Γιατί τα group στο Viber φρενάρουν την επιχείρηση διαχείρισης πολυκατοικιών σας

Μπείτε σε οποιοδήποτε γραφείο διαχείρισης πολυκατοικιών στην Αθήνα, τη Θεσσαλονίκη, την Πάτρα ή το Ηράκλειο και ζητήστε από τον διαχειριστή να σας δείξει πώς διαχειρίζεται τις πολυκατοικίες του. Εννιά φορές στις δέκα θα βγάλει το κινητό και θα ανοίξει μια εφαρμογή μηνυμάτων. Το group της πολυκατοικίας στο Viber. Μια ομάδα στο Messenger. Ένα group στο Facebook. Καμιά φορά WhatsApp. Η εφαρμογή αλλάζει από πολυκατοικία σε πολυκατοικία. Ο τρόπος δουλειάς όχι.

Αυτό το group είναι το ανεπίσημο λειτουργικό σύστημα της διαχείρισης πολυκατοικιών. Είναι και ο μεγαλύτερος λόγος για τον οποίο οι περισσότεροι διαχειριστές δεν μπορούν να ξεπεράσουν τις τρεις ή τέσσερις πολυκατοικίες χωρίς να εξαντληθούν.

Το group ξεκινά χρήσιμο. Μετά μεγαλώνει προς τη λάθος κατεύθυνση.

Για μία πολυκατοικία, ένα group αρκεί. Είκοσι διαμερίσματα, ίσως σαράντα ένοικοι, μια βλάβη κάθε λίγες μέρες. Διαβάζετε τα πρωινά μηνύματα με τον καφέ, απαντάτε στα επείγοντα, προσπερνάτε τις φωτογραφίες με τις γάτες. Πέντε λεπτά τη μέρα και τελειώσατε.

Το πρόβλημα αρχίζει με τη δεύτερη πολυκατοικία. Τώρα έχετε δύο group. Μετά τρία. Κάθε group έχει το δικό του πλαίσιο, τα δικά του εσωτερικά αστεία, τα δικά του καρφιτσωμένα μηνύματα που πάντα σκοπεύετε να ενημερώσετε. Όλα τρέχουν παράλληλα. Όλα χτυπούν στο κινητό σας ταυτόχρονα, όλο το βράδυ, όλο το Σαββατοκύριακο.

Μέχρι την τέταρτη πολυκατοικία, έχετε σταματήσει να διαχειρίζεστε πολυκατοικίες και έχετε αρχίσει να διαχειρίζεστε συζητήσεις για πολυκατοικίες.

Πέντε συγκεκριμένοι τρόποι με τους οποίους το group αποτυγχάνει

1. Οι βλάβες χάνονται στο scroll.

«Το ασανσέρ κόλλησε στον τέταρτο όροφο.» Τρία μηνύματα αργότερα: «Είδε κανείς τον ταχυδρόμο σήμερα;» Είκοσι μηνύματα αργότερα: «Το Σάββατο γιορτάζει ο κύριος Γιώργος, είστε όλοι καλεσμένοι!» Μέχρι να ανοίξετε το group στις 9 το βράδυ, το θέμα με το ασανσέρ έχει θαφτεί κάτω από εξήντα μηνύματα και δεν έχετε κανέναν καθαρό τρόπο να το ξαναβρείτε. Η αναζήτηση βοηθά, αλλά μόνο αν θυμάστε ποιες λέξεις χρησιμοποίησε ο ένοικος.

2. Δεν υπάρχει κατάσταση.

Ένα μήνυμα στο group έχει δύο καταστάσεις: διαβασμένο και αδιάβαστο. Τίποτα άλλο. Δεν υπάρχει «σε εξέλιξη», ούτε «περιμένουμε τον υδραυλικό», ούτε «επισκευάστηκε, αναμένεται επιβεβαίωση». Έτσι οι ένοικοι κάνουν την ίδια ερώτηση τρεις φορές. «Υπάρχει κάποιο νέο;» «Υπάρχει κάποιο νέο;» «Ναι;;» Και εσείς περνάτε τη μισή μέρα εξηγώντας το ίδιο πράγμα σε διαφορετικούς ανθρώπους.

3. Αυτός που δηλώνει τη βλάβη δεν είναι πάντα αυτός που επηρεάζεται.

Μια διαρροή σωλήνα στο διαμέρισμα Β2 επηρεάζει το Β2, το Α2 από κάτω και το κλιμακοστάσιο. Τρεις διαφορετικοί άνθρωποι θα γράψουν γι’ αυτήν από τρεις διαφορετικές οπτικές, όλοι στο ίδιο group. Δεν μπορείτε να καταλάβετε αν πρόκειται για μία βλάβη ή για τρεις μέχρι να τα διαβάσετε όλα.

4. Το group δεν δουλεύει με τους τεχνικούς.

Βάλτε τον υδραυλικό στο group της πολυκατοικίας και θα βλέπει κάθε φωτογραφία με γάτα και κάθε κουτσομπολιό της γειτονιάς. Μην τον βάλετε, και θα καταλήξετε να αντιγράφετε βλάβες από το group σε ξεχωριστή προσωπική συνομιλία με τον υδραυλικό. Σε κάθε περίπτωση, το σημείο συμφόρησης είστε εσείς.

5. Δεν μένει κανένα ίχνος.

Όταν στη γενική συνέλευση κάποιος ρωτήσει γιατί η βλάβη στη θέρμανση από τον Νοέμβριο χρειάστηκε τρεις εβδομάδες για να επιλυθεί, θα ψάχνετε σε 4.000 μηνύματα προσπαθώντας να ανασυνθέσετε τι έγινε. Καλή τύχη αν χρειαστεί ποτέ να παρουσιάσετε αυτό το χρονολόγιο στο δικαστήριο, αν ένα παράπονο κλιμακωθεί.

«Μα οι ένοικοί μου δεν θα χρησιμοποιήσουν ποτέ εφαρμογή.»

Αυτή είναι η πιο συνηθισμένη αντίρρηση, και σε μεγάλο βαθμό έχει ξεπεραστεί. Οι ίδιοι ένοικοι που γράφουν στο group χρησιμοποιούν ήδη δέκα εφαρμογές: την εφαρμογή της τράπεζας, delivery φαγητού, στάθμευση, τα μέσα μαζικής μεταφοράς, την πλατφόρμα του σχολείου των παιδιών, το email της δουλειάς. Το εμπόδιο δεν είναι αν μπορούν να εγκαταστήσουν μια εφαρμογή. Το εμπόδιο είναι αν η εφαρμογή σέβεται τον χρόνο τους.

Αν η δήλωση μιας βλάβης παίρνει δέκα δευτερόλεπτα (τίτλος, περιγραφή, προαιρετικά μια φωτογραφία), οι περισσότεροι ένοικοι θα αλλάξουν. Όσοι δεν αλλάξουν θα συνεχίσουν στο group, και κάποιος από αυτούς θα γίνει φυσικά η γέφυρα ανάμεσα στα δύο κανάλια, περνώντας τις βλάβες στην εφαρμογή. Δεν χρειάζεστε 100% υιοθέτηση. Χρειάζεστε 70%.

Τι αντικαθιστά το group

Μια ροή εργασίας με τέσσερα χαρακτηριστικά:

• Κάθε βλάβη έχει υπεύθυνο. Όταν ένας ένοικος δηλώνει ένα πρόβλημα, αυτό καταλήγει στο γραφείο κάποιου συγκεκριμένου: ενός συγκεκριμένου διαχειριστή ή ενός συγκεκριμένου τεχνικού. Δεν καταλήγει σε έναν κοινό σωρό όπου όλοι ελπίζουν ότι θα το αναλάβει κάποιος άλλος.
• Κάθε βλάβη έχει κατάσταση. Νέα, Σε εξέλιξη, Αναμονή επιβεβαίωσης, Κλειστή. Οι ένοικοι τη βλέπουν χωρίς να ρωτήσουν. Οι διαχειριστές τη φιλτράρουν χωρίς να κάνουν scroll.
• Κάθε βλάβη έχει κατηγορία. Υδραυλικά, ηλεκτρολογικά, κοινόχρηστοι χώροι, απεντόμωση. Η κατηγορία καθορίζει σε ποιον θα σταλεί.
• Κάθε βλάβη κλείνει μόνη της. Όταν ο τεχνικός τη σημειώσει ως έτοιμη, ο ένοικος είτε επιβεβαιώνει την επισκευή είτε την ανοίγει ξανά γράφοντας τον λόγο. Χωρίς τηλεφώνημα, χωρίς παρέμβαση του διαχειριστή.

Αυτό χρησιμοποιεί εδώ και δύο δεκαετίες κάθε μεγάλος οργανισμός εξυπηρέτησης πελατών στον κόσμο. Η διαχείριση πολυκατοικιών δεν είχε μέχρι σήμερα ένα εργαλείο φτιαγμένο στα μέτρα της. Μέχρι τώρα.

Οι ώρες που κερδίζετε πίσω

Οι διαχειριστές που αφήνουν το group αναφέρουν σταθερά το ίδιο πράγμα: κερδίζουν πίσω περίπου δύο με τρεις ώρες τη μέρα. Διαχειρίζονται τις ίδιες πολυκατοικίες. Απλώς σταματούν να είναι το ανθρώπινο τηλεφωνικό κέντρο. Οι βλάβες δρομολογούνται μόνες τους. Οι καταστάσεις ενημερώνονται μόνες τους. Οι ένοικοι επιβεβαιώνουν μόνοι τους τις επισκευές.

Τι θα κάνετε με αυτές τις δύο με τρεις ώρες είναι δική σας απόφαση. Οι περισσότεροι διαχειριστές που γνωρίζουμε αναλαμβάνουν περισσότερες πολυκατοικίες. Κάποιοι γυρίζουν νωρίτερα σπίτι. Λίγοι ξεκινούν μια δεύτερη επιχείρηση. Σε κάθε περίπτωση, το ταβάνι μετακινείται.