Как хотелът проследява проблемите с поддръжката, от доклада на персонала до поправената стая

Хотелът върти същия цикъл като жилищната сграда. Някой открива проблем, някой го отстранява, някой потвърждава, че наистина е отстранен. Разликата е в часовника. Живущият в жилищна сграда може да търпи мигаща лампа в коридора цяла седмица. Гост в стая 214 звъни на рецепцията заради климатика в рамките на десет минути, после пак след двайсет.

Kvaro е създаден да върти този цикъл за домоуправители и работният процес за заявки се пренася върху хотел, без почти нищо да се губи. Сградата става хотел. Апартаментът става стая. Живущите стават вашият персонал. Управителите, изпълнителите и собствениците запазват ролите, които вече имат.

Ето как изглежда този процес за хотел: кой докладва, кой поправя, кой потвърждава и какво прави софтуерът между тях.

Кой какво прави

Четири роли, същите четири, които използва версията за сгради.

• Персоналът докладва заявки и потвърждава поправката. Камериерка открива пукната врата на душ-кабина, рецепцията чува, че асансьорът е бавен, пиколо забелязва изгоряла крушка в коридора. Който го забележи, той го подава.
• Управителят отговаря за опашката. Всяка нова заявка попада при дежурния управител, който или я обработва сам, или я изпраща на правилния човек.
• Изпълнителите решават заявките. Вашият техник от състава, електротехникът на повикване, фирмата за климатици. Всеки вижда само това, което му е възложено.
• Собственикът наблюдава цялата дейност във всеки обект, без да докосва нито една заявка.

Всяка стая има номер, така че всяка заявка е закотвена към конкретно място още в момента на подаването: “Климатикът не охлажда, стая 214” не оставя нищо за отгатване. Общите части работят по същия начин. Лобито, басейнът, кухненската линия се маркират към зоната вместо към стая.

Процесът

Персоналът подава заявката, тя се насочва, изпълнител я отбелязва като готова, персоналът потвърждава. Погледнато през статусите, това е кратък краен автомат:

1. Служител от персонала я подава за секунди. Заглавие, един ред описание, стаята или зоната, по желание снимка. Снимката си заслужава мястото в хотел повече, отколкото почти навсякъде другаде: “кранът в 214 е разхлабен” и снимка на кран, който виси от стената, са две различни работни поръчки.
2. Заявката се насочва към изпълняващ. Три начина за това, разгледани по-долу.
3. Изпълнителят работи по нея и я отбелязва като В очакване на потвърждение, а не Затворен. Изпълнителят не може да я затвори: този, който я е докладвал, потвърждава поправката (при нужда управителят може да я реши директно), така че наполовина свършена работа не може тихо да изчезне от дъската.
4. Персоналът потвърждава, че стаята е готова за гости, или я отваря отново с причина. Потвърдената заявка се затваря и напуска опашката. Отворената отново се връща в Нов с прикачена причина, така че изпълнителят я вижда отново с пълен контекст.

Насочване: три варианта

Стъпката на насочване е там, където хотелът решава колко да остане управителят в цикъла. Kvaro поддържа и трите начина и повечето обекти в крайна сметка ги смесват.

• Автоматично насочване по категория. Задавате правило веднъж (“климатизацията към фирмата за ОВК”, “ВиК към техника на място”) и всяка съответстваща заявка прескача входящата кутия на управителя и попада направо при изпълнителя.
• Управителят се заема сам. Малък обект, един майстор, никаква нужда от изпълнители. Управителят работи по списъка директно. Ролята на изпълнител е незадължителна.
• Управителят възлага всяка поотделно. Управителят чете всяка заявка и избира кой да я поеме. Полезно, когато един и същ проблем може да отиде при двама души в зависимост от смяната или кой е на място.

Типичният хотел насочва автоматично предвидимите категории и възлага ръчно нестандартните, така че рецепцията никога не се превръща в тясното място между нещо повредено и човека, който го поправя.

Какво замества това

Хотелите вече проследяват поддръжката. Проследяването живее на места, които губят информация:

• Дневникът за поддръжка на рецепцията, който само рецепцията може да чете.
• Обаждането по радиостанцията, което оправя климатика, но не оставя следа, че изобщо е бил повреден.
• Групата на персонала във Viber, където съобщението отминава нагоре покрай нощния техник още преди смяната да е започнала.

Нито едно от тях не може да отговори на единствения въпрос, който движи поддръжката на хотела: какво е отворено в момента и кой се занимава с него. Опашката от заявки отговаря на един екран. Логиката зад това, и защо структурираният запис бие едно съобщение в чат, е същият аргумент, който изложихме за сградите в как изглежда структурираната система за заявки.

Една смяна, от началото до края

В 9:14 камериерка подава “Климатикът не охлажда, стая 214” със снимка на термостата, показващ 27 градуса. Правилото я изпраща автоматично към фирмата за ОВК. Изпълнителят я вижда на телефона си, отбелязва я като В процес, идва в 11:00, дозарежда климатика и я отбелязва като В очакване на потвърждение със снимка на термостата, върнал се на 21. Камериерка проверява стаята преди настаняването в 15:00 и потвърждава. Заявката се затваря.

Гостът влиза в хладна стая и така и не разбира, че нещо не е било наред. Управителят изобщо не се е докосвал до нея. А в края на годината собственикът вижда, че климатикът в стая 214 вече е дозареждан три пъти, което е моментът, в който “смени системата” престава да е предчувствие и се превръща в решение, подкрепено със запис. Тази натрупваща се история е същият жизнен цикъл, който разглеждаме стъпка по стъпка в работния процес за оплаквания от живущи, приложен към хотелска стая вместо към апартамент.

Как да започнете

Процесът е един и същ, независимо дали управлявате един бутиков хотел или група от тях. Персоналът докладва, опашката насочва, изпълнителите решават, персоналът потвърждава. Настройте своя хотел, добавете стаите си, поканете персонала и изпълнителите си и цикълът тръгва в момента, в който някой подаде заявка вместо да я занесе лично до рецепцията.