Zašto grupni chatovi ubijaju vaš posao upravljanja zgradama

Uđite u bilo koju kancelariju za upravljanje zgradama u Sarajevu, Banjoj Luci, Mostaru ili Tuzli i zamolite upravnika da vam pokaže kako vodi svoje zgrade. Devet od deset puta izvadi telefon i otvori aplikaciju za poruke. Viber. WhatsApp. Telegram. Ponekad Signal. Imena se mijenjaju s državom. Tok rada se ne mijenja.

Taj grupni chat je nezvanični operativni sistem upravljanja zgradama. To je najveći razlog zašto većina upravnika zgrada ne može da preraste tri ili četiri zgrade bez izgaranja.

Chat počinje korisno. Onda se skalira na pogrešan način.

Za jednu zgradu, grupni chat je u redu. Dvadeset stanova, možda četrdeset stanara, kvar svakih nekoliko dana. Pročitate jutarnje poruke uz kafu, odgovorite na hitne, ignorišete slike mačaka. Pet minuta dnevno, problem riješen.

Nevolja počinje s drugom zgradom. Sada imate dva chata. Pa tri. Svaki chat ima svoj kontekst, svoje šale, svoje zakačene poruke koje stalno namjeravate da ažurirate. Svaki chat radi paralelno. Svi vam stižu na telefon u isto vrijeme, cijelu noć, cijeli vikend.

Do četvrte zgrade prestajete da upravljate zgradama i počinjete da upravljate chatovima o zgradama.

Pet konkretnih načina na koje sistem otkazuje

1. Kvarovi nestaju u skrolu.

“Lift je zaglavljen na četvrtom spratu.” Tri poruke kasnije: “Je l’ neko vidio poštara danas?” Dvadeset poruka kasnije: “Markov rođendan u subotu!” Dok provjerite chat u 21h, problem s liftom je zatrpan pod šezdeset poruka i nemate uredan način da ga ponovo nađete. Pretraga pomaže, ali samo ako se sjećate koje je riječi stanar koristio.

2. Nema statusa.

Poruka u chatu ima dva stanja: pročitano i nepročitano. To je sve. Nema “u toku”, nema “čeka se vodoinstalater”, nema “riješeno, čeka se potvrda”. Pa stanari postave isto pitanje tri puta. “Ima li novosti?” “Ima li novosti?” “Halo??” Onda provedete pola dana ponovo objašnjavajući istu stvar različitim ljudima.

3. Stanar koji prijavljuje nije uvijek stanar koga se to tiče.

Cijev koja curi u stanu 5B utiče na 5B, 4B i hodnik. Tri različite osobe će pisati o tome iz tri različita ugla, sve u istom chatu. Ne možete znati da li imate posla s jednim kvarom ili tri dok ne pročitate sve.

4. Chat se ne skalira na majstore.

Dodajte vodoinstalatera u chat zgrade i vidjeće svaku sliku mačke i svaku temu komšijskog ogovaranja. Nemojte ga dodati, pa ćete kopirati i lijepiti kvarove iz chata u zasebnu WhatsApp poruku s vodoinstalaterom. Kako god, sve prolazi kroz vas.

5. Nema traga.

Kada skupština pita zašto je problem s grijanjem iz novembra trebao tri sedmice da se riješi, skrolujete kroz 4.000 poruka pokušavajući da rekonstruišete šta se desilo. Sretno s pravljenjem te hronologije na sudu ako se žalba ikada eskalira.

“Ali moji stanari nikada neće koristiti aplikaciju.”

Ovo je najčešća zamjerka i uglavnom je zastarjela. Isti stanari koji koriste chat već koriste deset aplikacija: bankarstvo, dostava hrane, parking, javni prevoz, komunikacija s vrtićem, službeni e-mail. Prepreka nije da li mogu instalirati aplikaciju. Prepreka je da li aplikacija poštuje njihovo vrijeme.

Ako prijava kvara traje deset sekundi (naslov, opis, opciona fotografija), većina stanara će preći. Oni koji ne pređu nastaviće da koriste chat, a jedan od njih će prirodno premostiti dva kanala tako što će ponovo objaviti kvarove u aplikaciji. Ne treba vam 100% prihvatanja. Treba vam 70%.

Šta zamjenjuje chat

Tok rada sa četiri svojstva:

• Svaki kvar ima vlasnika. Kada stanar pošalje žalbu, ona dolazi na nečiji sto: konkretnog upravnika ili konkretnog majstora. Ne dolazi na zajedničku hrpu za koju se svi nadaju da će je neko drugi riješiti.
• Svaki kvar ima status. Nov, U toku, Čeka potvrdu, Zatvoren. Stanari ga vide bez pitanja. Upravnici ga filtriraju bez skrolovanja.
• Svaki kvar ima kategoriju. Vodoinstalacije, struja, zajedničke prostorije, deratizacija. Kategorija određuje kome se usmjerava.
• Svaki kvar se sam zatvara. Kada majstor označi spremnim, stanar ili potvrdi ili ponovo otvori uz razlog. Bez telefonskog poziva, bez intervencije upravnika.

Ovo je ono što svaka velika organizacija za podršku na svijetu koristi već dvije decenije. Upravljanje zgradama nije imalo alat skrojen za svoj specifičan oblik, sve do sada.

Oslobođeni sati

Upravnici koji se sklone s chata dosljedno prijavljuju istu stvar: otprilike dva do tri sata dnevno se vrate. I dalje vode iste zgrade. Jednostavno prestaju da budu ljudski raznosač. Kvarovi se sami usmjeravaju. Statusi se sami ažuriraju. Stanari sami potvrđuju popravke.

Šta radite s ta dva do tri sata zavisi od vas. Većina upravnika koje znamo preuzme više zgrada. Neki idu kući ranije. Poneki pokreću drugi posao. Poenta je da se granica pomjera.