Tok rada za žalbe stanara u 5 koraka koji treba svakom upravniku

Ako se bavite žalbama profesionalno, a nikada niste zapisali svoj tok rada, ipak ga imate. Samo živi u vašoj glavi i pomjeri se malo svakog utorka. Ovaj članak mapira kanonski tok rada u 5 koraka ka kom svaki posao upravljanja zgradama na kraju konvergira i ukazuje na četiri mjesta na kojima većina upravnika ispušta informacije.

Korak 1: Zabilježavanje

Žalba je prijavljena. Ovdje počinje 80% svih problema, jer format zabilježavanja određuje sve nizvodno.

Loše zabilježavanje: “Lift je pokvaren.” Objavljeno u chatu zgrade u 23h.

Šta nedostaje? Koji lift, ako ih ima više od jednog. Na kom spratu je zaglavljen. Da li je neko unutra. Da li je pokvaren sat ili tri dana. Da li je stanar nešto pokušao.

Dobro zabilježavanje: strukturiran obrazac s naslovom, opisom, opcionom kategorijom i opcionom fotografijom. Čak i kada ga stanari popune nemarno, dobijete više upotrebljivih informacija nego što poruka u chatu pruža, jer ih struktura primorava da odgovore na osnovna pitanja.

Najveća pobjeda u sklanjanju s chata je nametanje formata zabilježavanja. Stanari pruže bolje informacije kada ih obrazac traži nego kada kucaju slobodno.

Čest način otkazivanja: zabilježavanje žalbi telefonom. Informacija živi u glavi upravnika, prepisuje se nepouzdano (ili nikako) i nikada se ne pojavi ni u jednom sistemu. Dok upravnik zaboravi da postupi po njoj, nema traga.

Korak 2: Trijaža

Žalba postoji. Sada neko mora odlučiti: ko je rješava?

U maloj operaciji, to upravnik radi ručno. U svakoj operaciji preko tri zgrade, ovo se automatizuje po kategoriji:

• Vodoinstalacije → vodoinstalater na spisku
• Struja → električar na spisku
• Deratizacija → izvođač za deratizaciju
• Zajedničke prostorije / zaštita od požara / “ostalo” → upravnik

Ako žalba nema kategoriju, podrazumijevano se usmjerava upravniku. Ako ima kategoriju, ali niko nije registrovan za tu kategoriju, takođe se usmjerava upravniku, i taj jaz postaje nagovještaj da treba da uvedete majstora za tu vještinu.

Podržavamo usmjeravanje svake žalbe upravniku bez obzira na tip, i mnogi timovi tako rade. Ali to je manje efikasna opcija: upravnik postaje raznosač, a sloj usmjeravanja postaje ručni posao. Usmjeravanje po kategoriji, uz upravnika koji nadzire operaciju umjesto da rješava svaku predaju, je promjena s najvećim učinkom u cijelom toku rada.

Korak 3: Prihvatanje

Izvršilac (upravnik ili majstor) primi kvar i prihvati ga. U sistemu prijava, ovo znači pomjeranje statusa sa Nov na U toku. Stanar vidi promjenu statusa i zna da se na kvaru radi. Ne mora da pita.

Ovaj korak eliminiše cijelu petlju “ima li novosti?”. Oko 30% sveg komunikacijskog viška u toku rada zasnovanom na chatu dolazi od stanara koji pitaju za status jer nemaju drugi način da znaju. Učinite status vidljivim i on nestane.

Čest način otkazivanja: prihvatanje u glavi, ali ne u sistemu. Izvršilac zna za kvar, ali stanar ne zna da on zna. Stanar pretpostavlja da se ništa ne dešava i prijavi ga ponovo, često agresivnije.

Korak 4: Rješavanje

Posao je obavljen. Vodoinstalater je popravio curenje. Električar je zamijenio osigurač. Čistač je raščistio hodnik.

U sistemu prijava, izvršilac označi kvar kao riješen (ili “Čeka potvrdu”: ista stvar, drugačija oznaka). Ovo vraća kvar stanaru na potvrdu. Izvršilac ne zatvara prijavu. Samo stanar to može uraditi, potvrđivanjem popravke.

Ovo je namjeran izbor u dizajnu. Sprečava način otkazivanja u kom majstor napola popravi nešto i označi zatvorenim, pa se stanar vrati dva dana kasnije sa žalbom i sada postoji svađa o tome šta je zaista urađeno.

Čest način otkazivanja: izvršilac sam zatvori kvar; stanar nikada nije obaviješten; stanar prijavi isti kvar ponovo dvije sedmice kasnije jer originalna popravka nije izdržala.

Korak 5: Potvrda ili ponovno otvaranje

Stanar dobije obavještenje. Dva dugmeta: Potvrdi popravku ili Ponovo otvori uz razlog.

• Ako potvrdi, kvar se zatvori. Gotovo. Niko više ne treba ništa da radi.
• Ako ponovo otvori, kvar se vrati na Nov s priloženim razlogom stanara. Izvršilac ga vidi ponovo s potpunim kontekstom.

Polje razloga pri ponovnom otvaranju je obavezno. Ovo sprečava lijeno “i dalje pokvareno” ponovno otvaranje bez informacija, koje primorava još jedan krug.

Čest način otkazivanja: korak potvrde ne postoji. Izvršilac zatvori; stanar nikada nije pitan. Izvršilac misli da je kvar riješen; stanar i dalje živi s njim. Ovo se kasnije pojavi kao žalba vlasniku ili, još gore, kao stanar koji je odustao.

Gdje informacije cure (i zašto)

Kroz pet koraka, evo četiri mjesta na kojima informacije obično nestaju:

1. Između Koraka 1 i Koraka 2, kada je zabilježavanje nestrukturirano. Informacija koja nije ušla u poruku se nikada ne povrati. Rješenje: strukturiran obrazac za zabilježavanje.

2. Između Koraka 2 i Koraka 3, kada je trijaža ručna. Upravnik zna za kvar, ali mu treba 6 sati da ga proslijedi pravom majstoru. Vrijeme odziva majstora se rastegne jer je sat počeo davno prije nego što je obaviješten. Rješenje: automatsko usmjeravanje po kategoriji.

3. Između Koraka 3 i Koraka 4, kada status nije vidljiv. Stanari pitaju za novosti jer ih ne vide. Upravnici ponovo objašnjavaju tri puta. Rješenje: zajedničko polje statusa.

4. Između Koraka 4 i Koraka 5, kada se potvrda preskoči. Izvršilac zatvori; stanar nikada ne potvrdi. Kvar izgleda riješen, ali nije. Rješenje: korak potvrde koji pokreće stanar.

Zapušite ova četiri curenja i vaš tok rada radi oko 3× brže uz isto osoblje.

Provjera realnosti vremena

Ako mapirate ovaj tok rada naspram stvarnog vremena na stvarnoj žalbi, evo kako izgleda zdrav životni ciklus:

• Korak 1 (Zabilježavanje): stanar pošalje za 30 sekundi.
• Korak 2 (Trijaža): sistem automatski usmjeri za <1 sekundu.
• Korak 3 (Prihvatanje): izvršilac odgovori u roku od 4 sata tokom radnih dana, najčešće.
• Korak 4 (Rješavanje): varira jako. Minute za zaključana vrata, dani za naručivanje dijelova.
• Korak 5 (Potvrda): stanar potvrdi u roku od 24 sata od kada je pitan.

Od početka do kraja, tipičan kvar se zatvori za 1-3 radna dana. Žalbe koje traju 3 sedmice su spore jer koraci 2, 3 ili 5 nedostaju u potpunosti, ne zato što je posao težak.

Ako vam je prosječno vrijeme rješavanja duže od sedmice, a vaši majstori nisu ono što koči, tok rada jeste. Prvo popravite tok rada.