Защо груповите чатове убиват бизнеса ви за управление на сгради

Влезте в който и да е офис за управление на сгради в София, Берлин, Бирмингам или Бостън и помолете управителя да ви покаже как ръководи сградите си. Девет от десет пъти той вади телефон и отваря приложение за съобщения. Viber. WhatsApp. Telegram. Понякога Signal. Имената се сменят според държавата. Работният процес - не.

Този групов чат е неофициалната операционна система на управлението на сгради. Той е най-голямата причина повечето домоуправители да не могат да израснат отвъд три-четири сгради, без да изгорят.

Чатът започва полезно. После се мащабира в грешна посока.

За една сграда груповият чат е наред. Двадесет апартамента, може би четиридесет живущи, по един проблем на няколко дни. Прочитате сутрешните съобщения на кафе, отговаряте на спешните, пренебрегвате снимките на котки. Пет минути на ден, проблемът решен.

Бедата започва при сграда номер две. Сега имате два чата. После три. Всеки чат има свой контекст, свои текущи шеги, свои закачени съобщения, които все се каните да обновите. Всеки чат върви паралелно. Всички удрят телефона ви по едно и също време, цяла нощ, целия уикенд.

Около четвъртата сграда спирате да управлявате сгради и започвате да управлявате чатове за сгради.

Пет конкретни начина, по които се проваля

1. Проблемите изчезват в потока.

“Асансьорът е заседнал на четвъртия етаж.” Три съобщения по-късно: “Някой да е виждал пощальона днес?” Двадесет съобщения по-късно: “Партито за рождения ден на Марко е в събота!” Докато проверите чата в 21 ч., проблемът с асансьора е затрупан под шестдесет съобщения и нямате чист начин да го намерите отново. Търсенето помага, но само ако помните какви думи е използвал живущият.

2. Няма статус.

Едно съобщение в чат има две състояния: прочетено и непрочетено. Това е всичко. Няма “в процес”, няма “чака се водопроводчикът”, няма “решено, в очакване на потвърждение”. Затова живущите задават един и същ въпрос три пъти. “Някакво развитие?” “Някакво развитие?” “Ехо??” После прекарвате половината ден да обяснявате едно и също на различни хора.

3. Живущият, който докладва, не винаги е засегнатият живущ.

Теч в апартамент 5Б засяга 5Б, 4Б и коридора. Трима различни души ще пишат за това от три различни гледни точки, всичко в същия чат. Не можете да разберете дали става дума за един проблем или за три, докато не прочетете всичко.

4. Чатът не се мащабира към изпълнителите.

Добавете водопроводчика в чата на сградата и той ще вижда всяка снимка на котка и всяка клюка от квартала. Не го добавяйте и в крайна сметка копирате проблемите от чата в отделно лично съобщение с водопроводчика. И в двата случая тясното място сте вие.

5. Няма следа за проследяване.

Когато на Общото събрание попитат защо проблемът с отоплението от ноември е отнел три седмици, прелиствате 4000 съобщения, опитвайки се да възстановите какво се е случило. Успех с изготвянето на тази хронология в съда, ако оплакване някога ескалира.

“Но моите живущи никога няма да ползват приложение.”

Това е най-честото възражение и е до голяма степен остаряло. Същите живущи, които ползват чата, вече ползват десет приложения: банкиране, доставка на храна, паркиране, градски транспорт, комуникация с детската градина, служебен имейл. Бариерата не е дали могат да инсталират приложение. Бариерата е дали приложението уважава времето им.

Ако подаването на проблем отнема десет секунди (заглавие, описание, по избор снимка), повечето живущи ще преминат. Тези, които не преминат, ще продължат да ползват чата и един от тях естествено ще свърже двата канала, като препубликува проблемите в приложението. Не ви трябва 100% приемане. Трябва ви 70%.

Какво заменя чата

Работен процес с четири свойства:

• Всеки проблем има отговорник. Когато живущ подаде оплакване, то попада на нечие бюро: конкретен управител или конкретен изпълнител. То не попада в обща купчина, която всеки се надява друг да оправи.
• Всеки проблем има статус. Нов, В процес, В очакване на потвърждение, Затворен. Живущите могат да го видят, без да питат. Управителите могат да филтрират, без да прелистват.
• Всеки проблем има категория. ВиК, електро, общи части, борба с вредители. Категорията определя към кого се насочва.
• Всеки проблем се затваря сам. Когато изпълнителят го отбележи като готов, живущият или потвърждава, или отваря отново с причина. Без обаждане, без намеса на управителя.

Това е, което всяка голяма организация за поддръжка в света използва от две десетилетия. На управлението на сгради досега не беше даден инструмент, който пасва на специфичната му форма. До сега.

Освободените часове

Управителите, които напуснат чата, последователно докладват едно и също: връщат се грубо два-три часа на ден. Те все още поемат същите сгради. Просто спират да бъдат човешкият маршрутизатор. Проблемите се насочват сами. Статусите се обновяват сами. Живущите потвърждават поправките сами.

Какво ще правите с тези два-три часа зависи от вас. Повечето управители, които познаваме, поемат повече сгради. Някои се прибират по-рано. Шепа стартират втори бизнес. Важното е, че таванът се мести.