Hány társasházat tud reálisan kezelni egy közös képviselő?

Minden társasházkezelő cég tulajdonosa megpróbálja megbecsülni ezt a számot. Hány társasházat tud valójában kezelni egy képviselő, főállásban? A szakmai konferenciákon 8 és 20 közötti számok hangzanak el. A versenytársa 30-at állít. A tapasztalt képviselője megesküszik, hogy a valódi felső határ 4.

Mindannyiuknak igazuk van, attól függően, mivel tölti a napját a képviselő. Nézzük át őszintén.

A naiv számítás

A legtöbb „társasház per képviselő” kalkulátor valami ilyesmit feltételez:

• napi 8 munkaóra
• átlagosan társasházanként ~30 hiba havonta
• hibánként ~15 perc képviselői idő (elolvasás, válasz, kiosztás, utánkövetés)
• néhány adminisztratív feladat (közlemények, dokumentumkezelés, közgyűlési előkészítés)

Ha ezt behelyettesíti, könnyedén 12-15 társasházat kap képviselőnként. Ezt a számot használják a cégek, amikor befektetőknek prezentálnak.

A gyakorlatban egy képviselő által elért szám 3-5. Hova tűnik tehát a másik 7-10 társasháznyi elméleti kapacitás?

Hova megy valójában az idő

A hibánkénti 15 perc önmagában helyes. Csak a hibák nem önmagukban érkeznek. Egy olyan kontextusváltási folyamatba ágyazva érkeznek, amely a nap nagy részét elpusztítja, mielőtt bármilyen munka elkészülne.

Kommunikációs többletmunka

Egyetlen vízvezeték-probléma egy csoportos chatre épülő munkafolyamatban átlagosan ennyit generál:

1. A lakó első üzenete („mindenhol víz van”)
2. A képviselő pontosító kérdése („melyik lakásban?”)
3. A lakó fotója + válasza
4. Két-három másik lakó is megszólal („igen, nálam is”)
5. A képviselő várakoztató válasza („felhívom a vízvezeték-szerelőt”)
6. A szerelő külön WhatsApp-üzenete
7. A szerelő frissítése egy órával később
8. A képviselő újra beposztolja a frissítést a társasház chatjébe
9. Egy lakó megkérdezi, mikor lesz kész
10. A képviselő újra elmagyarázza
11. Megerősítés, amikor megjavult
12. Egy második lakó megerősíti, hogy a szivárgás megszűnt

Ez tizenkét érintkezési pont egyetlen hibára. Még darabonként 90 másodperccel is csaknem húsz percet égetett el, és tizenkétszer váltott kontextust. Minden kontextusváltás további két-három perc „hol is tartottam?” helyreállási időbe kerül.

Szorozza meg társasházanként havi 30 hibával, és társasházanként havi 15+ órához jut pusztán kommunikációs többletmunkára. Négy társasházon át ez egy teljes munkahét, mielőtt bármilyen valódi munka elkészülne.

A láthatatlan munkateher

A másik dolog, amit a táblázat figyelmen kívül hagy: a képviselők sokkal többet kezelnek a bejelentett hibáknál. Foglalkoznak még ezekkel is:

• Lakók, akik telefonálnak üzenet helyett („nem akartam zavarni a chatet”)
• Lakók, akik rossz képviselőnek írnak, mert nem tudják, melyik képviselő melyik társasházat kezeli
• Tulajdonosok (ahol Ön kezelőként jár el), akik havi összefoglalókat akarnak
• Csoportchat-moderálási feladatok, hogy a beszélgetés produktív maradjon
• Közgyűlési előkészítés, évente három-négyszer, ami egész heteket emészt fel
• Befizetések behajtása
• Biztosítási és megfelelőségi papírmunka

Ez a víz alatti jéghegy. Ebből semmi sem jelenik meg a „társasházankénti havi hibák” számában.

A valódi felső határ

Beszéljen olyan képviselőkkel, akik öt társasházon túl is növekedtek anélkül, hogy kiégtek volna, és egy közös mintát talál: kiiktatták magukat az irányítási rétegből. Nem ők döntik el, ki kezeli az egyes hibákat. Nem ők közvetítenek információt a lakók és a szerelők között. Nem ők moderálnak csoportos chateket.

Ehelyett ezzel töltik az idejüket:

• Naponta egyszer-kétszer átnézik a postafiókot, nem nyolcvanszor
• A tulajdonosokkal beszélnek stratégiai dolgokról: költségvetésekről, felújításokról, beszállítóváltásokról
• Új társasházakat vezetnek be
• A hibák azon 5%-át kezelik, amely valóban emberi ítéletet igényel

Az a képviselő, akinek a szerepe postafiók-triázsra + tulajdonosi kommunikációra + eszkalációkra csökken, kényelmesen kezel 8-12 társasházat. Az a képviselő, akinek a szerepe továbbra is magában foglalja, hogy ő az irányítási réteg, 4-nél kiég.

A különbség a struktúrából fakad, nem a tehetségből.

Mi változtatja meg a struktúrát

Három dolog, hatás szerinti sorrendben:

1. Közvetlen lakó → szerelő irányítás

Amikor egy vízvezeték-hiba bejelentésre kerül, a szerelő közvetlenül kap értesítést. A képviselőnek nem kell a körben lennie, amíg valami nem eszkalálódik. Ez az egyetlen változás a kommunikációs többletmunka mintegy 60%-át levágja.

2. Egy státuszmező, amelyet a lakók látnak

Amikor a lakó látja, hogy „Folyamatban, Mártonhoz rendelve, vízvezeték-szerelő”, anélkül, hogy bárkinek üzenne, teljesen kiiktatja a „van valami frissítés?” kört. A képviselő abbahagyja a státusz-bemondó szerepet.

3. Önmagukat lezáró bejelentések

Amikor a szerelő késznek jelöli a hibát, és a lakó a Megerősítésre koppint, a hiba lezárul. Nincs utánkövető üzenet. Nincs emlékeztető. Nincs „tényleg kijött a szerelő?” nyomozás.

Ez a három együtt 4-ről 12-re tolja a felső határt.

Az őszinte válasz

Ha egy tervezési modellhez próbálja megbecsülni a képviselői kapacitást, itt vannak a munkafolyamaton alapuló reális számok:

Munkafolyamat	Társasház per képviselő
Csoportos chat + telefonhívások	3-5
Csoportos chat + táblázat a hibákhoz	4-6
E-mail-alapú bejelentő rendszer	5-7
Strukturált bejelentő alkalmazás közvetlen szerelői irányítással	8-12
Ugyanaz, plusz egy terhet megosztó képviselő	12-16

Ezek a számok főállású képviselőket feltételeznek, más szerepkör nélkül. A részmunkaidős számok nagyjából lineárisan skálázódnak körülbelül 30%-ig. Ez alatt a társasházankénti többletmunka (minden társasház, minden lakó, minden szerelő ismerete) ismét dominálni kezd.

Miért számít ez az üzletnek

A képviselői kapacitás a társasházkezelő cég legfontosabb száma, mert meghatározza az egységgazdaságosságot. Ha egy képviselő 4 társasházat kezel, és egy társasház havi X forint díjat termel, akkor a képviselőnkénti bevétel 4X. Ha ugyanaz a képviselő 10 társasházat kezel, akkor 10X, miközben a képviselő fizetése nagyjából változatlan marad.

Ezért tudnak a strukturált munkafolyamatra váltó cégek 30-50%-kal alacsonyabb díjat ajánlani, mint a még csoportos chaten lévő cégek, és mégis többet keresni képviselőnként. Az ok mechanikus: abbahagyják, hogy a képviselőiket emberi irányítóként fizessék.

Ha céget vezet, és azon tűnődik, miért zsugorodik folyamatosan a haszna, nézze meg, mit csinálnak a képviselői egész nap. A táblázatos modellel nincs baj. A mögötte lévő munkafolyamat a probléma.