Sådan håndterer du klager fra beboerne: de 5 trin, alle administratorer har brug for

Lever du af at håndtere klager fra beboere og har aldrig skrevet din arbejdsgang ned, har du én alligevel. Den bor bare i dit hoved og ændrer sig en lille smule hver tirsdag. Denne artikel beskriver den arbejdsgang i 5 trin, som enhver administrationsvirksomhed før eller siden ender med, og peger på de fire steder, hvor de fleste administratorer taber information.

Trin 1: Modtag

Beboeren melder klagen. Her begynder 80 % af alle problemer, fordi den måde, klagen bliver modtaget på, afgør alt, hvad der kommer bagefter.

Dårlig modtagelse: »Elevatoren virker ikke.« Skrevet i foreningens Facebook-gruppe kl. 23.

Hvad mangler? Hvilken elevator, hvis der er mere end én. Hvilken etage den står på. Om der er nogen inde i den. Om den har stået stille i en time eller i tre dage. Om beboeren har prøvet noget.

God modtagelse: en struktureret formular med titel, beskrivelse, valgfri kategori og valgfrit billede. Selv når beboerne udfylder den halvhjertet, får du mere brugbar information end fra en besked i gruppen, fordi strukturen tvinger dem til at svare på det grundlæggende.

Den største gevinst ved at forlade Facebook-gruppen er, at du bestemmer formatet. Beboerne giver bedre information, når formularen spørger efter den, end når de bare skriver løs.

Typisk fejl: at tage imod klager over telefonen. Informationen bliver i administratorens hoved, bliver skrevet halvt ned (eller slet ikke) og dukker aldrig op i noget system. Når administratoren så glemmer det, er der intet spor.

Trin 2: Fordel

Klagen findes nu. Nu skal nogen beslutte, hvem der tager sig af den.

I en lille virksomhed bestemmer administratoren det manuelt. Så snart porteføljen vokser, bliver det automatiseret efter kategori:

• VVS → foreningens faste VVS’er
• El → foreningens faste elektriker
• Skadedyr → skadedyrsfirmaet
• Fællesarealer / brandsikkerhed / »andet« → administratoren

Har klagen ingen kategori, går den som standard til administratoren. Har den en kategori, men er der ingen tilknyttet den, går den også til administratoren, og det hul fortæller dig, at du mangler en håndværker med det fagområde.

Kvaro kan også sende alle klager til administratoren uanset type, og mange teams arbejder sådan. Men det er den mindst effektive løsning: administratoren bliver omstillingsbord, og omstillingsbordet bliver flaskehalsen. At fordele efter kategori, med administratoren som den, der overvåger driften i stedet for at håndtere hver overlevering, er den ændring, der giver mest i hele arbejdsgangen.

Trin 3: Kvittér

Den, der skal håndtere sagen (administrator eller håndværker), modtager fejlmeldingen og kvitterer for den. I et system til fejlmeldinger betyder det, at status skifter fra Ny til I gang. Beboeren ser statusændringen og ved, at nogen er i gang. Beboeren behøver ikke spørge.

Det trin fjerner hele »nyt?«-løkken. Omkring 30 % af al kommunikationen i en arbejdsgang, der kører gennem en Facebook-gruppe, er beboere, der spørger til status, fordi de ikke har nogen anden måde at vide det på. Gør status synlig, og den forsvinder.

Typisk fejl: at kvittere i hovedet, men ikke i systemet. Den ansvarlige kender til fejlmeldingen, men beboeren ved ikke, at den ansvarlige ved det. Beboeren går ud fra, at der ikke sker noget, og melder fejlen igen, ofte i en skarpere tone.

Trin 4: Udbedr

Arbejdet er gjort. VVS’eren har tætnet røret. Elektrikeren har skiftet sikringen. Rengøringsfirmaet har ryddet opgangen.

I systemet melder den ansvarlige fejlmeldingen udbedret (»Afventer bekræftelse«: det samme med et andet navn). Det sender fejlmeldingen tilbage til beboeren til bekræftelse. Den ansvarlige lukker ikke fejlmeldingen. Det gør beboeren ved at bekræfte udbedringen; administratoren kan dog stadig lukke den direkte, hvis beboeren aldrig svarer.

Det er et bevidst valg i designet. Det forhindrer, at en håndværker udbedrer noget halvt og lukker sagen, hvorefter beboeren vender tilbage to dage senere, og så begynder diskussionen om, hvad der egentlig blev gjort.

Typisk fejl: den ansvarlige lukker selv fejlmeldingen, beboeren får aldrig besked, og to uger senere melder beboeren den samme fejl igen, fordi udbedringen ikke holdt.

Trin 5: Bekræft eller genåbn

Beboeren får en notifikation. To knapper: Bekræft udbedring, eller Genåbn med en begrundelse.

• Bekræfter beboeren, er fejlmeldingen lukket. Færdig. Ingen skal gøre mere.
• Genåbner beboeren den, går fejlmeldingen tilbage til Ny med beboerens begrundelse vedhæftet. Den ansvarlige ser den igen med hele sammenhængen.

Begrundelsen ved genåbning er obligatorisk. Det forhindrer det dovne »virker stadig ikke« uden information, som kræver endnu en runde beskeder.

Typisk fejl: der findes intet bekræftelsestrin. Den ansvarlige lukker, og beboeren bliver aldrig spurgt. Håndværkeren tror, at fejlen er udbedret; beboeren lever stadig med den. Det dukker senere op som en klage til formanden eller, værre, som en generalforsamling, der stemmer for at skifte administrator.

Hvor informationen forsvinder (og hvorfor)

Gennem de fem trin er der fire steder, hvor informationen typisk forsvinder:

1. Mellem trin 1 og trin 2, når modtagelsen ikke har nogen struktur. Det, der ikke kom med i beskeden, bliver aldrig fundet igen. Løsning: en struktureret formular.

2. Mellem trin 2 og trin 3, når fordelingen er manuel. Administratoren kender til fejlmeldingen, men er 6 timer om at sende den videre til den rette håndværker. Håndværkerens svartid bliver længere, fordi uret begyndte at tikke længe før, håndværkeren fik besked. Løsning: automatisk fordeling efter kategori.

3. Mellem trin 3 og trin 4, når status ikke er synlig. Beboerne spørger, hvordan det går, fordi de ikke kan se det. Administratoren forklarer det tre gange. Løsning: en fælles status.

4. Mellem trin 4 og trin 5, når bekræftelsen springes over. Den ansvarlige lukker, og beboeren bekræfter aldrig. Fejlmeldingen ser løst ud, men er det ikke. Løsning: et bekræftelsestrin, som beboeren står for.

Luk de fire huller, og din arbejdsgang kører omkring 3 gange hurtigere med det samme personale.

Tiderne, med begge ben på jorden

Målt i virkelig tid på en virkelig klage ser et sundt forløb sådan ud:

• Trin 1 (Modtag): beboeren melder fejlen på 30 sekunder.
• Trin 2 (Fordel): systemet sender den videre på under 1 sekund.
• Trin 3 (Kvittér): den ansvarlige svarer som regel inden for 4 timer på hverdage.
• Trin 4 (Udbedr): varierer voldsomt. Minutter for en hoveddør, der ikke vil lukke, dage, hvis der skal bestilles en reservedel til elevatoren.
• Trin 5 (Bekræft): beboeren bekræfter inden for 24 timer efter at være blevet spurgt.

Fra start til slut bliver en almindelig fejlmelding lukket på 1-3 hverdage. Klager, der tager 3 uger, tager ikke så lang tid, fordi arbejdet er svært, men fordi trin 2, 3 eller 5 helt mangler.

Er din gennemsnitlige tid til løsning over en uge, og er det ikke dine håndværkere, der er flaskehalsen, så er det arbejdsgangen. Ret arbejdsgangen først.