Pourquoi le groupe WhatsApp de la copropriété freine votre cabinet de syndic

Entrez dans n’importe quel cabinet de syndic à Paris, Lyon, Lille ou Bruxelles et demandez au gestionnaire de vous montrer comment il suit ses immeubles. Neuf fois sur dix, il sortira son téléphone et ouvrira WhatsApp. Le groupe des résidents de l’immeuble, celui du parking, celui qu’un copropriétaire a créé « pour que tout le monde soit au courant ». Parfois un groupe Facebook de voisins. L’application change un peu d’un immeuble à l’autre. La méthode, jamais.

Ce groupe WhatsApp est le système d’exploitation officieux de la gestion de copropriété. C’est aussi la principale raison pour laquelle tant de gestionnaires ne peuvent pas prendre une copropriété de plus sans finir épuisés.

Au début, le groupe rend service. Puis il grandit dans le mauvais sens.

Pour un seul immeuble, un groupe WhatsApp fait l’affaire. Vingt lots, peut-être quarante résidents, un incident tous les deux ou trois jours. Vous lisez les messages du matin avec votre café, vous répondez aux urgences, vous ignorez les photos de chat. Cinq minutes par jour, et c’est réglé.

Les ennuis commencent avec le deuxième immeuble. Vous avez maintenant deux groupes. Puis trois. Chaque groupe a son contexte, ses blagues d’initiés, ses messages épinglés que vous comptez mettre à jour depuis des semaines. Tous tournent en parallèle. Tous font vibrer votre téléphone en même temps, le soir comme le week-end.

À la dixième copropriété, vous ne gérez plus des immeubles. Vous gérez des conversations sur des immeubles.

Cinq défaillances concrètes

1. Les incidents disparaissent dans le fil.

« L’ascenseur est bloqué au quatrième. » Trois messages plus tard : « Quelqu’un a vu passer le facteur aujourd’hui ? » Vingt messages plus tard : « Samedi, c’est l’anniversaire de Léa ! » Quand vous ouvrez le groupe à 21 h, l’ascenseur est enseveli sous soixante messages et vous n’avez aucun moyen simple de le retrouver. La recherche aide, mais seulement si vous vous souvenez des mots employés par le résident.

2. Aucun statut.

Un message WhatsApp a deux états : lu et non lu. C’est tout. Il n’existe pas de « en cours », de « en attente du plombier » ou de « réparé, en attente de confirmation ». Alors les résidents posent trois fois la même question. « Du nouveau ? » « Du nouveau ? » « Allô ?? » Et vous passez la moitié de votre journée à réexpliquer la même chose à des personnes différentes.

3. Celui qui signale n’est pas toujours celui qui est touché.

Une fuite au 5e gauche touche le 5e gauche, le 4e gauche et le palier. Trois résidents différents vont en parler sous trois angles différents, tous dans le même groupe. Impossible de savoir si vous avez affaire à un incident ou à trois avant d’avoir tout lu.

4. Le groupe ne fonctionne pas avec les techniciens.

Ajoutez le plombier au groupe de l’immeuble, et il verra passer toutes les photos de chat et tous les commérages de la cage d’escalier. Ne l’ajoutez pas, et vous finissez par copier-coller les incidents du groupe dans une conversation séparée avec lui. Dans les deux cas, le goulot d’étranglement, c’est vous.

5. Aucune traçabilité.

Quand, en assemblée générale, un copropriétaire demande pourquoi la panne de chauffage de novembre a mis trois semaines à être réglée, vous remontez 4 000 messages pour tenter de reconstituer ce qui s’est passé. Et bon courage pour produire cette chronologie devant un juge si la réclamation d’un copropriétaire va jusque-là. Sans compter que réunir les numéros de téléphone de tous les résidents dans un groupe, à la vue de tous, pose déjà ses propres questions au regard du RGPD.

« Mais mes résidents n’utiliseront jamais une application. »

C’est l’objection la plus fréquente, et elle est largement dépassée. Les résidents qui écrivent dans le groupe utilisent déjà une dizaine d’applications : celle de leur banque, la livraison de repas, le stationnement, les transports en commun, l’application de l’école des enfants, la messagerie du travail. La question n’est pas de savoir s’ils sont capables d’installer une application. La question est de savoir si l’application respecte leur temps.

Si signaler un incident prend dix secondes (un titre, une description et, s’ils le souhaitent, une photo), la plupart des résidents feront le pas. Les autres continueront d’écrire dans le groupe, et l’un d’eux fera naturellement le lien en reportant leurs messages dans l’application. Vous n’avez pas besoin de 100 % des résidents. Il vous en faut 70 %.

Ce qui remplace le groupe

Un processus doté de quatre propriétés :

• Chaque incident a un responsable. Quand un résident signale un problème, celui-ci atterrit sur le bureau de quelqu’un : un gestionnaire précis ou un technicien précis. Il ne tombe pas dans une pile commune où chacun espère qu’un autre s’en chargera.
• Chaque incident a un statut. Nouveau, En cours, En attente de confirmation, Clôturé. Les résidents le voient sans avoir à demander. Les gestionnaires filtrent sans faire défiler.
• Chaque incident a une catégorie. Plomberie, électricité, parties communes, nuisibles. La catégorie détermine à qui il est transmis.
• Chaque incident se clôture tout seul. Quand le technicien le déclare terminé, le résident confirme la réparation ou rouvre l’incident en expliquant pourquoi. Pas d’appel téléphonique, pas d’intervention du gestionnaire.

C’est ce qu’utilise depuis vingt ans n’importe quel grand service client dans le monde. La gestion de copropriété n’avait encore jamais eu d’outil taillé pour sa réalité. Jusqu’à maintenant.

Les heures retrouvées

Les gestionnaires qui quittent le groupe WhatsApp racontent tous la même chose : ils récupèrent environ deux à trois heures par jour. Ils gèrent toujours les mêmes immeubles. Ils cessent simplement de jouer les aiguilleurs humains. Les incidents arrivent seuls chez la bonne personne. Les statuts se mettent à jour seuls. Les résidents confirment eux-mêmes les réparations.

Ce que vous faites de ces deux ou trois heures ne regarde que vous. La plupart des gestionnaires que nous connaissons prennent de nouvelles copropriétés. Certains rentrent plus tôt. Quelques-uns lancent une deuxième activité. Dans tous les cas, le plafond se déplace.