5 žingsnių gyventojų skundų tvarkymo eiga, kurios reikia kiekvienam administratoriui

Jei skundus tvarkote kasdien ir niekada neužrašėte savo darbo eigos, ji vis tiek egzistuoja. Tiesiog ji gyvena jūsų galvoje ir šiek tiek pasikeičia kiekvieną antradienį. Šiame straipsnyje aprašoma 5 žingsnių darbo eiga, prie kurios anksčiau ar vėliau prieina kiekviena administravimo įmonė, ir parodomos keturios vietos, kuriose daugumai administratorių nuteka informacija.

1 žingsnis: užfiksavimas

Pranešama apie gedimą. Čia prasideda 80 % visų problemų, nes užfiksavimo forma lemia viską, kas vyksta toliau.

Blogas užfiksavimas: „Neveikia liftas.“ Parašyta namo Messenger grupėje 23 valandą.

Ko trūksta? Kuris liftas, jei laiptinių daugiau nei viena. Kuriame aukšte jis užstrigo. Ar kas nors yra viduje. Ar jis neveikia valandą, ar tris dienas. Ar gyventojas jau ką nors bandė daryti.

Geras užfiksavimas: struktūruota forma su pavadinimu, aprašymu, pasirenkama kategorija ir pasirenkama nuotrauka. Net jei gyventojai ją užpildo tingiai, gaunate daugiau naudingos informacijos nei iš žinutės, nes struktūra priverčia atsakyti į pagrindinius klausimus.

Didžiausia nauda atsisakius grupės pokalbio yra privaloma užfiksavimo forma. Gyventojai pateikia geresnę informaciją, kai forma jos klausia, nei kai rašo laisva forma.

Dažna klaida: skundų priėmimas telefonu. Informacija lieka administratoriaus galvoje, užrašoma nepatikimai (arba visai neužrašoma) ir niekada nepatenka į jokią sistemą. Kai administratorius pamiršta imtis veiksmų, nelieka jokio pėdsako.

2 žingsnis: paskirstymas

Pranešimas yra. Dabar kažkas turi nuspręsti, kas juo pasirūpins.

Mažoje įmonėje tai administratorius daro rankiniu būdu. Bet kurioje įmonėje, turinčioje daugiau nei tris namus, tai automatizuojama pagal kategoriją:

• Santechnika → santechnikas iš sąrašo
• Elektra → elektrikas iš sąrašo
• Kenkėjų naikinimas → kenkėjų naikinimo įmonė
• Bendrosios patalpos / priešgaisrinė sauga / „kita“ → administratorius

Jei pranešimas neturi kategorijos, pagal nutylėjimą jis tenka administratoriui. Jei kategorija yra, bet jai niekas nepriskirtas, jis taip pat tenka administratoriui, ir ši spraga yra ženklas, kad reikia pritraukti meistrą su tokia specializacija.

Galima nukreipti kiekvieną pranešimą administratoriui nepriklausomai nuo tipo, ir daug komandų taip ir dirba. Tačiau tai mažiau efektyvus variantas: administratorius tampa skirstytoju, o skirstymo grandis virsta siauriausia vieta. Skirstymas pagal kategoriją, kai administratorius prižiūri visą procesą, o ne perduoda kiekvieną užduotį pats, yra vienas didžiausią poveikį turinčių pokyčių visoje darbo eigoje.

3 žingsnis: priėmimas

Atsakingas asmuo (administratorius ar meistras) gauna pranešimą ir patvirtina, kad jį priėmė. Gedimų sistemoje tai reiškia būsenos pakeitimą iš Naujas į Vykdomas. Gyventojas mato, kad būsena pasikeitė, ir žino, kad gedimu rūpinamasi. Jam nereikia klausti.

Šis žingsnis panaikina visą „ar yra naujienų?“ ratą. Apie 30 % visų komunikacijos sąnaudų pokalbiais grįstoje darbo eigoje sudaro gyventojų klausimai apie būseną, nes jie neturi kito būdo sužinoti. Padarykite būseną matomą, ir šie klausimai išnyksta.

Dažna klaida: priimti galvoje, bet ne sistemoje. Atsakingas asmuo žino apie gedimą, bet gyventojas nežino, kad jis žino. Gyventojas mano, kad niekas nevyksta, ir praneša dar kartą, dažnai piktesniu tonu.

4 žingsnis: sutvarkymas

Darbas atliktas. Santechnikas pašalino nuotėkį. Elektrikas pakeitė automatinį jungiklį. Valytoja išvalė koridorių.

Gedimų sistemoje atsakingas asmuo pažymi gedimą kaip sutvarkytą (Kvaro gedimas pereina į būseną „Tikrinamas“). Taip gedimas grąžinamas gyventojui patvirtinti. Atsakingas asmuo gedimo neuždaro. Jį uždaro gyventojas, patvirtindamas sutvarkymą; administratorius vis tiek gali jį užbaigti tiesiogiai, jei gyventojas taip ir neatsako.

Tai sąmoningas sprendimas. Jis apsaugo nuo situacijos, kai meistras kažką sutvarko iki pusės ir pažymi kaip uždarytą, o po dviejų dienų gyventojas vėl skundžiasi, ir prasideda ginčas, kas iš tikrųjų buvo padaryta.

Dažna klaida: atsakingas asmuo pats uždaro gedimą; gyventojui apie tai nepranešama; po dviejų savaičių gyventojas vėl praneša apie tą patį gedimą, nes pirminis sutvarkymas neišlaikė.

5 žingsnis: patvirtinimas arba atidarymas iš naujo

Gyventojas gauna pranešimą. Du mygtukai: „Patvirtinti, kad sutaisyta“ arba „Atidaryti pakartotinai“ nurodant priežastį.

• Jei gyventojas patvirtina, gedimas užsidaro. Viskas. Niekam nieko daugiau daryti nereikia.
• Jei gyventojas atidaro iš naujo, gedimas grįžta į būseną Naujas kartu su gyventojo nurodyta priežastimi. Atsakingas asmuo jį vėl mato su visu kontekstu.

Priežasties laukas atidarant iš naujo yra privalomas. Tai apsaugo nuo tingaus „vis dar neveikia“ be jokios informacijos, dėl kurio tektų dar kartą klausinėti.

Dažna klaida: patvirtinimo žingsnio nėra. Atsakingas asmuo uždaro; gyventojo niekas neklausia. Atsakingas asmuo mano, kad gedimas sutvarkytas; gyventojas su juo vis dar gyvena. Vėliau tai iškyla kaip skundas bendrijos pirmininkui arba, dar blogiau, kaip sprendimas keisti administratorių.

Kur nuteka informacija (ir kodėl)

Per penkis žingsnius informacija dažniausiai dingsta keturiose vietose:

1. Tarp 1 ir 2 žingsnio, kai užfiksavimas nestruktūruotas. Informacija, kuri nepateko į žinutę, niekada nebeatgaunama. Sprendimas: struktūruota pranešimo forma.

2. Tarp 2 ir 3 žingsnio, kai paskirstymas rankinis. Administratorius žino apie gedimą, bet reikiamam meistrui jį perduoda tik po 6 valandų. Meistro reakcijos laikas išsitęsia, nes laikrodis pradėjo tiksėti gerokai anksčiau, nei jam buvo pranešta. Sprendimas: automatinis paskirstymas pagal kategoriją.

3. Tarp 3 ir 4 žingsnio, kai būsena nematoma. Gyventojai klausia naujienų, nes jų nemato. Administratoriai tą patį aiškina tris kartus. Sprendimas: bendras būsenos laukas.

4. Tarp 4 ir 5 žingsnio, kai patvirtinimas praleidžiamas. Atsakingas asmuo uždaro; gyventojas niekada nepatvirtina. Gedimas atrodo sutvarkytas, bet taip nėra. Sprendimas: patvirtinimo žingsnis, kurį atlieka gyventojas.

Užkamšykite šias keturias spragas, ir jūsų darbo eiga su tais pačiais darbuotojais vyks maždaug 3 kartus greičiau.

Laiko realybė

Pritaikius tikram gedimui ir tikram laikrodžiui, sveikas gyvavimo ciklas atrodo taip:

• 1 žingsnis (užfiksavimas): gyventojas pateikia pranešimą per 30 sekundžių.
• 2 žingsnis (paskirstymas): sistema automatiškai paskirsto per mažiau nei 1 sekundę.
• 3 žingsnis (priėmimas): darbo dienomis atsakingas asmuo paprastai sureaguoja per 4 valandas.
• 4 žingsnis (sutvarkymas): labai įvairiai. Minutės, jei neužrakintos laiptinės durys, dienos, jei reikia užsakyti dalis liftui.
• 5 žingsnis (patvirtinimas): gyventojas patvirtina per 24 valandas nuo paklausimo.

Nuo pradžios iki galo įprastas gedimas uždaromas per 1-3 darbo dienas. Skundai, kurie užtrunka 3 savaites, yra lėti ne todėl, kad darbas sunkus, o todėl, kad 2, 3 ar 5 žingsnio visiškai nėra.

Jei vidutinis jūsų gedimų sutvarkymo laikas viršija savaitę, o meistrai nėra siauriausia vieta, tai yra darbo eiga. Pirmiausia sutvarkykite darbo eigą.