Perché il gruppo WhatsApp del condominio sta frenando il tuo studio

Entra in un qualsiasi studio di amministrazione condominiale a Milano, Roma, Torino o Napoli e chiedi all’amministratore di mostrarti come gestisce i suoi condomini. Nove volte su dieci tirerà fuori il telefono e aprirà WhatsApp. Il gruppo del palazzo, quello della scala B, quello aperto dal condòmino più zelante “così siamo tutti aggiornati”. A volte un canale Telegram. L’app cambia poco. Il metodo, per niente.

Quel gruppo WhatsApp è il sistema operativo non ufficiale dell’amministrazione condominiale. Ed è il motivo principale per cui tanti amministratori non riescono ad accettare un condominio in più senza finire esauriti.

Il gruppo nasce utile. Poi cresce nella direzione sbagliata.

Per un solo condominio, un gruppo WhatsApp funziona. Venti unità, forse quaranta residenti, una segnalazione ogni pochi giorni. Leggi i messaggi del mattino con il caffè, rispondi a quelli urgenti e salti le foto del gatto. Cinque minuti al giorno e via.

Il problema comincia con il secondo condominio. Ora i gruppi sono due. Poi tre. Ogni gruppo ha il suo contesto, le sue battute interne, i suoi messaggi fissati che vorresti sempre aggiornare e non aggiorni mai. Tutti vanno avanti in parallelo. Tutti ti fanno vibrare il telefono nello stesso momento, la sera e nel fine settimana.

Al decimo condominio non amministri più condomini. Amministri chat sui condomini.

Cinque punti di rottura concreti

1. Le segnalazioni si perdono tra i messaggi.

“L’ascensore è bloccato al quarto piano.” Tre messaggi dopo: “Qualcuno ha visto il postino oggi?” Venti messaggi dopo: “Sabato è il compleanno di Giulia!” Quando apri il gruppo alle nove di sera, la storia dell’ascensore è sepolta sotto sessanta messaggi e non hai un modo pulito per ritrovarla. La ricerca aiuta, ma solo se ricordi quali parole ha usato il residente.

2. Non esiste uno stato.

Un messaggio WhatsApp ha due stati: letto e non letto. Punto. Non esiste “in lavorazione”, né “in attesa dell’idraulico”, né “risolto, da confermare”. Così i residenti fanno la stessa domanda tre volte. “Novità?” “Novità?” “C’è qualcuno??” E tu passi mezza giornata a spiegare la stessa cosa a persone diverse.

3. Chi segnala non è sempre chi subisce il problema.

Un tubo che perde nell’interno 12 riguarda l’interno 12, l’interno 8 al piano di sotto e il pianerottolo. Tre residenti diversi ne scriveranno da tre angolazioni diverse, tutti nello stesso gruppo. Finché non hai letto tutto, non sai se hai davanti una segnalazione o tre.

4. Il gruppo non funziona con i manutentori.

Se aggiungi l’idraulico al gruppo del condominio, vedrà tutte le foto del gatto e tutti i pettegolezzi della scala. Se non lo aggiungi, finisci per copiare e incollare le segnalazioni dal gruppo in una chat privata con l’idraulico. In entrambi i casi, il collo di bottiglia sei tu.

5. Non resta traccia.

Quando in assemblea qualcuno chiede perché il guasto al riscaldamento di novembre ha richiesto tre settimane, ti tocca scorrere 4.000 messaggi per ricostruire cos’è successo. E auguri se un giorno dovessi presentare quella cronologia a un giudice, perché la contestazione di un condòmino è finita in tribunale. Senza contare che mettere i numeri di telefono di tutti i residenti in un gruppo, visibili a chiunque, solleva già di per sé qualche dubbio in materia di privacy.

“Ma i miei residenti non useranno mai un’app.”

È l’obiezione più frequente, ed è in gran parte superata. Gli stessi residenti che scrivono nel gruppo usano già dieci app: quella della banca, quella per ordinare la cena, quella del parcheggio, quella dei mezzi pubblici, il registro elettronico della scuola dei figli, la posta del lavoro. L’ostacolo non è se sanno installare un’app. L’ostacolo è se l’app rispetta il loro tempo.

Se inviare una segnalazione richiede dieci secondi (titolo, descrizione e, se vogliono, una foto), la maggior parte dei residenti passa all’app. Chi non lo fa continuerà a scrivere nel gruppo, e qualcuno farà da ponte senza che nessuno glielo chieda, riportando la segnalazione nell’app. Non ti serve il 100% dei residenti. Ti serve il 70%.

Cosa sostituisce il gruppo

Un flusso di lavoro con quattro proprietà:

• Ogni segnalazione ha un responsabile. Quando un residente invia un reclamo, arriva sulla scrivania di qualcuno in particolare: un amministratore o un manutentore. Non finisce in un mucchio comune in cui tutti sperano che se ne occupi un altro.
• Ogni segnalazione ha uno stato. Nuova, In corso, In attesa di conferma, Chiusa. I residenti lo vedono senza chiedere. Gli amministratori filtrano senza scorrere.
• Ogni segnalazione ha una categoria. Idraulica, impianto elettrico, parti comuni, disinfestazione. La categoria decide a chi arriva.
• Ogni segnalazione si chiude da sola. Quando il manutentore la segna come completata, il residente la conferma o la riapre spiegando il motivo. Nessuna telefonata, nessun intervento dell’amministratore.

È ciò che usa da vent’anni qualsiasi grande servizio clienti al mondo. All’amministrazione condominiale nessuno aveva ancora dato uno strumento fatto su misura. Fino a oggi.

Le ore che recuperi

Gli amministratori che abbandonano il gruppo WhatsApp raccontano sempre la stessa cosa: recuperano circa due o tre ore al giorno. Seguono gli stessi condomini. Semplicemente smettono di fare da centralino umano. Le segnalazioni arrivano da sole a chi deve occuparsene. Gli stati si aggiornano da soli. I residenti confermano da soli le riparazioni.

Cosa fare di quelle due o tre ore dipende da te. La maggior parte degli amministratori che conosciamo accetta nuovi condomini. Alcuni tornano a casa prima. Qualcuno avvia una seconda attività. In ogni caso, il tetto si sposta.