Miért öli meg a társasházkezelő vállalkozását a csoportos chat

Lépjen be bármelyik társasházkezelő irodába Budapesten, Debrecenben, Berlinben vagy Bostonban, és kérje meg a képviselőt, mutassa meg, hogyan irányítja a társasházait. Tíz esetből kilencben előveszi a telefonját, és megnyit egy üzenetküldő alkalmazást. Messenger. WhatsApp. Telegram. Néha Signal. A nevek országonként változnak. A munkafolyamat nem.

Az a csoportos chat a társasházkezelés nem hivatalos operációs rendszere. Ez a legfőbb oka annak, hogy a legtöbb közös képviselő nem tud három-négy társasháznál tovább nőni kiégés nélkül.

A chat hasznosan indul. Aztán rossz irányba skálázódik.

Egy társasházhoz a csoportos chat rendben van. Húsz lakás, talán negyven lakó, néhány naponta egy hiba. Reggel elolvassa az üzeneteket egy kávé mellett, válaszol a sürgősekre, figyelmen kívül hagyja a macskás képeket. Napi öt perc, megoldva a probléma.

A baj a kettes számú társasháznál kezdődik. Most már két chatje van. Aztán három. Mindegyik chatnek megvan a maga kontextusa, a maga visszatérő poénjai, a maga rögzített üzenetei, amelyeket folyton frissíteni szándékozik. Mindegyik chat párhuzamosan fut. Egyszerre csapódnak be a telefonjába, egész éjjel, egész hétvégén.

A négyes társasháznál abbahagyja a társasházak kezelését, és elkezdi a társasházakról szóló chatek kezelését.

Öt konkrét hibajelenség

1. A hibák elvesznek a görgetésben.

„A lift beragadt a negyedik emeleten.” Három üzenettel később: „Látta valaki ma a postást?” Húsz üzenettel később: „Márton szülinapi bulija szombaton!” Mire este 9-kor megnézi a chatet, a liftprobléma hatvan üzenet alá temetődött, és nincs tiszta módja, hogy újra megtalálja. A keresés segít, de csak ha emlékszik, milyen szavakat használt a lakó.

2. Nincs státusz.

Egy chatüzenetnek két állapota van: olvasott és olvasatlan. Ennyi. Nincs „folyamatban”, nincs „várunk a szerelőre”, nincs „megoldva, megerősítésre vár”. Így a lakók háromszor teszik fel ugyanazt a kérdést. „Van valami frissítés?” „Van valami frissítés?” „Halló??” Aztán a napja felét azzal tölti, hogy ugyanazt magyarázza el újra különböző embereknek.

3. Aki bejelenti, nem mindig az, akit érint.

Egy szivárgó cső az 5B lakásban érinti az 5B-t, a 4B-t és a folyosót. Három különböző ember fog írni róla három különböző nézőpontból, mind ugyanabban a chatben. Nem tudja megmondani, egy hibával vagy hárommal van-e dolga, amíg el nem olvasott mindent.

4. A chat nem skálázódik a szerelőkre.

Adja hozzá a vízvezeték-szerelőt a társasház chatjéhez, és látni fog minden macskás képet és minden szomszédsági pletykát. Ne adja hozzá, és a végén a chatből másolja-illeszti a hibákat egy külön WhatsApp-üzenetbe a szerelővel. Bárhogy is, Ön a szűk keresztmetszet.

5. Nincs nyomvonal.

Amikor a közgyűlés megkérdezi, miért tartott három hétig a novemberi fűtésprobléma megoldása, 4000 üzenetet görget át, hogy rekonstruálja, mi történt. Sok sikert ehhez az idővonalhoz bíróságon, ha egy panasz valaha eszkalálódik.

„De az én lakóim sosem fognak alkalmazást használni.”

Ez a leggyakoribb ellenvetés, és többnyire elavult. Ugyanazok a lakók, akik a chatet használják, már tíz alkalmazást használnak: banki, ételrendelő, parkoló, tömegközlekedési, óvodai kommunikációs, munkahelyi e-mail. Az akadály nem az, hogy tudnak-e alkalmazást telepíteni. Az akadály az, hogy az alkalmazás tiszteletben tartja-e az idejüket.

Ha egy hiba bejelentése tíz másodpercbe telik (cím, leírás, opcionális fotó), a legtöbb lakó átvált. Akik nem, azok továbbra is a chatet használják, és egyikük természetes módon áthidalja a két csatornát azzal, hogy újra beposztolja a hibákat az alkalmazásba. Nincs szüksége 100%-os elfogadottságra. 70% kell.

Mi váltja le a chatet

Egy munkafolyamat négy tulajdonsággal:

• Minden hibának van felelőse. Amikor egy lakó panaszt nyújt be, az valakinek az asztalára kerül: egy konkrét képviselőhöz vagy egy konkrét szerelőhöz. Nem egy közös kupacba kerül, amelyről mindenki azt reméli, hogy majd valaki más foglalkozik vele.
• Minden hibának van státusza. Új, Folyamatban, Megerősítésre vár, Lezárva. A lakók látják kérdezés nélkül. A képviselők szűrhetik görgetés nélkül.
• Minden hibának van kategóriája. Vízvezeték, villamos, közös területek, kártevőirtás. A kategória határozza meg, kihez kerül.
• Minden hiba magát zárja le. Amikor a szerelő késznek jelöli, a lakó vagy megerősíti, vagy újranyitja indoklással. Nincs szükség telefonhívásra, nincs szükség képviselői beavatkozásra.

Ezt használja a világ minden nagy ügyfélszolgálati szervezete két évtizede. A társasházkezelés nem kapott a sajátos alakjához illő eszközt, egészen mostanáig.

A felszabadult órák

A chatről leváltó képviselők következetesen ugyanazt jelentik: nagyjából napi két-három óra visszatér. Ugyanazokat a társasházakat kezelik. Egyszerűen abbahagyják az emberi irányító szerepet. A hibák maguktól irányítódnak. A státuszok maguktól frissülnek. A lakók maguk erősítik meg a javításokat.

Hogy mit kezd ezzel a két-három órával, az Önön múlik. A legtöbb képviselő, akit ismerünk, több társasházat vállal. Néhányan korábban mennek haza. Egy páran második vállalkozást indítanak. A lényeg az, hogy a felső határ feljebb tolódik.