Slik håndterer du klager fra beboerne: arbeidsflyten i fem steg som enhver forretningsfører trenger

Hvis du lever av å håndtere klager fra beboere og aldri har skrevet ned hvordan du jobber, har du en arbeidsflyt likevel. Den ligger bare i hodet ditt og endrer seg litt hver tirsdag. Denne artikkelen beskriver arbeidsflyten i fem steg som alle forretningsførerselskaper før eller siden ender opp med, og peker på de fire stedene der de fleste forretningsførere mister informasjon.

Steg 1: Fange opp

Beboeren melder fra. Her starter 80 prosent av alle problemene, fordi måten klagen fanges opp på bestemmer alt som kommer etterpå.

Dårlig registrering: «Heisen virker ikke.» Skrevet i Messenger-gruppen for sameiet klokka elleve om kvelden.

Hva mangler? Hvilken heis, hvis det er flere. Hvilken etasje den står fast i. Om noen er inni. Om den har vært ute av drift i én time eller tre dager. Om beboeren har prøvd noe.

God registrering: et strukturert skjema med tittel, beskrivelse, valgfri kategori og valgfritt bilde. Selv om beboerne fyller det ut i en fart, får du mer brukbar informasjon enn fra en melding i Messenger, fordi strukturen tvinger dem til å svare på det grunnleggende.

Den største gevinsten ved å forlate Messenger-gruppen er å bestemme hvordan klagene registreres. Beboerne gir bedre informasjon når skjemaet spør etter den, enn når de skriver fritt.

Vanlig feil: å ta imot klager på telefon. Informasjonen blir liggende i hodet til forretningsføreren, blir skrevet ned halvveis (eller ikke i det hele tatt) og havner aldri i noe system. Når forretningsføreren glemmer den, finnes det ikke spor.

Steg 2: Fordele

Klagen er registrert. Nå må noen bestemme hvem som tar den.

I et lite selskap gjør forretningsføreren det manuelt. Så snart porteføljen vokser, blir det automatisert etter kategori:

• VVS → rørleggeren dere bruker
• Elektro → elektrikeren dere bruker
• Skadedyr → skadedyrfirmaet
• Fellesarealer / brannsikkerhet / «annet» → forretningsføreren

Hvis klagen ikke har noen kategori, går den til forretningsføreren som standard. Hvis den har en kategori, men ingen er registrert for den kategorien, går den også til forretningsføreren, og det hullet er et hint om at du trenger en håndverker med det fagområdet.

Det går an å sende alle klager til forretningsføreren uansett type, og mange team jobber sånn. Men det er det minst effektive alternativet: forretningsføreren blir et sentralbord, og sentralbordet blir flaskehalsen. Å fordele etter kategori i stedet, med forretningsføreren som holder oppsyn i stedet for å håndtere hver overlevering, er den endringen som gir mest igjen i hele arbeidsflyten.

Steg 3: Bekrefte mottak

Den som skal ta seg av saken (forretningsfører eller håndverker), får feilmeldingen og bekrefter at den er mottatt. I et system for feilmeldinger betyr det å endre statusen fra Ny til Pågår. Beboeren ser statusendringen og vet at noen jobber med saken. Beboeren trenger ikke å spørre.

Dette steget fjerner hele «noe nytt?»-runden. Rundt 30 prosent av all kommunikasjon i en arbeidsflyt bygd på Messenger er beboere som spør hvordan det går, fordi de ikke har noen annen måte å få vite det på. Gjør statusen synlig, så forsvinner det.

Vanlig feil: å bekrefte i hodet, men ikke i systemet. Den ansvarlige vet om feilmeldingen, men beboeren vet ikke at den ansvarlige vet det. Beboeren tror ingenting skjer og melder fra på nytt, ofte i skarpere tone.

Steg 4: Utbedre

Jobben er gjort. Rørleggeren har tettet lekkasjen. Elektrikeren har byttet sikringen. Renholdsfirmaet har ryddet gangen.

I systemet for feilmeldinger markerer den ansvarlige feilmeldingen som utbedret («Venter på bekreftelse»: det samme med et annet navn). Da går feilmeldingen tilbake til beboeren for bekreftelse. Den ansvarlige lukker ikke feilmeldingen. Det gjør beboeren, ved å bekrefte utbedringen; forretningsføreren kan likevel løse den direkte hvis beboeren aldri svarer.

Dette er et bevisst designvalg. Det hindrer at en håndverker gjør en halv jobb og markerer saken som lukket, beboeren klager igjen to dager senere, og det blir krangel om hva som faktisk ble gjort.

Vanlig feil: den ansvarlige lukker feilmeldingen selv, beboeren får aldri beskjed, og to uker senere melder beboeren det samme på nytt fordi utbedringen ikke holdt.

Steg 5: Bekrefte eller gjenåpne

Beboeren får et varsel. To knapper: Bekreft utbedret, eller Gjenåpne med en begrunnelse.

• Bekrefter beboeren, blir feilmeldingen løst. Ferdig. Ingen trenger å gjøre noe mer.
• Gjenåpner beboeren, går feilmeldingen tilbake til Ny med begrunnelsen vedlagt. Den ansvarlige ser den igjen med hele sammenhengen.

Begrunnelsen ved gjenåpning er obligatorisk. Det hindrer det late «virker fortsatt ikke» uten informasjon, som bare fører til en ny runde med meldinger.

Vanlig feil: det finnes ikke noe bekreftelsessteg. Den ansvarlige lukker, og beboeren blir aldri spurt. Håndverkeren tror at det er fikset, mens beboeren fortsatt har problemet hjemme. Det dukker senere opp som en klage til styret, eller verre, som et styre som bestemmer seg for å bytte forretningsfører.

Hvor informasjonen forsvinner (og hvorfor)

Gjennom de fem stegene er det fire steder der informasjon vanligvis forsvinner:

1. Mellom steg 1 og steg 2, når registreringen ikke har noen struktur. Det som ikke kom med i meldingen, blir aldri hentet inn igjen. Løsning: et strukturert skjema for registrering.

2. Mellom steg 2 og steg 3, når fordelingen gjøres manuelt. Forretningsføreren vet om feilmeldingen, men bruker 6 timer på å sende den videre til riktig håndverker. Svartiden til håndverkeren blir lengre, fordi klokka begynte å gå lenge før håndverkeren fikk beskjed. Løsning: automatisk fordeling etter kategori.

3. Mellom steg 3 og steg 4, når statusen ikke er synlig. Beboerne spør hvordan det går, fordi de ikke kan se det. Forretningsføreren forklarer det tre ganger. Løsning: en felles status.

4. Mellom steg 4 og steg 5, når bekreftelsen hoppes over. Den ansvarlige lukker, og beboeren bekrefter aldri. Feilmeldingen ser løst ut, men er det ikke. Løsning: et bekreftelsessteg som beboeren styrer.

Tett disse fire lekkasjene, så går arbeidsflyten rundt 3 ganger raskere med de samme folkene.

Tidsbruken, med beina på jorda

Målt i virkelig tid på en virkelig klage ser et sunt livsløp slik ut:

• Steg 1 (Fange opp): beboeren sender feilmeldingen på 30 sekunder.
• Steg 2 (Fordele): systemet fordeler den på under 1 sekund.
• Steg 3 (Bekrefte mottak): den ansvarlige svarer som regel innen 4 timer på virkedager.
• Steg 4 (Utbedre): varierer voldsomt. Minutter for en ytterdør som ikke går i lås, dager hvis det må bestilles en reservedel til heisen.
• Steg 5 (Bekrefte): beboeren bekrefter innen 24 timer etter at spørsmålet kommer.

Fra start til slutt blir en vanlig feilmelding løst på 1 til 3 virkedager. Klager som tar 3 uker, tar ikke så lang tid fordi jobben er vanskelig, men fordi steg 2, 3 eller 5 mangler helt.

Hvis det i snitt tar mer enn en uke før en feilmelding er løst, og håndverkerne ikke er flaskehalsen, er det arbeidsflyten som er problemet. Rett opp arbeidsflyten først.