Hvorfor Messenger-gruppen i sameiet bremser forretningsførerselskapet ditt

Gå inn hos et hvilket som helst forretningsførerselskap i Oslo, Bergen, Trondheim eller Stavanger og be en forretningsfører vise deg hvordan sameiene faktisk følges opp. Ni av ti ganger kommer telefonen fram, og Messenger åpnes. Gruppechatten for oppgang B, Facebook-gruppen for hele sameiet, den styrelederen opprettet «så alle får med seg det samme». Noen ganger en SMS-gruppe. Appen varierer litt. Arbeidsmåten er den samme.

Den Messenger-gruppen er det uoffisielle operativsystemet i forvaltningen av sameier og borettslag. Og den er den viktigste grunnen til at så mange forretningsførere ikke kan ta på seg ett sameie til uten å bli utbrent.

Gruppen starter nyttig. Så vokser den i feil retning.

For ett sameie fungerer en Messenger-gruppe fint. Tjue leiligheter, kanskje førti beboere, en feilmelding med noen dagers mellomrom. Du leser morgenens meldinger over kaffen, svarer på det som haster og hopper over kattebildene. Fem minutter om dagen, ferdig.

Problemet starter med sameie nummer to. Nå har du to grupper. Så tre. Hver gruppe har sin egen sammenheng, sine egne interne vitser og sine egne festede innlegg som du hele tiden har tenkt å oppdatere. Alle går parallelt. Alle plinger på telefonen din samtidig, hele kvelden og hele helgen.

Ved det tiende sameiet forvalter du ikke lenger bygninger. Du forvalter chatter om bygninger.

Fem konkrete måter det går galt på

1. Feilmeldinger forsvinner i strømmen.

«Heisen står fast i fjerde etasje.» Tre meldinger senere: «Har noen sett postbudet i dag?» Tjue meldinger senere: «Bursdagsfeiring for Ingrid på lørdag!» Når du sjekker gruppen klokka ni om kvelden, er heisproblemet begravd under seksti meldinger, og du har ingen ryddig måte å finne det igjen på. Søk hjelper, men bare hvis du husker hvilke ord beboeren brukte.

2. Det finnes ingen status.

En melding i Messenger har to tilstander: lest og ulest. Det er alt. Det finnes ingen «pågår», ingen «venter på rørleggeren», ingen «utbedret, venter på bekreftelse». Så beboerne spør om det samme tre ganger. «Noe nytt?» «Noe nytt?» «Hallo??» Og du bruker halve dagen på å forklare det samme til forskjellige folk.

3. Den som melder fra, er ikke alltid den som er rammet.

Et rør som lekker i H0502, rammer H0502, H0402 og trappeoppgangen. Tre forskjellige beboere skriver om det fra tre forskjellige vinkler, i den samme gruppen. Du vet ikke om du har én feilmelding eller tre før du har lest alt.

4. Gruppen fungerer ikke for håndverkerne.

Legger du rørleggeren til i gruppen for sameiet, får rørleggeren med seg alle kattebildene og all sladderen fra oppgangen. Lar du være, ender du opp med å kopiere feilmeldinger fra gruppen over i en egen chat med rørleggeren. Uansett er det du som er flaskehalsen.

5. Det blir ikke noe spor.

Når noen på årsmøtet spør hvorfor varmefeilen fra november tok tre uker å rette, må du bla gjennom 4000 meldinger for å finne ut hva som faktisk skjedde. Og lykke til med å legge fram den tidslinjen hvis en klage fra en eier ender i forliksrådet. I tillegg reiser det sine egne personvernspørsmål å samle telefonnumrene til alle beboerne i én gruppe, synlig for alle.

«Men beboerne våre kommer aldri til å bruke en app.»

Dette er den vanligste innvendingen, og den er stort sett utdatert. De samme beboerne som skriver i gruppen, bruker allerede ti apper: nettbanken, matlevering, parkering, kollektivtrafikken, barnehage- eller skoleappen, jobb-e-posten. Hindringen er ikke om de klarer å installere en app. Hindringen er om appen respekterer tiden deres.

Hvis det tar ti sekunder å sende en feilmelding (tittel, beskrivelse og eventuelt et bilde), går de fleste beboerne over. De som ikke gjør det, fortsetter å skrive i gruppen, og en av naboene bygger helt av seg selv bro mellom de to kanalene ved å legge feilmeldingen inn i appen. Du trenger ikke 100 prosent av beboerne. Du trenger 70.

Hva som erstatter gruppen

En arbeidsflyt med fire egenskaper:

• Hver feilmelding har en ansvarlig. Når en beboer melder fra, havner det på pulten til noen bestemt: en forretningsfører eller en håndverker. Det havner ikke i en felles bunke der alle håper at noen andre tar seg av det.
• Hver feilmelding har en status. Ny, Pågår, Venter på bekreftelse, Løst. Beboerne ser den uten å spørre. Forretningsførerne filtrerer uten å scrolle.
• Hver feilmelding har en kategori. VVS, elektro, fellesarealer, skadedyr. Kategorien avgjør hvem den sendes til.
• Hver feilmelding avslutter seg selv. Når håndverkeren melder at jobben er gjort, bekrefter beboeren eller gjenåpner med en begrunnelse. Ingen telefonsamtale, og forretningsføreren trenger ikke å gripe inn.

Det er dette alle store kundeserviceavdelinger i verden har brukt i tjue år. Forvaltningen av sameier og borettslag har aldri fått et verktøy som er laget for nettopp dette arbeidet. Før nå.

Timene du får tilbake

Forretningsførere som går bort fra Messenger-gruppene, forteller alltid det samme: de får tilbake to til tre timer om dagen. De har de samme sameiene som før. De slutter bare å være det menneskelige sentralbordet. Feilmeldingene finner veien til riktig person selv. Statusene oppdaterer seg selv. Beboerne bekrefter selv at feilen er utbedret.

Hva du gjør med de to eller tre timene, er opp til deg. De fleste forretningsførerne vi kjenner, tar på seg flere sameier. Noen går tidligere hjem. Noen få starter en ny virksomhet ved siden av. Uansett flytter taket seg.