5krokový postup řešení stížností nájemníků, který potřebuje každý správce nemovitosti

Pokud vyřizujete stížnosti pro obživu a nikdy jste si svůj pracovní postup nezapsali, stejně nějaký máte. Jen vám žije v hlavě a každé úterý se mírně mění. Tento článek mapuje kanonický 5krokový postup, ke kterému nakonec konverguje každá firma ve správě nemovitostí, a ukazuje na čtyři místa, kde většina správců nechává unikat informace.

Krok 1: Zachycení

Stížnost je nahlášena. Tady začíná 80 % všech problémů, protože formát zachycení určuje všechno další.

Špatné zachycení: „Výtah je rozbitý.“ Napsáno do chatu budovy v 23:00.

Co chybí? Který výtah, pokud je jich víc. V kterém patře uvízl. Jestli je někdo uvnitř. Jestli je rozbitý hodinu nebo tři dny. Jestli nájemník něco zkusil.

Dobré zachycení: strukturovaný formulář s názvem, popisem, volitelnou kategorií a volitelnou fotkou. I když ho nájemníci vyplní ledabyle, dostanete použitelnější informace než z chatové zprávy, protože struktura je nutí odpovědět na základní otázky.

Největší jediný přínos přechodu z chatu je vynucení formátu zachycení. Nájemníci poskytnou lepší informace, když se na ně formulář ptá, než když píší volně.

Častý způsob selhání: zachycování stížností po telefonu. Informace žije v hlavě správce, je nespolehlivě přepsána (nebo vůbec) a neobjeví se v žádném systému. Než ji správce zapomene vyřešit, není po ní žádná stopa.

Krok 2: Roztřídění

Stížnost existuje. Teď musí někdo rozhodnout: kdo to vyřeší?

V malém provozu to dělá správce ručně. V jakémkoli provozu nad tři budovy se to automatizuje podle kategorie:

• Voda → instalatér ze seznamu
• Elektřina → elektrikář ze seznamu
• Deratizace → dodavatel deratizace
• Společné prostory / požární bezpečnost / „ostatní“ → správce

Pokud stížnost nemá kategorii, směruje se ve výchozím nastavení na správce. Pokud kategorii má, ale nikdo pro ni není registrovaný, taky se směruje na správce, a tahle mezera se stává náznakem, že potřebujete zavést řemeslníka pro tu dovednost.

Podporujeme směrování každé stížnosti na správce bez ohledu na typ a spousta týmů to tak provozuje. Ale je to méně efektivní varianta: ze správce se stane směrovač a vrstva směrování se promění v úzké hrdlo. Směrování podle kategorie, kdy správce dohlíží na provoz místo toho, aby řešil každé předání, je jediná změna s nejvyšším pákovým efektem v celém postupu.

Krok 3: Potvrzení převzetí

Vyřizovatel (správce nebo řemeslník) problém přijme a převezme. V ticketovacím systému to znamená posunout stav z Nový na Probíhá. Nájemník vidí změnu stavu a ví, že se na problému pracuje. Nemusí se ptát.

Tento krok eliminuje celou smyčku „nějaká novinka?“. Asi 30 % veškeré komunikační režie v postupu na bázi chatu pochází z toho, že se nájemníci ptají na stav, protože nemají jiný způsob, jak to zjistit. Zviditelněte stav a smyčka zmizí.

Častý způsob selhání: převzetí v hlavě, ale ne v systému. Vyřizovatel o problému ví, ale nájemník neví, že o něm ví. Nájemník předpokládá, že se nic neděje, a nahlásí to znovu, často důrazněji.

Krok 4: Vyřešení

Práce je hotová. Instalatér opravil únik. Elektrikář vyměnil jistič. Uklízeč uklidil chodbu.

V ticketovacím systému vyřizovatel označí problém za vyřešený (nebo „Čeká na potvrzení“: totéž, jiný štítek). Tím se problém vrátí nájemníkovi k potvrzení. Vyřizovatel ticket nezavírá. Zavřít ho může jen nájemník tím, že opravu potvrdí.

Tohle je záměrné designové rozhodnutí. Předchází to způsobu selhání, kdy řemeslník něco napůl opraví a označí za uzavřené, pak se nájemník o dva dny později vrátí se stížností a teď je hádka o tom, co se vlastně udělalo.

Častý způsob selhání: vyřizovatel problém zavře sám; nájemník není nikdy informován; nájemník nahlásí stejný problém znovu o dva týdny později, protože původní oprava nevydržela.

Krok 5: Potvrdit nebo znovu otevřít

Nájemník dostane oznámení. Dvě tlačítka: Potvrdit opravu, nebo Znovu otevřít s důvodem.

• Pokud potvrdí, problém se zavře. Hotovo. Od nikoho už není potřeba žádná akce.
• Pokud znovu otevře, problém se vrátí na Nový s připojeným důvodem nájemníka. Vyřizovatel ho zase vidí v plném kontextu.

Pole důvodu při znovuotevření je povinné. Předchází to lenivému znovuotevření „pořád rozbité“ bez informací, které vynutí další kolečko.

Častý způsob selhání: krok potvrzení vůbec neexistuje. Vyřizovatel zavře; nájemník není nikdy dotázán. Vyřizovatel si myslí, že je problém vyřešen; nájemník s ním pořád žije. Projeví se to později jako stížnost vlastníkovi, nebo hůř, jako odchod nájemníka.

Kde informace unikají (a proč)

Napříč pěti kroky jsou tady čtyři místa, kde informace typicky mizí:

1. Mezi krokem 1 a krokem 2, když je zachycení nestrukturované. Informace, která se nedostala do zprávy, se už nikdy nedohledá. Řešení: strukturovaný formulář pro zachycení.

2. Mezi krokem 2 a krokem 3, když je třídění ruční. Správce o problému ví, ale 6 hodin trvá, než ho přepošle správnému řemeslníkovi. Reakční doba řemeslníka se natahuje, protože hodiny začaly tikat dávno předtím, než byl informován. Řešení: automatické směrování podle kategorie.

3. Mezi krokem 3 a krokem 4, když stav není vidět. Nájemníci se ptají na novinky, protože je nevidí. Správci to třikrát znovu vysvětlují. Řešení: sdílené pole stavu.

4. Mezi krokem 4 a krokem 5, když se vynechá potvrzení. Vyřizovatel zavře; nájemník nikdy nepotvrdí. Problém vypadá vyřešeně, ale není. Řešení: krok potvrzení řízený nájemníkem.

Ucpěte tyto čtyři úniky a váš postup poběží zhruba 3× rychleji se stejným personálem.

Realita ohledně času

Pokud tento postup namapujete na reálný čas u reálné stížnosti, takhle vypadá zdravý životní cyklus:

• Krok 1 (Zachycení): nájemník podá za 30 sekund.
• Krok 2 (Roztřídění): systém automaticky směruje za <1 sekundu.
• Krok 3 (Potvrzení převzetí): vyřizovatel reaguje obvykle do 4 hodin během pracovních dnů.
• Krok 4 (Vyřešení): kolísá divoce. Minuty u odemčení dveří, dny u objednávky náhradních dílů.
• Krok 5 (Potvrzení): nájemník potvrdí do 24 hodin od dotazu.

Od začátku do konce se typický problém zavře za 1 až 3 pracovní dny. Stížnosti, které trvají 3 týdny, jsou pomalé proto, že kroky 2, 3 nebo 5 úplně chybí, ne proto, že je práce těžká.

Pokud je váš průměrný čas vyřešení delší než týden a vaši řemeslníci nejsou úzkým hrdlem, je jím pracovní postup. Opravte nejdřív pracovní postup.