Πόσες πολυκατοικίες μπορεί ρεαλιστικά να διαχειριστεί ένας διαχειριστής;

Κάθε ιδιοκτήτης εταιρείας διαχείρισης πολυκατοικιών προσπαθεί να υπολογίσει αυτόν τον αριθμό. Πόσες πολυκατοικίες μπορεί πραγματικά να διαχειριστεί ένας διαχειριστής με πλήρη απασχόληση; Στις συζητήσεις του κλάδου ακούγονται νούμερα από 8 έως 20. Ο ανταγωνιστής σας ισχυρίζεται 30. Ο πιο έμπειρος διαχειριστής σας ορκίζεται ότι το πραγματικό ταβάνι είναι 4.

Όλοι έχουν δίκιο, ανάλογα με το πού περνά ο διαχειριστής τη μέρα του. Ας το δούμε με ειλικρίνεια.

Ο αφελής υπολογισμός

Οι περισσότεροι υπολογισμοί «πολυκατοικίες ανά διαχειριστή» υποθέτουν κάτι τέτοιο:

• 8 ώρες εργασίας τη μέρα
• ~30 βλάβες ανά πολυκατοικία τον μήνα, κατά μέσο όρο
• ~15 λεπτά χρόνου του διαχειριστή ανά βλάβη (ανάγνωση, απάντηση, ανάθεση, παρακολούθηση)
• Λίγες διοικητικές εργασίες (ανακοινώσεις, έγγραφα, προετοιμασία της γενικής συνέλευσης)

Βάλτε τα νούμερα και βγαίνουν άνετα 12-15 πολυκατοικίες ανά διαχειριστή. Αυτό είναι το νούμερο που χρησιμοποιούν οι εταιρείες όταν παρουσιάζουν το επιχειρηματικό τους σχέδιο.

Το νούμερο που πετυχαίνει ένας διαχειριστής στην πράξη είναι 3-5. Πού πάνε λοιπόν οι υπόλοιπες 7-10 πολυκατοικίες της θεωρητικής χωρητικότητας;

Πού πηγαίνει πραγματικά ο χρόνος

Το τέταρτο της ώρας ανά βλάβη είναι σωστό μεμονωμένα. Οι βλάβες όμως δεν έρχονται μεμονωμένα. Έρχονται μέσα σε ένα συνεχές ρεύμα εναλλαγών που καταστρέφει το μεγαλύτερο μέρος της μέρας πριν γίνει οποιαδήποτε δουλειά.

Το κόστος της επικοινωνίας

Μία υδραυλική βλάβη, σε μια ροή εργασίας που τρέχει μέσα από το group, παράγει κατά μέσο όρο:

1. Το πρώτο μήνυμα του ενοίκου («νερά παντού»)
2. Τη διευκρινιστική ερώτηση του διαχειριστή («σε ποιο διαμέρισμα;»)
3. Τη φωτογραφία και την απάντηση του ενοίκου
4. Δύο ή τρεις ακόμη ενοίκους που μπαίνουν στη συζήτηση («και σε μας»)
5. Την προσωρινή απάντηση του διαχειριστή («θα πάρω τον υδραυλικό»)
6. Το ξεχωριστό προσωπικό μήνυμα στο Viber με τον υδραυλικό
7. Την ενημέρωση του υδραυλικού μία ώρα αργότερα
8. Τον διαχειριστή που μεταφέρει την ενημέρωση στο group της πολυκατοικίας
9. Έναν ένοικο που ρωτά πότε θα φτιαχτεί
10. Τον διαχειριστή που τα εξηγεί ξανά
11. Την επιβεβαίωση ότι επισκευάστηκε
12. Έναν δεύτερο ένοικο που επιβεβαιώνει ότι σταμάτησε η διαρροή

Δώδεκα σημεία επαφής για μία βλάβη. Ακόμη και με 90 δευτερόλεπτα το καθένα, έχετε ξοδέψει σχεδόν είκοσι λεπτά και έχετε αλλάξει εργασία δώδεκα φορές. Κάθε αλλαγή κοστίζει άλλα δύο με τρία λεπτά «πού είχα μείνει;».

Πολλαπλασιάστε με 30 βλάβες ανά πολυκατοικία τον μήνα και φτάνετε σε 15+ ώρες ανά πολυκατοικία τον μήνα μόνο για την επικοινωνία. Σε τέσσερις πολυκατοικίες, αυτό είναι μια ολόκληρη εβδομάδα εργασίας πριν γίνει οποιαδήποτε πραγματική δουλειά.

Ο αόρατος φόρτος

Το άλλο που αγνοεί το λογιστικό φύλλο: ο διαχειριστής χειρίζεται πολύ περισσότερα από τις δηλωμένες βλάβες. Ασχολείται επίσης με:

• Ενοίκους που τηλεφωνούν αντί να γράψουν («δεν ήθελα να ενοχλήσω το group»)
• Ενοίκους που γράφουν στον λάθος διαχειριστή, επειδή δεν ξέρουν ποιος στο γραφείο έχει την πολυκατοικία τους
• Ιδιοκτήτες που θέλουν μηνιαία ενημέρωση για το πώς πάνε τα πράγματα
• Τη διαχείριση του group στο Viber, ώστε η συζήτηση να μένει παραγωγική και να μην γίνεται καβγάς μεταξύ γειτόνων
• Τον υπολογισμό και την έκδοση των κοινοχρήστων κάθε μήνα
• Την προετοιμασία των γενικών συνελεύσεων, τακτικών και έκτακτων, τρεις ή τέσσερις φορές τον χρόνο, που τρώει ολόκληρες εβδομάδες
• Το κυνήγι των οφειλών
• Ασφαλιστήρια, πιστοποιήσεις και λοιπή γραφειοκρατία

Αυτό είναι το κομμάτι του παγόβουνου κάτω από το νερό. Τίποτα από αυτά δεν εμφανίζεται στο «βλάβες ανά πολυκατοικία τον μήνα».

Το πραγματικό ταβάνι

Μιλήστε με διαχειριστές που έχουν ξεπεράσει τις πέντε πολυκατοικίες χωρίς να εξαντληθούν και θα βρείτε ένα κοινό μοτίβο: έχουν βγάλει τον εαυτό τους από τη θέση του δρομολογητή. Δεν αποφασίζουν ποιος αναλαμβάνει κάθε βλάβη. Δεν μεταφέρουν πληροφορίες ανάμεσα σε ενοίκους και τεχνικούς. Δεν διαχειρίζονται group.

Πού περνούν αντί γι’ αυτό τον χρόνο τους:

• Ελέγχουν τα εισερχόμενα μία ή δύο φορές τη μέρα, όχι 80
• Συζητούν με τους ιδιοκτήτες τα στρατηγικά θέματα: προϋπολογισμούς, ανακαινίσεις, αλλαγές συνεργατών
• Παραλαμβάνουν νέες πολυκατοικίες
• Χειρίζονται το 5% των βλαβών που πραγματικά χρειάζεται ανθρώπινη κρίση

Ένας διαχειριστής του οποίου ο ρόλος περιορίζεται σε διαλογή των εισερχομένων + επικοινωνία με τους ιδιοκτήτες + κλιμακώσεις μπορεί άνετα να διαχειριστεί 8-12 πολυκατοικίες. Ένας διαχειριστής που ακόμη κάνει τον δρομολογητή θα εξαντληθεί στις 4.

Η διαφορά είναι η δομή.

Τι αλλάζει τη δομή

Τρία πράγματα, με σειρά επίδρασης:

1. Απευθείας δρομολόγηση από τον ένοικο στον τεχνικό

Όταν δηλώνεται μια υδραυλική βλάβη, ο υδραυλικός ειδοποιείται απευθείας. Ο διαχειριστής δεν χρειάζεται να εμπλακεί, εκτός αν κάτι κλιμακωθεί. Αυτή η μία αλλαγή κόβει περίπου το 60% του κόστους επικοινωνίας.

2. Ένα πεδίο κατάστασης που βλέπουν οι ένοικοι

Όταν ο ένοικος βλέπει «Σε εξέλιξη, ανατέθηκε στον Νίκο, υδραυλικό» χωρίς να στείλει μήνυμα σε κανέναν, ο κύκλος του «υπάρχει κάποιο νέο;» εξαφανίζεται εντελώς. Ο διαχειριστής σταματά να είναι ο εκφωνητής των ειδήσεων.

3. Βλάβες που κλείνουν μόνες τους

Όταν ο τεχνικός σημειώνει τη βλάβη ως έτοιμη και ο ένοικος πατά Επιβεβαίωση, η βλάβη κλείνει. Χωρίς μήνυμα παρακολούθησης. Χωρίς υπενθύμιση. Χωρίς έρευνα του τύπου «ήρθε τελικά ο υδραυλικός;».

Αυτά τα τρία μαζί μετακινούν το ταβάνι από τις 4 στις 12.

Η ειλικρινής απάντηση

Αν θέλετε να εκτιμήσετε τις δυνατότητες των διαχειριστών σας για ένα επιχειρηματικό σχέδιο, ορίστε ρεαλιστικά νούμερα ανάλογα με τη ροή εργασίας:

Ροή εργασίας	Πολυκατοικίες ανά διαχειριστή
Group στο Viber + τηλεφωνήματα	3-5
Group στο Viber + λογιστικό φύλλο για τις βλάβες	4-6
Σύστημα βλαβών μέσω email	5-7
Δομημένη εφαρμογή βλαβών με απευθείας δρομολόγηση στον τεχνικό	8-12
Το ίδιο, με δεύτερο διαχειριστή που μοιράζεται τον φόρτο	12-16

Τα νούμερα αφορούν διαχειριστές πλήρους απασχόλησης χωρίς άλλους ρόλους. Για μερική απασχόληση μειώνονται περίπου αναλογικά, μέχρι περίπου το 30% του πλήρους ωραρίου. Κάτω από αυτό, ο σταθερός φόρτος κάθε πολυκατοικίας (να γνωρίζετε το κτίριο, κάθε ένοικο, κάθε τεχνικό) αρχίζει ξανά να κυριαρχεί.

Γιατί αυτό μετράει για την επιχείρηση

Οι δυνατότητες του διαχειριστή είναι ο πιο σημαντικός αριθμός σε μια εταιρεία διαχείρισης πολυκατοικιών, γιατί καθορίζουν την οικονομική της βιωσιμότητα. Αν ένας διαχειριστής έχει 4 πολυκατοικίες και κάθε πολυκατοικία αποφέρει X ευρώ τον μήνα σε αμοιβές, τα έσοδά σας ανά διαχειριστή είναι 4X. Αν ο ίδιος διαχειριστής έχει 10 πολυκατοικίες, είναι 10X, ενώ ο μισθός του μένει περίπου ίδιος.

Γι’ αυτό οι εταιρείες που περνούν σε δομημένες ροές εργασίας μπορούν να ζητούν αμοιβές 30-50% χαμηλότερες από όσες τρέχουν ακόμη με group, και παρ’ όλα αυτά να βγάζουν περισσότερα ανά διαχειριστή. Η αιτία είναι μηχανική: σταματούν να πληρώνουν τους διαχειριστές τους για να είναι ανθρώπινοι δρομολογητές.

Αν διοικείτε μια εταιρεία διαχείρισης και αναρωτιέστε γιατί το περιθώριο κέρδους σας συνεχώς μικραίνει, κοιτάξτε τι κάνουν οι διαχειριστές σας όλη μέρα. Το μοντέλο στο λογιστικό φύλλο είναι εντάξει. Το πρόβλημα είναι η ροή εργασίας από κάτω.