Kaip viešbutis seka gedimus: nuo darbuotojo pranešimo iki sutvarkyto kambario

Viešbutyje vyksta tas pats ciklas kaip daugiabutyje. Kažkas randa problemą, kažkas ją sutvarko, kažkas patvirtina, kad ji tikrai sutvarkyta. Skirtumas yra laikrodis. Gyventojas gali savaitę gyventi su mirksinčia laiptinės lempa. Svečias 214 kambaryje po dešimties minučių skambina į registratūrą dėl neveikiančio kondicionieriaus, o po dvidešimties skambina dar kartą.

Kvaro buvo sukurtas šiam ciklui valdyti namų administratoriams, ir gedimų sekimo eiga persikelia į viešbutį beveik nieko neprarasdama. Namas tampa viešbučiu. Butas tampa kambariu. Gyventojų vaidmenį perima jūsų darbuotojai. Administratoriaus vaidmenį perima viešbučio vadovas, o meistrai ir savininkas išlaiko savo vaidmenis.

Štai kaip ši eiga atrodo viešbutyje: kas praneša, kas sutvarko, kas patvirtina ir ką tuo metu daro programa.

Kas ką daro

Keturi vaidmenys, tie patys keturi kaip ir namų versijoje.

• Darbuotojai praneša apie gedimus ir patvirtina sutvarkymą. Kambarinė randa įskilusias dušo dureles, registratūra išgirsta, kad liftas lėtas, nešikas pastebi perdegusią lemputę koridoriuje. Kas pastebi, tas ir praneša.
• Vadovas atsako už eilę. Kiekvienas naujas gedimas patenka budinčiam vadovui, kuris jį sutvarko pats arba perduoda reikiamam žmogui.
• Meistrai šalina gedimus. Jūsų etatinis technikas, budintis elektrikas, kondicionierių rangovas. Kiekvienas mato tik tai, kas priskirta jam.
• Savininkas stebi visą veiklą visuose objektuose neliesdamas nė vieno pranešimo.

Kiekvienas kambarys turi numerį, todėl kiekvienas gedimas nuo pat pranešimo pririšamas prie vietos: „Kondicionierius nevėsina, 214 kambarys“ nepalieka vietos spėlionėms. Bendrosios erdvės veikia taip pat. Fojė, baseinas, virtuvė pažymimi kaip zona, o ne kambarys.

Eiga

Darbuotojas praneša apie gedimą, jis paskirstomas, meistras pažymi darbą kaip atliktą, darbuotojas patvirtina. Būsenų kalba tai trumpa būsenų mašina:

1. Darbuotojas praneša per kelias sekundes. Pavadinimas, aprašymo eilutė, kambarys ar zona, pasirenkama nuotrauka. Viešbutyje nuotrauka verta daugiau nei beveik bet kur kitur: „214 kambaryje klibantis maišytuvas“ ir nuotrauka nuo sienos kabančio maišytuvo yra du skirtingi darbo užsakymai.
2. Gedimas nukreipiamas atsakingam asmeniui. Tai galima daryti trimis būdais, aprašytais toliau.
3. Meistras atlieka darbą ir pažymi jį būsena Tikrinamas, o ne Išspręstas. Meistras negali jo uždaryti: sutvarkymą patvirtina pranešęs asmuo (prireikus vadovas gali jį užbaigti tiesiogiai), todėl iki pusės atliktas darbas negali tyliai dingti iš lentos.
4. Darbuotojas patvirtina, kad kambarys paruoštas svečiui, arba atidaro gedimą iš naujo nurodydamas priežastį. Patvirtintas gedimas užsidaro ir palieka eilę. Iš naujo atidarytas grįžta į būseną Naujas kartu su priežastimi, todėl meistras jį vėl mato su visu kontekstu.

Paskirstymas: trys būdai

Paskirstymo žingsnyje viešbutis nusprendžia, kiek vadovas lieka procese. Kvaro palaiko visus tris būdus, ir dauguma viešbučių galiausiai juos derina.

• Automatinis paskirstymas pagal kategoriją. Vieną kartą nustatote taisyklę („kondicionieriai - vėdinimo ir kondicionavimo rangovui“, „santechnika - etatiniam technikui“), ir kiekvienas atitinkantis gedimas aplenkia vadovo gautuosius ir patenka tiesiai meistrui.
• Vadovas tvarko pats. Mažas viešbutis, vienas meistras visiems darbams, meistrų vaidmens visai nereikia. Vadovas pats dirba su sąrašu. Meistro vaidmuo neprivalomas.
• Vadovas kiekvieną priskiria rankiniu būdu. Vadovas perskaito kiekvieną gedimą ir parenka, kas jį perims. Naudinga, kai tą pačią problemą galėtų spręsti du žmonės, priklausomai nuo pamainos ar to, kas yra vietoje.

Įprastas viešbutis nuspėjamas kategorijas paskirsto automatiškai, o neįprastas priskiria rankomis, todėl registratūra niekada netampa siaurąja vieta tarp sugedusio daikto ir žmogaus, kuris jį sutaiso.

Ką tai pakeičia

Viešbučiai jau dabar seka priežiūrą. Tik ji gyvena vietose, kuriose viskas pasimeta:

• Priežiūros žurnale registratūroje, kurį gali skaityti tik registratūra.
• Racijos iškvietime, po kurio kondicionierius sutaisomas, bet nelieka jokio įrašo, kad jis apskritai buvo sugedęs.
• Darbuotojų Messenger grupėje, kurioje žinutė nuslenka pro akis naktinės pamainos technikui dar prieš jam pradedant darbą.

Nė vienas iš jų negali atsakyti į vienintelį klausimą, kuriuo remiasi viešbučio priežiūra: kas šiuo metu atvira ir kas tuo rūpinasi. Užklausų eilė atsako į jį viename ekrane. Šio požiūrio argumentai ir tai, kodėl struktūruotas įrašas pranoksta pokalbio žinutę, yra tie patys, kuriuos pateikėme namams straipsnyje kaip atrodo struktūruota gedimų registravimo sistema.

Viena pamaina nuo pradžios iki galo

9:14 val. kambarinė praneša „Kondicionierius nevėsina, 214 kambarys“ ir prideda termostato nuotrauką, rodančią 27 °C. Taisyklė automatiškai nusiunčia gedimą kondicionierių rangovui. Rangovas jį pamato telefone, pažymi būsena Vykdomas, atvyksta 11:00 val., papildo sistemą šaltnešiu ir pažymi gedimą būsena Tikrinamas su termostato nuotrauka, vėl rodančia 21 °C. Kambarinė patikrina kambarį prieš 15:00 val. registraciją ir patvirtina. Užklausa užsidaro.

Svečias įeina į vėsų kambarį ir niekada nesužino, kad kažkas buvo negerai. Vadovas prie to net neprisilietė. O metų pabaigoje savininkas mato, kad 214 kambario kondicionieriui šaltnešio jau pildyta tris kartus, ir būtent tada „reikia pakeisti įrenginį“ nustoja būti nuojauta ir tampa įrašais pagrįstu sprendimu. Ši besikaupianti istorija yra tas pats gyvavimo ciklas, kurį žingsnis po žingsnio išnagrinėjame straipsnyje gyventojų skundų tvarkymo eiga, tik pritaikytas svečio kambariui, o ne butui.

Kaip pradėti

Eiga ta pati, ar valdote vieną nedidelį butiką viešbutį Vilniaus senamiestyje, ar kelis viešbučius Palangoje ir Druskininkuose. Darbuotojai praneša, eilė paskirsto, meistrai sutvarko, darbuotojai patvirtina. Sukurkite savo viešbutį, pridėkite kambarius, pakvieskite darbuotojus ir meistrus, ir ciklas prasidės tą pačią akimirką, kai kas nors pirmą kartą praneš apie gedimą, užuot nuėjęs pasakyti į registratūrą.