Per què el grup de WhatsApp de la comunitat està frenant el teu despatx

Entra a qualsevol despatx d’administració de finques de Barcelona, Sabadell, Girona o Lleida i demana a l’administrador que t’ensenyi com porta les seves comunitats. Nou de cada deu vegades traurà el mòbil i obrirà WhatsApp. El grup de veïns de l’escala, el del pàrquing, el que va crear el president de la comunitat “perquè estiguem tots informats”. De vegades, un canal de Telegram. L’aplicació canvia poc. El mètode, gens.

Aquest grup de WhatsApp és el sistema operatiu no oficial de l’administració de finques. I és el motiu principal pel qual tants administradors no poden agafar ni una comunitat més sense acabar cremats.

El grup comença sent útil. Després creix en la direcció equivocada.

Per a una sola comunitat, un grup de WhatsApp funciona. Vint habitatges, potser quaranta veïns, una incidència cada pocs dies. Llegeixes els missatges del matí amb el cafè, contestes els urgents i passes de les fotos del gat. Cinc minuts al dia i llestos.

El problema comença amb la segona comunitat. Ara tens dos grups. Després tres. Cada grup té el seu context, les seves bromes internes, els seus missatges fixats que sempre vols actualitzar i mai no actualitzes. Tots van en paral·lel. Tots et sonen al mòbil alhora, a la nit i el cap de setmana.

Amb la desena comunitat ja no administres finques. Administres xats sobre finques.

Cinc fallades concretes

1. Les incidències es perden entre missatges.

“L’ascensor s’ha quedat aturat al quart.” Tres missatges després: “Algú ha vist el carter avui?” Vint missatges després: “Dissabte és l’aniversari de la Laia!” Quan mires el grup a les nou del vespre, el tema de l’ascensor queda enterrat sota seixanta missatges i no tens cap manera neta de tornar-lo a trobar. El cercador ajuda, però només si recordes quines paraules va fer servir el veí.

2. No hi ha estat.

Un missatge de WhatsApp té dos estats: llegit i no llegit. Res més. No existeix “en curs”, ni “esperant el lampista”, ni “resolta, pendent de confirmar”. Així que els veïns pregunten el mateix tres vegades. “Se sap alguna cosa?” “Se sap alguna cosa?” “Hola??” I tu passes mitja jornada explicant el mateix a persones diferents.

3. Qui avisa no sempre és l’afectat.

Una canonada que perd aigua al 5è 2a afecta el 5è 2a, el 4t 2a i el replà. Tres veïns diferents n’escriuran des de tres angles diferents, tots al mateix grup. No saps si tens una incidència o tres fins que ho has llegit tot.

4. El grup no serveix per als tècnics.

Si fiques el lampista al grup de la comunitat, veurà totes les fotos del gat i tot el safareig de l’escala. Si no l’hi fiques, acabes copiant i enganxant les incidències del grup en un xat a part amb el lampista. En tots dos casos, el coll d’ampolla ets tu.

5. No en queda rastre.

Quan a la junta de propietaris algú pregunta per què l’avaria de la calefacció de novembre va trigar tres setmanes a arreglar-se, et toca baixar per 4.000 missatges intentant reconstruir què va passar. I sort a l’hora de presentar aquesta cronologia si la reclamació d’un propietari acaba al jutjat. Això sense comptar que posar els mòbils de tots els veïns en un grup, a la vista de tothom, ja planteja els seus propis dubtes de protecció de dades.

“Però els meus veïns no faran servir mai una app.”

És l’objecció més habitual i està força superada. Els mateixos veïns que escriuen al grup ja fan servir deu apps: la del banc, la de menjar a domicili, la de l’aparcament, la del metro, la de l’escola dels nens, el correu de la feina. La barrera no és si saben instal·lar una app. La barrera és si l’app respecta el seu temps.

Si comunicar una incidència costa deu segons (títol, descripció i, si volen, una foto), la majoria de veïns s’hi apunta. Els que no, continuaran escrivint al grup, i algun d’ells farà de pont sense que ningú li ho demani i pujarà la incidència a l’app. No necessites el 100% dels veïns. Necessites el 70%.

Què substitueix el grup

Un flux de treball amb quatre propietats:

• Cada incidència té un responsable. Quan un veí comunica una queixa, arriba a la taula d’algú concret: un administrador o un tècnic. No cau en una pila compartida on tothom espera que se n’ocupi un altre.
• Cada incidència té un estat. Nova, En curs, Pendent de confirmació, Tancada. Els veïns el veuen sense preguntar. Els administradors filtren sense haver de remenar missatges.
• Cada incidència té una categoria. Lampisteria, electricitat, zones comunes, control de plagues. La categoria decideix a qui arriba.
• Cada incidència es tanca sola. Quan el tècnic la marca com a acabada, el veí la confirma o la reobre explicant-ne el motiu. Sense trucades i sense que hi hagi d’intervenir l’administrador.

És el que fa servir qualsevol gran servei d’atenció al client del món des de fa vint anys. A l’administració de finques ningú no li havia donat una eina feta a mida. Fins ara.

Les hores que recuperes

Els administradors que deixen el grup de WhatsApp expliquen sempre el mateix: recuperen unes dues o tres hores al dia. Continuen portant les mateixes comunitats. Simplement deixen de ser la centraleta humana. Les incidències arriben soles a qui toca. Els estats s’actualitzen sols. Els veïns confirmen sols les reparacions.

Què facis amb aquestes dues o tres hores és cosa teva. La majoria d’administradors que coneixem agafa més comunitats. Alguns tornen abans a casa. Uns quants munten un segon negoci. En qualsevol cas, el sostre es mou.