Miksi taloyhtiön WhatsApp-ryhmä jarruttaa isännöintiyritystäsi

Astu mihin tahansa isännöintitoimistoon Helsingissä, Tampereella, Turussa tai Oulussa ja pyydä isännöitsijää näyttämään, miten hän hoitaa taloyhtiönsä. Yhdeksän kertaa kymmenestä hän ottaa esiin puhelimen ja avaa WhatsAppin. A-rapun ryhmä, pihatalkoiden ryhmä ja se ryhmä, jonka hallituksen puheenjohtaja perusti, ”jotta kaikki pysyvät ajan tasalla”. Joskus taloyhtiön Facebook-ryhmä. Sovellus vaihtelee vähän. Toimintatapa ei ollenkaan.

Tuo WhatsApp-ryhmä on isännöinnin epävirallinen käyttöjärjestelmä. Se on myös suurin yksittäinen syy siihen, miksi niin moni isännöitsijä ei pysty ottamaan yhtään taloyhtiötä lisää palamatta loppuun.

Ryhmä on alussa hyödyllinen. Sitten se kasvaa väärään suuntaan.

Yhdelle taloyhtiölle WhatsApp-ryhmä toimii. Kaksikymmentä huoneistoa, ehkä neljäkymmentä asukasta, vikailmoitus muutaman päivän välein. Luet aamun viestit kahvin ääressä, vastaat kiireellisiin ja ohitat kissakuvat. Viisi minuuttia päivässä, ja asia on hoidettu.

Ongelmat alkavat toisesta taloyhtiöstä. Nyt ryhmiä on kaksi. Sitten kolme. Jokaisella ryhmällä on oma asiayhteytensä, omat sisäpiirin vitsinsä ja omat kiinnitetyt viestinsä, jotka aiot aina päivittää mutta et koskaan päivitä. Kaikki pyörivät rinnakkain. Kaikki piippaavat puhelimessasi yhtä aikaa, iltaisin ja viikonloppuisin.

Kymmenennen taloyhtiön kohdalla et enää isännöi taloyhtiöitä. Hoidat keskusteluja taloyhtiöistä.

Viisi konkreettista tapaa, joilla ryhmä pettää

1. Vikailmoitukset hukkuvat viestivirtaan.

”Hissi on jumissa neljännessä kerroksessa.” Kolme viestiä myöhemmin: ”Onko joku nähnyt postinjakajaa tänään?” Kaksikymmentä viestiä myöhemmin: ”Lauantaina pihatalkoot, tervetuloa!” Kun avaat ryhmän iltayhdeksältä, hissiasia on hautautunut kuudenkymmenen viestin alle, eikä sitä löydä enää helposti. Haku auttaa, mutta vain jos muistat, millä sanoilla asukas asian kirjoitti.

2. Viesteillä ei ole tilaa.

WhatsApp-viestillä on kaksi tilaa: luettu ja lukematon. Siinä kaikki. Ei ”työn alla”, ei ”odottaa putkimiestä”, ei ”korjattu, odottaa vahvistusta”. Niinpä asukkaat kysyvät saman asian kolmesti. ”Onko tästä mitään uutta?” ”Onko tästä mitään uutta?” ”Haloo??” Ja sinä käytät puolet päivästä saman asian selittämiseen eri ihmisille.

3. Ilmoittaja ei aina ole se, jota asia koskee.

Vuotava putki huoneistossa A 15 koskee huoneistoa A 15, sen alapuolella olevaa huoneistoa ja porraskäytävää. Kolme eri asukasta kirjoittaa siitä kolmesta eri näkökulmasta, kaikki samaan ryhmään. Et tiedä, onko kyse yhdestä vikailmoituksesta vai kolmesta, ennen kuin olet lukenut kaiken.

4. Ryhmä ei toimi huoltohenkilöiden kanssa.

Jos lisäät putkimiehen taloyhtiön ryhmään, hän näkee jokaisen kissakuvan ja jokaisen rappukäytävän juorun. Jos et lisää, päädyt kopioimaan vikailmoituksia ryhmästä erilliseen keskusteluun putkimiehen kanssa. Kummassakin tapauksessa pullonkaula olet sinä.

5. Jälkiä ei jää.

Kun yhtiökokouksessa kysytään, miksi marraskuun lämmitysvian korjaamiseen meni kolme viikkoa, selaat 4 000 viestiä ja yrität koota, mitä oikeastaan tapahtui. Onnea sen aikajanan esittämiseen, jos osakkaan valitus joskus etenee riita-asiaksi. Puhumattakaan siitä, että kaikkien asukkaiden puhelinnumerot ovat ryhmässä kaikkien nähtävillä, mikä herättää jo omat tietosuojakysymyksensä.

”Mutta asukkaani eivät ikinä käytä sovellusta.”

Tämä on yleisin vastaväite, ja se on pitkälti vanhentunut. Samat asukkaat, jotka kirjoittavat ryhmään, käyttävät jo kymmentä sovellusta: pankkisovellusta, ruokalähettiä, pysäköintisovellusta, joukkoliikenteen lippusovellusta, lasten koulun Wilmaa ja työsähköpostia. Este ei ole se, osaavatko he asentaa sovelluksen. Este on se, kunnioittaako sovellus heidän aikaansa.

Jos vikailmoituksen tekeminen vie kymmenen sekuntia (otsikko, kuvaus ja halutessa kuva), useimmat asukkaat siirtyvät sovellukseen. Ne, jotka eivät siirry, jatkavat ryhmässä, ja joku heistä alkaa pyytämättä toimia siltana ja viedä ilmoitukset sovellukseen. Et tarvitse 100 % asukkaista. Tarvitset 70 %.

Mikä korvaa ryhmän

Työnkulku, jolla on neljä ominaisuutta:

• Jokaisella vikailmoituksella on vastuuhenkilö. Kun asukas tekee ilmoituksen, se päätyy tietyn ihmisen pöydälle: tietylle isännöitsijälle tai tietylle huoltohenkilölle. Se ei päädy yhteiseen kasaan, jossa jokainen toivoo jonkun muun hoitavan asian.
• Jokaisella vikailmoituksella on tila. Uusi, Työn alla, Tarkistettavana, Ratkaistu. Asukkaat näkevät sen kysymättä. Isännöitsijät suodattavat sen selaamatta.
• Jokaisella vikailmoituksella on kategoria. Putkityöt, sähkö, yhteiset tilat, tuholaistorjunta. Kategoria ratkaisee, kenelle ilmoitus ohjautuu.
• Jokainen vikailmoitus sulkeutuu itsestään. Kun huoltohenkilö merkitsee työn valmiiksi, asukas joko vahvistaa korjauksen tai avaa ilmoituksen uudelleen ja kertoo syyn. Ei puhelinsoittoja, eikä isännöitsijän tarvitse puuttua asiaan.

Tätä jokainen suuri asiakaspalveluorganisaatio maailmassa on käyttänyt jo kaksi vuosikymmentä. Isännöinnille kukaan ei ollut tehnyt juuri sen tarpeisiin sopivaa työkalua. Tähän asti.

Tunnit, jotka saat takaisin

WhatsApp-ryhmästä luopuneet isännöitsijät kertovat aina saman: päivästä vapautuu noin kaksi tai kolme tuntia. He hoitavat edelleen samoja taloyhtiöitä. He vain lakkaavat toimimasta elävänä puhelinvaihteena. Vikailmoitukset ohjautuvat itsestään oikealle ihmiselle. Tilat päivittyvät itsestään. Asukkaat vahvistavat korjaukset itse.

Mitä teet noilla kahdella tai kolmella tunnilla, on sinun päätöksesi. Useimmat tuntemamme isännöitsijät ottavat hoitoonsa lisää taloyhtiöitä. Jotkut pääsevät aiemmin kotiin. Muutama perustaa toisen yrityksen. Joka tapauksessa katto siirtyy.