistil hodnik.

V sistemu prijav izvajalec prijavo označi za razrešeno (ali “Čaka na potrditev”: ista stvar, druga oznaka). To pošlje prijavo nazaj stanovalcu v potrditev. Izvajalec prijave ne zaključi. To lahko stori le stanovalec s potrditvijo popravila.

To je namerna oblikovalska odločitev. Prepreči način odpovedi, kjer serviser nekaj na pol popravi in označi za zaključeno, nato pa se stanovalec čez dva dni vrne s pritožbo in zdaj je prepir o tem, kaj je bilo dejansko narejeno.

Pogost način odpovedi: izvajalec prijavo zaključi sam; stanovalec nikoli ni obveščen; stanovalec isto prijavo prijavi znova čez dva tedna, ker prvotno popravilo ni zdržalo.

5. korak: Potrditev ali ponovno odprtje

Stanovalec prejme obvestilo. Dva gumba: Potrdi popravilo ali Znova odpri z razlogom.

• Če potrdi, se prijava zaključi. Konec. Nadaljnje ukrepanje ni potrebno od nikogar.
• Če znova odpre, gre prijava nazaj v stanje Nova s pripetim stanovalčevim razlogom. Izvajalec jo spet vidi s polnim kontekstom.

Polje z razlogom je pri ponovnem odprtju obvezno. To prepreči leno ponovno odprtje “še vedno pokvarjeno” brez informacij, ki sili v še en krog izmenjave.

Pogost način odpovedi: korak potrditve ne obstaja. Izvajalec zaključi; stanovalca nihče ne vpraša. Izvajalec misli, da je prijava razrešena; stanovalec še vedno živi z njo. To se pozneje pokaže kot pritožba lastniku ali, še huje, kot odhod stanovalca.

Kje puščajo informacije (in zakaj)

Skozi pet korakov so tu štiri mesta, kjer informacije običajno izginejo:

1. Med 1. in 2. korakom, ko je zajem nestrukturiran. Informacija, ki ni prišla v sporočilo, se nikoli ne povrne. Rešitev: strukturiran obrazec za zajem.

2. Med 2. in 3. korakom, ko je triaža ročna. Upravnik ve za prijavo, a potrebuje 6 ur, da jo posreduje pravemu serviserju. Odzivni čas serviserja se raztegne, ker je ura začela teči veliko prej, kot je bil obveščen. Rešitev: avtomatizirano usmerjanje po kategoriji.

3. Med 3. in 4. korakom, ko status ni viden. Stanovalci sprašujejo po novostih, ker jih ne vidijo. Upravniki trikrat znova pojasnjujejo. Rešitev: skupno polje statusa.

4. Med 4. in 5. korakom, ko se potrditev preskoči. Izvajalec zaključi; stanovalec nikoli ne potrdi. Prijava je videti razrešena, a ni. Rešitev: korak potrditve, ki ga vodi stanovalec.

Zamašite teh štiri puščanja in vaš potek dela teče približno 3× hitreje z istim osebjem.

Preverjanje resnice o času

Če ta potek dela primerjate z resničnim časom resnične pritožbe, je tukaj, kako izgleda zdrav življenjski cikel:

• 1. korak (Zajem): stanovalec odda v 30 sekundah.
• 2. korak (Triaža): sistem samodejno usmeri v <1 sekundi.
• 3. korak (Potrditev sprejema): izvajalec se odzove v 4 urah med delovnimi dnevi, običajno.
• 4. korak (Razrešitev): se zelo razlikuje. Minute za odklepanje vrat, dnevi za naročilo nadomestnih delov.
• 5. korak (Potrditev): stanovalec potrdi v 24 urah po prejemu vprašanja.

Od začetka do konca se tipična prijava zaključi v 1-3 delovnih dneh. Pritožbe, ki trajajo 3 tedne, so počasne, ker koraki 2, 3 ali 5 povsem manjkajo, ne ker je delo težko.

Če je vaš povprečni čas razrešitve daljši od tedna in vaši serviserji niso ozko grlo, je ozko grlo potek dela. Najprej popravite potek dela.