Com gestionar les queixes dels veïns: el flux de 5 passos que tot administrador de finques necessita

Si et guanyes la vida gestionant queixes de veïns i no has posat mai per escrit la teva manera de treballar, igualment tens un flux. Només que viu al teu cap i canvia una mica cada dimarts. Aquest article descriu el flux de 5 passos al qual acaba arribant qualsevol despatx d’administració de finques i assenyala els quatre punts per on la majoria d’administradors perd informació.

Pas 1: Recollir

El veí comunica la queixa. Aquí comença el 80% dels problemes, perquè la manera com es recull condiciona tot el que ve després.

Mala recollida: “L’ascensor no funciona.” Escrit al grup de WhatsApp de la comunitat a les onze de la nit.

Què hi falta? Quin ascensor, si n’hi ha més d’un. A quin pis s’ha aturat. Si hi ha algú a dins. Si fa una hora que està aturat o tres dies. Si el veí ha provat alguna cosa.

Bona recollida: un formulari estructurat amb títol, descripció, categoria opcional i foto opcional. Encara que els veïns l’omplin de mala gana, obtens més informació útil que amb un missatge de WhatsApp, perquè l’estructura els obliga a respondre el més bàsic.

El principal avantatge de deixar el grup de WhatsApp és imposar el format de recollida. Els veïns donen millor informació quan el formulari els la demana que quan escriuen el que els surt.

Fallada habitual: recollir les queixes per telèfon. La informació es queda al cap de l’administrador, s’apunta a mitges (o no s’apunta) i no apareix en cap sistema. Quan l’administrador se n’oblida, no en queda ni rastre.

Pas 2: Classificar

La queixa ja existeix. Ara algú ha de decidir qui se n’encarrega.

En un despatx petit, ho decideix l’administrador a mà. Tan bon punt la cartera creix, s’automatitza per categoria:

• Lampisteria → el lampista de confiança
• Electricitat → l’electricista de confiança
• Control de plagues → l’empresa de control de plagues
• Zones comunes / protecció contra incendis / “altres” → l’administrador

Si la queixa no té categoria, va a l’administrador per defecte. Si té categoria però no hi ha ningú donat d’alta per a aquella categoria, també va a l’administrador, i aquest forat t’avisa que necessites incorporar un tècnic amb aquella especialitat.

Es poden enviar totes les queixes a l’administrador sigui quin sigui el tipus, i molts equips treballen així. Però és l’opció menys eficient: l’administrador es converteix en centraleta, i la centraleta es converteix en el coll d’ampolla. Repartir per categoria, amb l’administrador supervisant en lloc de gestionar cada traspàs, és el canvi que més rendeix de tot el flux.

Pas 3: Confirmar la recepció

Qui se n’encarrega (administrador o tècnic) rep la incidència i confirma que la té. En un sistema d’incidències, això vol dir passar l’estat de Nova a En curs. El veí veu el canvi d’estat i sap que algú s’hi està posant. No cal que pregunti.

Aquest pas elimina del tot el bucle del “se sap alguna cosa?”. Al voltant del 30% de tota la comunicació en un flux basat en WhatsApp són veïns preguntant com va el seu tema perquè no tenen cap altra manera de saber-ho. Fes visible l’estat i desapareix.

Fallada habitual: donar-se per assabentat de memòria però no al sistema. Qui se n’encarrega sap que la incidència existeix, però el veí no sap que ho sap. Dona per fet que no s’està fent res i la torna a comunicar, sovint amb pitjor to.

Pas 4: Resoldre

La feina està feta. El lampista ha arreglat la fuita. L’electricista ha canviat el diferencial. L’empresa de neteja ha deixat el replà net.

Al sistema d’incidències, qui se n’encarrega la marca com a resolta (“Pendent de confirmació”: el mateix amb un altre nom). Això torna la incidència al veí perquè la confirmi. Qui se n’encarrega no tanca la incidència. La tanca el veí en confirmar la reparació; tot i així, l’administrador la pot resoldre directament si el veí no respon mai.

És una decisió de disseny deliberada. Evita el cas en què un tècnic arregla una cosa a mitges i la dona per tancada, el veí es torna a queixar dos dies després i comença la discussió sobre què es va fer realment.

Fallada habitual: qui se n’encarrega tanca la incidència pel seu compte, al veí no li arriba mai res i dues setmanes després torna a comunicar el mateix perquè la reparació no ha aguantat.

Pas 5: Confirmar o reobrir

El veí rep una notificació. Dos botons: Confirma la reparació, o Reobre explicant-ne el motiu.

• Si la confirma, la incidència es tanca. Llestos. Ningú no ha de fer res més.
• Si la reobre, la incidència torna a Nova amb el motiu del veí adjunt. Qui se n’encarrega la torna a veure amb tot el context.

El motiu per reobrir-la és obligatori. Així s’evita el “continua espatllat” mandrós, sense informació, que obliga a una altra ronda de missatges.

Fallada habitual: no existeix el pas de confirmació. Qui se n’encarrega tanca i al veí no se li pregunta mai. El tècnic creu que està resolt; el veí continua amb el problema a casa. Això acaba apareixent com una queixa al president de la comunitat o, pitjor encara, com una junta de propietaris que vota canviar d’administrador.

On es perd la informació (i per què)

Al llarg dels cinc passos, aquests són els quatre punts on sol perdre’s la informació:

1. Entre el pas 1 i el pas 2, quan la recollida no té estructura. El que no va quedar al missatge no es recupera mai. Solució: un formulari de recollida estructurat.

2. Entre el pas 2 i el pas 3, quan la classificació és manual. L’administrador sap que hi ha la incidència però triga 6 hores a passar-la al tècnic adequat. El temps de resposta del tècnic s’allarga perquè el rellotge va començar molt abans que l’avisessin. Solució: repartiment automàtic per categoria.

3. Entre el pas 3 i el pas 4, quan l’estat no és visible. Els veïns pregunten com va perquè no ho poden veure. L’administrador ho explica tres vegades. Solució: un estat compartit.

4. Entre el pas 4 i el pas 5, quan se salta la confirmació. Qui se n’encarrega tanca i el veí no confirma mai. La incidència sembla resolta però no ho està. Solució: un pas de confirmació en mans del veí.

Tapa aquestes quatre fuites i el teu flux anirà unes 3 vegades més de pressa amb el mateix equip.

Els temps, amb els peus a terra

Sobre una queixa real i amb temps reals, un cicle sa es veu així:

• Pas 1 (Recollir): el veí la comunica en 30 segons.
• Pas 2 (Classificar): el sistema la reparteix en menys d’1 segon.
• Pas 3 (Confirmar la recepció): qui se n’encarrega respon en menys de 4 hores en dies feiners, normalment.
• Pas 4 (Resoldre): depèn moltíssim. Minuts per a la porta de l’entrada que no tanca, dies si cal demanar una peça de l’ascensor.
• Pas 5 (Confirmar): el veí confirma dins de les 24 hores següents a la pregunta.

De principi a fi, una incidència normal es tanca en 1-3 dies feiners. Les queixes que triguen 3 setmanes no triguen perquè la feina sigui difícil, sinó perquè hi falten els passos 2, 3 o 5.

Si el teu temps mitjà de resolució passa d’una setmana i el coll d’ampolla no són els teus tècnics, el problema és el flux. Arregla primer el flux.