Derfor bremser Facebook-gruppen din administrationsvirksomhed

Gå ind på et hvilket som helst administrationskontor i København, Aarhus, Odense eller Aalborg, eller hjem til formanden i en selvadministreret ejerforening, og bed om at se, hvordan ejendommene bliver drevet i hverdagen. Ni ud af ti gange kommer telefonen frem. Foreningens Facebook-gruppe. En Messenger-tråd med bestyrelsen. Gruppe-sms’en, som formanden oprettede, »så vi alle sammen er informeret«. Appen skifter lidt fra ejendom til ejendom. Arbejdsgangen skifter slet ikke.

Den Facebook-gruppe er ejendomsadministrationens uofficielle styresystem. Og den er den største enkeltstående grund til, at så mange administratorer ikke kan sige ja til en ejendom mere uden at brænde ud.

Gruppen starter som en god idé. Så vokser den i den forkerte retning.

Til én ejendom fungerer en Facebook-gruppe fint. Tyve lejligheder, måske fyrre beboere, en fejlmelding hvert par dage. Du læser morgenens beskeder over kaffen, svarer på de akutte og springer kattebillederne over. Fem minutter om dagen, så er det klaret.

Problemerne starter ved ejendom nummer to. Nu har du to grupper. Så tre. Hver gruppe har sin egen sammenhæng, sine egne interne jokes og sine egne fastgjorte opslag, som du hele tiden har tænkt dig at opdatere. De kører alle sammen sideløbende. De bipper alle sammen på din telefon på samme tid, om aftenen og i weekenden.

Et sted omkring den tiende ejendom holder du op med at administrere ejendomme og begynder at administrere chats om ejendomme.

Fem konkrete måder, det går galt på

1. Fejlmeldinger forsvinder i strømmen.

»Elevatoren sidder fast på 4. sal.« Tre beskeder senere: »Har nogen set postbuddet i dag?« Tyve beskeder senere: »Lone fylder 60 på lørdag!« Når du kigger i gruppen kl. 21, ligger elevatoren begravet under tres beskeder, og du har ingen nem måde at finde den igen. Søgefunktionen hjælper, men kun hvis du kan huske, hvilke ord beboeren brugte.

2. Der er ingen status.

En besked har to tilstande: læst og ulæst. Det er det. Der findes ikke noget »i gang«, intet »venter på VVS’eren«, intet »udbedret, afventer bekræftelse«. Så beboerne stiller det samme spørgsmål tre gange. »Nyt?« »Er der noget nyt?« »Hallo??« Og du bruger halvdelen af dagen på at forklare det samme til forskellige mennesker.

3. Den, der melder fejlen, er ikke altid den, der er ramt.

Et utæt rør i 5. th. rammer 5. th., 4. th. og opgangen. Tre forskellige beboere skriver om det fra tre forskellige vinkler, alle i den samme gruppe. Du kan ikke se, om du har én fejlmelding eller tre, før du har læst det hele.

4. Gruppen fungerer ikke for håndværkerne.

Tilføjer du VVS’eren til foreningens Facebook-gruppe, får VVS’eren hvert eneste kattebillede og al sladderen fra opgangen at se. Lader du være, ender du med at kopiere fejlmeldinger fra gruppen over i en separat Messenger-tråd med VVS’eren. Uanset hvad er det dig, der er flaskehalsen.

5. Der er intet spor.

Når en ejer på generalforsamlingen spørger, hvorfor varmen, der svigtede i november, tog tre uger at få ordnet, scroller du dig igennem 4.000 beskeder for at stykke sammen, hvad der skete. Held og lykke med at lægge den tidslinje frem, hvis en klage en dag ender hos en advokat. Oven i det kommer, at alle i gruppen kan se, hvem der bor hvor, og hvem der har klaget over hvad, og det rejser sine egne spørgsmål om GDPR.

»Men mine beboere bruger aldrig en app.«

Det er den mest almindelige indvending, og den holder ikke rigtig længere. De samme beboere, der skriver i gruppen, bruger allerede ti apps: netbanken, MitID, Rejseplanen, madbestilling, børnenes skole-app, arbejdsmailen. Barrieren er ikke, om de kan installere en app. Barrieren er, om appen respekterer deres tid.

Hvis det tager ti sekunder at oprette en fejlmelding (titel, beskrivelse og eventuelt et billede), skifter de fleste beboere over. Dem, der ikke gør, bliver ved med at skrive i gruppen, og en af de andre bliver helt af sig selv bindeleddet og lægger fejlmeldingen ind i appen. Du behøver ikke 100 %. Du behøver 70 %.

Hvad der afløser gruppen

En arbejdsgang med fire egenskaber:

• Hver fejlmelding har en ansvarlig. Når en beboer melder en fejl, lander den på et bestemt bord: hos en bestemt administrator eller en bestemt håndværker. Den lander ikke i en fælles bunke, hvor alle håber, at en anden tager sig af den.
• Hver fejlmelding har en status. Ny, I gang, Afventer bekræftelse, Lukket. Beboerne kan se den uden at spørge. Administratorerne kan filtrere på den uden at scrolle.
• Hver fejlmelding har en kategori. VVS, el, fællesarealer, skadedyr. Kategorien afgør, hvem den bliver sendt til.
• Hver fejlmelding lukker sig selv. Når håndværkeren melder den klar, bekræfter beboeren enten udbedringen eller genåbner den med en begrundelse. Intet telefonopkald og ingen indgriben fra administratoren.

Sådan har alle store kundeserviceorganisationer i verden arbejdet i tyve år. Ejendomsadministration har bare aldrig fået et værktøj, der passer til dens form. Indtil nu.

Timerne, du får tilbage

Administratorer, der forlader Facebook-gruppen, fortæller det samme hver gang: de får omkring to til tre timer tilbage om dagen. De har stadig de samme ejendomme. De holder bare op med at være det menneskelige omstillingsbord. Fejlmeldingerne finder selv vej til den rette. Status opdaterer sig selv. Beboerne bekræfter selv udbedringerne.

Hvad du bruger de to til tre timer på, er op til dig. De fleste administratorer, vi kender, tager flere ejendomme ind. Nogle går tidligere hjem. Enkelte starter en virksomhed ved siden af. Uanset hvad flytter loftet sig.