Waarom de WhatsApp-groep van de VvE je beheerkantoor afremt

Loop een willekeurig VvE-beheerkantoor binnen in Amsterdam, Rotterdam, Utrecht of Eindhoven en vraag de beheerder hoe hij zijn VvE’s runt. Negen van de tien keer pakt hij zijn telefoon en opent hij WhatsApp. De groepsapp van de bewoners, die van de parkeergarage, de groep die de voorzitter van het VvE-bestuur ooit aanmaakte “zodat iedereen op de hoogte blijft”. Soms een Facebook-groep. De app verschilt weinig. De werkwijze helemaal niet.

Die WhatsApp-groep is het onofficiële besturingssysteem van VvE-beheer. En het is de belangrijkste reden waarom zoveel beheerders er geen VvE meer bij kunnen nemen zonder op te branden.

De groep begint nuttig. Daarna groeit hij de verkeerde kant op.

Voor één VvE werkt een groepsapp prima. Twintig appartementen, misschien veertig bewoners, om de paar dagen een melding. Je leest de berichten van de ochtend bij de koffie, beantwoordt de dringende en slaat de kattenfoto’s over. Vijf minuten per dag en klaar.

Het probleem begint bij de tweede VvE. Nu heb je twee groepen. Dan drie. Elke groep heeft zijn eigen context, zijn eigen grapjes, zijn eigen vastgezette berichten die je al weken wilt bijwerken. Ze lopen allemaal tegelijk. Ze trillen allemaal tegelijk in je broekzak, ’s avonds en in het weekend.

Bij de tiende VvE beheer je geen VvE’s meer. Je beheert chats over VvE’s.

Vijf concrete manieren waarop het misgaat

1. Meldingen verdwijnen tussen de berichten.

“De lift staat vast op de vierde verdieping.” Drie berichten later: “Heeft iemand de postbode vandaag gezien?” Twintig berichten later: “Zaterdag is Sanne jarig!” Als je om negen uur ’s avonds de groep bekijkt, ligt de lift begraven onder zestig berichten en heb je geen nette manier om hem terug te vinden. Zoeken helpt, maar alleen als je nog weet welke woorden de bewoner gebruikte.

2. Er is geen status.

Een WhatsApp-bericht heeft twee statussen: gelezen en ongelezen. Meer niet. Er bestaat geen “in behandeling”, geen “wacht op de loodgieter”, geen “opgelost, wacht op bevestiging”. Dus vragen bewoners hetzelfde drie keer. “Al iets bekend?” “Al iets bekend?” “Hallo??” En jij bent de halve dag kwijt aan hetzelfde uitleggen aan verschillende mensen.

3. Wie meldt, is niet altijd wie er last van heeft.

Een lekkende leiding in nummer 52 raakt nummer 52, nummer 42 eronder en het trappenhuis. Drie verschillende bewoners schrijven erover vanuit drie verschillende hoeken, allemaal in dezelfde groep. Je weet pas of je met één melding te maken hebt of met drie als je alles hebt gelezen.

4. De groep werkt niet voor vakmensen.

Voeg je de loodgieter toe aan de groep van de VvE, dan ziet hij elke kattenfoto en elke roddel uit het trappenhuis. Voeg je hem niet toe, dan zit je meldingen uit de groep te kopiëren naar een apart gesprek met de loodgieter. Hoe dan ook ben jij de flessenhals.

5. Er blijft geen spoor achter.

Als een eigenaar op de vergadering van eigenaars vraagt waarom de storing aan de cv-installatie van november drie weken duurde, scrol je door 4.000 berichten om te reconstrueren wat er is gebeurd. Succes met die tijdlijn als een klacht van een eigenaar ooit escaleert. Dan hebben we het nog niet eens over de AVG: de telefoonnummers van alle bewoners staan in zo’n groep voor iedereen zichtbaar.

“Maar mijn bewoners gaan nooit een app gebruiken.”

Dat is het bezwaar dat je het vaakst hoort, en het is grotendeels achterhaald. Dezelfde bewoners die in de groep schrijven, gebruiken al tien apps: die van de bank, van de maaltijdbezorger, van het parkeren, van het ov, van de school van de kinderen, de mail van het werk. De drempel is niet of ze een app kunnen installeren. De drempel is of de app hun tijd respecteert.

Als een melding doen tien seconden kost (titel, omschrijving en eventueel een foto), stapt het grootste deel van de bewoners over. Wie dat niet doet, blijft in de groep schrijven, en een van de andere bewoners slaat vanzelf de brug door de melding in de app te zetten. Je hebt geen 100% van de bewoners nodig. Je hebt er 70% nodig.

Wat de groep vervangt

Een werkproces met vier eigenschappen:

• Elke melding heeft een verantwoordelijke. Als een bewoner een klacht doorgeeft, komt die op het bureau van iemand in het bijzonder: een beheerder of een vakman. Hij belandt niet op een gedeelde stapel waarvan iedereen hoopt dat een ander hem oppakt.
• Elke melding heeft een status. Nieuw, In behandeling, Wacht op bevestiging, Gesloten. Bewoners zien het zonder te vragen. Beheerders filteren zonder te scrollen.
• Elke melding heeft een categorie. Loodgieterswerk, elektra, gemeenschappelijke ruimtes, ongediertebestrijding. De categorie bepaalt bij wie hij terechtkomt.
• Elke melding sluit zichzelf. Als de vakman hem als klaar markeert, bevestigt de bewoner het herstel of heropent hij de melding met een reden. Zonder telefoontje en zonder dat de beheerder ertussen hoeft.

Dit is wat elke grote klantenservice ter wereld al twintig jaar gebruikt. VvE-beheer had nog nooit een hulpmiddel dat precies op zijn werk is afgestemd. Tot nu.

De uren die je terugkrijgt

Beheerders die de groepsapp achter zich laten, vertellen steeds hetzelfde: ze krijgen zo’n twee tot drie uur per dag terug. Ze beheren nog steeds dezelfde VvE’s. Ze zijn alleen niet langer de menselijke telefooncentrale. Meldingen komen vanzelf bij de juiste persoon. Statussen werken zichzelf bij. Bewoners bevestigen zelf dat iets is gemaakt.

Wat je met die twee tot drie uur doet, is aan jou. De meeste beheerders die we kennen nemen er VvE’s bij. Sommigen zijn eerder thuis. Een enkeling begint een tweede bedrijf. Hoe dan ook: het plafond schuift op.