Zašto grupni chatovi ubijaju vaše poslovanje u upravljanju zgradama

Uđite u bilo koji ured za upravljanje zgradama u Zagrebu, Berlinu, Birminghamu ili Bostonu i zamolite upravitelja da vam pokaže kako vodi svoje zgrade. Devet od deset puta, izvuče telefon i otvori aplikaciju za poruke. Viber. WhatsApp. Telegram. Ponekad Signal. Imena se mijenjaju s državom. Tijek rada ne.

Taj grupni chat je neslužbeni operativni sustav upravljanja zgradama. To je najveći razlog zašto većina upravitelja zgrada ne može narasti iznad tri ili četiri zgrade bez izgaranja.

Chat počinje korisno. Onda se širi na pogrešan način.

Za jednu zgradu, grupni chat je u redu. Dvadeset stanova, možda četrdeset stanara, kvar svakih nekoliko dana. Pročitate jutarnje poruke uz kavu, odgovorite na hitne, ignorirate fotografije mačaka. Pet minuta dnevno, problem riješen.

Nevolja počinje kod zgrade broj dva. Sada imate dva chata. Onda tri. Svaki chat ima vlastiti kontekst, vlastite ustaljene šale, vlastite prikvačene poruke koje stalno namjeravate ažurirati. Svaki chat radi paralelno. Svi udaraju u vaš telefon u isto vrijeme, cijelu noć, cijeli vikend.

Do četvrte zgrade, prestajete upravljati zgradama i počinjete upravljati chatovima o zgradama.

Pet konkretnih načina na koje sve propada

1. Kvarovi nestaju u nizu poruka.

“Dizalo je zaglavljeno na četvrtom katu.” Tri poruke kasnije: “Je li tko vidio poštara danas?” Dvadeset poruka kasnije: “Markov rođendan u subotu!” Dok provjerite chat u 21 sat, problem s dizalom je zatrpan ispod šezdeset poruka i nemate čist način da ga ponovno pronađete. Pretraga pomaže, ali samo ako se sjećate koje je riječi stanar koristio.

2. Nema statusa.

Poruka u chatu ima dva stanja: pročitano i nepročitano. To je sve. Nema “u tijeku”, nema “čeka se vodoinstalater”, nema “riješeno, čeka potvrdu”. Pa stanari postavljaju isto pitanje tri puta. “Ima li novosti?” “Ima li novosti?” “Halo??” Onda pola dana provedete ponovno objašnjavajući istu stvar različitim ljudima.

3. Stanar koji prijavljuje nije uvijek stanar kojeg se to tiče.

Cijev koja curi u stanu 5B utječe na 5B, 4B i hodnik. Tri različite osobe pisat će o tome iz tri različita kuta, sve u istom chatu. Ne možete reći imate li posla s jednim kvarom ili tri dok ne pročitate sve.

4. Chat se ne širi na servisere.

Dodajte vodoinstalatera u chat zgrade i vidjet će svaku fotografiju mačke i svaku nit susjedskog ogovaranja. Preskočite dodavanje, i završit ćete kopirajući kvarove iz chata u zasebnu WhatsApp poruku s vodoinstalaterom. U svakom slučaju, sve prolazi kroz vas.

5. Nema traga za reviziju.

Kad skupština pita zašto je problem s grijanjem iz studenog trebao tri tjedna da se riješi, prolistate 4.000 poruka pokušavajući rekonstruirati što se dogodilo. Sretno s izradom te kronologije na sudu ako pritužba ikad eskalira.

“Ali moji stanari nikada neće koristiti aplikaciju.”

To je najčešća zamjerka i uglavnom je zastarjela. Isti stanari koji koriste chat već koriste deset aplikacija: bankarstvo, dostava hrane, parking, javni prijevoz, komunikacija s vrtićem, poslovna e-pošta. Prepreka nije mogu li instalirati aplikaciju. Prepreka je poštuje li aplikacija njihovo vrijeme.

Ako prijava kvara traje deset sekundi (naslov, opis, neobavezna fotografija), većina stanara će prijeći. Oni koji ne prijeđu nastavit će koristiti chat, a jedan od njih će prirodno premostiti dva kanala ponovnim objavljivanjem kvarova u aplikaciju. Ne treba vam 100% prihvaćanja. Treba vam 70%.

Što zamjenjuje chat

Tijek rada s četiri svojstva:

• Svaki kvar ima vlasnika. Kad stanar prijavi pritužbu, ona stiže na nečiji stol: određenog upravitelja ili određenog servisera. Ne stiže u zajedničku hrpu za koju se svi nadaju da će se netko drugi pozabaviti njome.
• Svaki kvar ima status. Novo, U tijeku, Čeka potvrdu, Zatvoreno. Stanari ga mogu vidjeti bez pitanja. Upravitelji ga mogu filtrirati bez listanja.
• Svaki kvar ima kategoriju. Vodovod, struja, zajednički prostori, suzbijanje štetočina. Kategorija određuje kome se usmjerava.
• Svaki kvar se sam zatvara. Kad serviser označi da je spreman, stanar ili potvrđuje ili ponovno otvara uz razlog. Bez telefonskog poziva, bez intervencije upravitelja.

Ovo je ono što svaka velika organizacija za podršku u svijetu koristi već dva desetljeća. Upravljanje zgradama nije dobilo alat koji odgovara njegovom specifičnom obliku, sve do sada.

Oslobođeni sati

Upravitelji koji pređu s chata dosljedno izvještavaju istu stvar: otprilike dva do tri sata dnevno se vrate. Još uvijek vode iste zgrade. Jednostavno prestaju biti ljudski usmjerivač. Kvarovi se usmjeravaju sami. Statusi se ažuriraju sami. Stanari sami potvrđuju popravke.

Što radite s ta dva do tri sata, na vama je. Većina upravitelja koje poznajemo preuzima više zgrada. Neki idu ranije kući. Šačica pokrene drugi posao. Poanta je da se granica pomiče.