Hogyan követi egy szálloda a karbantartási hibákat, a személyzet bejelentésétől a megjavított szobáig

Egy szálloda ugyanazt a kört futtatja, mint egy lakóépület. Valaki talál egy problémát, valaki megjavítja, valaki jóváhagyja, hogy tényleg meg is van javítva. A különbség az óra. Egy lakó akár egy hétig is együtt élhet egy villódzó folyosói lámpával. A 214-es szoba vendége tíz percen belül felhívja a recepciót a klíma miatt, majd húsz perc múlva újra.

A Kvaro azért készült, hogy ezt a kört futtassa a közös képviselőknek, és a hibakövetési folyamat szinte veszteség nélkül átültethető egy szállodára. Az épületből szálloda lesz. A lakásból szoba. A lakókból a személyzeted. A menedzserek, a szerelők és a tulajdonosok megtartják a meglévő szerepüket.

Íme ez a folyamat egy szállodára: ki jelent be, ki javít, ki erősít meg, és mit tesz a szoftver a lépések között.

Ki mit csinál

Négy szerep, ugyanaz a négy, amelyet az épületekre szánt változat használ.

• A személyzet jelenti a hibákat és megerősíti a javítást. A takarítószemélyzet megrepedt zuhanyajtót talál, a recepció meghallja, hogy lassú a lift, egy hordár kiégett izzót vesz észre a folyosón. Aki észreveszi, be is jelenti.
• A menedzser felel a sorért. Minden új hiba az ügyeletes menedzserhez kerül, aki vagy maga kezeli, vagy továbbküldi a megfelelő személynek.
• A szerelők oldják meg a hibákat. A házon belüli műszaki munkatárs, az ügyeletes villanyszerelő, a klímaszerelő cég. Mindegyik csak azt látja, amit hozzá rendeltek.
• A tulajdonos minden ingatlanában figyeli az egész működést, anélkül, hogy egyetlen bejelentéshez is hozzányúlna.

Minden szobának van száma, így minden hiba egy helyhez van rögzítve abban a pillanatban, amikor bejelentik: „a klíma nem hűt, 214-es szoba” nem hagy semmit találgatásra. A közös terek ugyanígy működnek. A lobbi, a medence, a konyhai főzővonal egy szoba helyett a területhez kap címkét.

A folyamat

A személyzet bejelenti a hibát, a rendszer továbbirányítja, egy szerelő késznek jelöli, a személyzet megerősíti. Státuszban kifejezve ez egy rövid állapotgép:

1. A személyzet egyik tagja másodpercek alatt bejelenti. Cím, egy sor leírás, a szoba vagy a terület, egy opcionális fotó. A fotó egy szállodában szinte bárhol másutt jobban kiérdemli a helyét: „a 214-esben laza a csap” és egy kép a falról lelógó csapról két különböző munkamegrendelés.
2. A hiba egy kezelőhöz kerül. Ezt háromféleképpen lehet működtetni, lentebb kifejtve.
3. A szerelő dolgozik rajta, és Megerősítésre vár állapotúra állítja, nem Lezártra. A szerelő nem zárhatja le: aki bejelentette, az erősíti meg a javítást (szükség esetén a menedzser közvetlenül is megoldottnak jelölheti), így egy félig elvégzett munka nem tűnhet el csendben a tábláról.
4. A személyzet megerősíti, hogy a szoba vendégfogadásra kész, vagy indoklással újranyitja. Egy megerősített hiba lezárul és kikerül a sorból. Egy újranyitott visszakerül Új állapotba a csatolt indoklással, így a szerelő teljes kontextussal látja újra.

Irányítás: három működtetési mód

Az irányítási lépésnél dönti el egy szálloda, mennyire marad képben a menedzser. A Kvaro mindhármat támogatja, és a legtöbb ingatlan végül keveri őket.

• Automatikus irányítás kategória szerint. Egyszer beállítasz egy szabályt („a klímát a klímaszerelő cégnek”, „a vízvezetéket a helyszíni műszakisnak”), és minden ráillő hiba kihagyja a menedzser postafiókját, és egyenesen a szerelőhöz kerül.
• A menedzser kezeli. Kis ingatlan, egyetlen ezermester, egyáltalán nincs szükség szerelőkre. A menedzser közvetlenül dolgozza le a listát. A szerelő szerep opcionális.
• A menedzser egyesével, kézzel osztja ki mindet. A menedzser elolvas minden hibát, és kiválasztja, ki vállalja. Hasznos, amikor ugyanaz a probléma két emberhez is kerülhet, attól függően, hogy melyik műszak van, vagy ki van a helyszínen.

Egy tipikus szálloda a kiszámítható kategóriákat automatikusan irányítja, a ritkábbakat pedig kézzel osztja ki, így a recepció soha nem válik szűk keresztmetszetté egy elromlott dolog és az azt megjavító személy között.

Mit vált ki ez

A szállodák már most is követik a karbantartást. A követés olyan helyeken él, amelyek elveszítenek dolgokat:

• A recepción tartott karbantartási napló, amelyet csak a recepció tud elolvasni.
• A rádión leadott hívás, amely megjavíttatja a klímát, de semmilyen nyomot nem hagy arról, hogy valaha is elromlott.
• A személyzet WhatsApp-csoportja, ahol az üzenet elgörög az éjszakás műszakis szeme előtt, még mielőtt a műszak egyáltalán elkezdődne.

Ezek egyike sem tud válaszolni arra az egyetlen kérdésre, amely egy szálloda karbantartását működteti: mi van most nyitva, és ki foglalkozik vele. Egy bejelentési sor egyetlen képernyőn megválaszolja. Az emögötti gondolatmenet, és hogy egy strukturált rekord miért jobb egy chatüzenetnél, ugyanaz az érv, amelyet az épületeknél is felhoztunk itt: hogyan néz ki egy strukturált bejelentő rendszer.

Egy műszak elejétől a végéig

9:14-kor egy szobaasszony bejelenti: „a klíma nem hűt, 214-es szoba”, és mellékel egy fotót a termosztátról, amely 27 fokot mutat. A szabály automatikusan a klímaszerelő céghez küldi. A cég a telefonján látja, Folyamatban állapotúra állítja, 11:00-kor megérkezik, feltölti a berendezést, és Megerősítésre vár állapotúra állítja egy fotóval a termosztátról, amely már 21 fokon áll. A szobaasszony a 15:00-s bejelentkezés előtt ellenőrzi a szobát, és megerősíti. A bejelentés lezárul.

A vendég belép egy hűvös szobába, és soha nem tudja meg, hogy bármi baj volt. A menedzser hozzá sem nyúlt. Az év végén pedig a tulajdonos látja, hogy a 214-es szoba klímáját immár háromszor töltötték fel, és ez az a pillanat, amikor a „cseréld ki a berendezést” megszűnik megérzés lenni, és adatokkal alátámasztott döntéssé válik. Ez a felhalmozódó előzmény ugyanaz az életciklus, amelyet lépésről lépésre bontunk ki a lakossági panaszkezelési folyamatban, egy vendégszobára alkalmazva egy lakás helyett.

Hogyan kezdj hozzá

A folyamat ugyanaz, akár egyetlen butikhotelt üzemeltetsz, akár egy egész csoportot. A személyzet bejelent, a sor irányít, a szerelők megoldják, a személyzet megerősíti. Állítsd be a szállodádat, add hozzá a szobákat, hívd meg a személyzetet és a szerelőket, és a kör elindul, amint valaki bejelent egy hibát ahelyett, hogy levinné a recepcióra.