Iedzīvotāju pieteikumu apstrāde 5 soļos, kas vajadzīga katram pārvaldniekam

Ja sūdzību apstrāde ir jūsu darbs un jūs nekad neesat pierakstījuši savu darba kārtību, jums tā tik un tā ir. Tā vienkārši dzīvo jūsu galvā un katru otrdienu nedaudz mainās. Šajā rakstā aprakstīta kanoniskā 5 soļu darbplūsma, pie kuras agri vai vēlu nonāk katrs māju pārvaldīšanas uzņēmums, un norādītas četras vietas, kur vairums pārvaldnieku zaudē informāciju.

1. solis: pieņemšana

Sūdzība tiek pieteikta. Šeit sākas 80 % visu problēmu, jo pieņemšanas forma nosaka visu, kas notiek tālāk.

Slikta pieņemšana: „Lifts ir salūzis.” Ierakstīts mājas čatā plkst. 23.00.

Kas trūkst? Kurš lifts, ja to ir vairāk nekā viens. Kurā stāvā tas iestrēdzis. Vai kāds ir iekšā. Vai tas nedarbojas stundu vai trīs dienas. Vai iedzīvotājs kaut ko jau mēģinājis.

Laba pieņemšana: strukturēta veidlapa ar virsrakstu, aprakstu, pēc izvēles kategoriju un pēc izvēles fotogrāfiju. Pat ja iedzīvotāji to aizpilda pavirši, jūs saņemat vairāk izmantojamas informācijas nekā no čata ziņas, jo struktūra liek viņiem atbildēt uz pamatjautājumiem.

Lielākais ieguvums, atsakoties no čata, ir noteikta pieņemšanas forma. Iedzīvotāji sniedz labāku informāciju, kad veidlapa to prasa, nekā tad, kad raksta brīvā tekstā.

Tipiska kļūda: sūdzību pieņemšana pa telefonu. Informācija paliek pārvaldnieka galvā, tiek pierakstīta neuzticami (vai netiek pierakstīta vispār) un nekad neparādās nevienā sistēmā. Kad pārvaldnieks aizmirst ar to kaut ko darīt, nav palikušas nekādas pēdas.

2. solis: šķirošana

Sūdzība ir reģistrēta. Tagad kādam jāizlemj: kurš ar to strādās?

Mazā uzņēmumā to ar roku dara pārvaldnieks. Jebkurā uzņēmumā, kas pārvalda vairāk nekā trīs mājas, to automatizē pēc kategorijas:

• Santehnika → santehniķis no saraksta
• Elektrība → elektriķis no saraksta
• Kaitēkļu apkarošana → kaitēkļu apkarošanas uzņēmums
• Koplietošanas telpas / ugunsdrošība / „cits” → pārvaldnieks

Ja sūdzībai nav kategorijas, tā pēc noklusējuma nonāk pie pārvaldnieka. Ja tai ir kategorija, bet šai kategorijai neviens nav reģistrēts, tā arī nonāk pie pārvaldnieka, un šis robs kļūst par norādi, ka jums vajag meistaru ar attiecīgo prasmi.

Mēs atbalstām arī visu sūdzību nodošanu pārvaldniekam neatkarīgi no veida, un daudzas komandas strādā tieši tā. Taču tas ir mazāk efektīvs variants: pārvaldnieks kļūst par komutatoru, un maršrutēšanas slānis kļūst par šauro vietu. Nodošana pēc kategorijas, kur pārvaldnieks pārrauga darbību, nevis apstrādā katru nodošanu, ir visietekmīgākā izmaiņa visā darbplūsmā.

3. solis: apstiprināšana, ka pieteikums pieņemts

Izpildītājs (pārvaldnieks vai meistars) saņem pieteikumu un apstiprina, ka ar to strādā. Pieteikumu sistēmā tas nozīmē statusa maiņu no Jauns uz Procesā. Iedzīvotājs redz statusa maiņu un zina, ka pie problēmas strādā. Viņam nav jājautā.

Šis solis novērš visu „ir kas jauns?” ciklu. Aptuveni 30 % no visas saziņas slodzes čatā balstītā darbplūsmā rada iedzīvotāji, kas jautā par statusu, jo viņiem nav cita veida to uzzināt. Padariet statusu redzamu, un šī slodze pazūd.

Tipiska kļūda: apstiprināt galvā, bet ne sistēmā. Izpildītājs zina par pieteikumu, bet iedzīvotājs nezina, ka viņš zina. Iedzīvotājs pieņem, ka nekas nenotiek, un piesaka problēmu vēlreiz, bieži vien daudz asāk.

4. solis: novēršana

Darbs ir padarīts. Santehniķis novērsa noplūdi. Elektriķis nomainīja drošinātāju. Apkopēja iztīrīja gaiteni.

Pieteikumu sistēmā izpildītājs atzīmē pieteikumu kā atrisinātu (vai „Gaida apstiprinājumu”: tas pats, tikai cits nosaukums). Tādējādi pieteikums atgriežas pie iedzīvotāja apstiprināšanai. Izpildītājs pieteikumu neslēdz. Iedzīvotājs to slēdz, apstiprinot novēršanu; mājas pārvaldnieks joprojām var to atrisināt tieši, ja iedzīvotājs nekad neatbild.

Tā ir apzināta izvēle. Tā novērš situāciju, kad meistars kaut ko salabo pa pusei un atzīmē kā slēgtu, bet pēc divām dienām iedzīvotājs atkal sūdzas, un sākas strīds par to, kas īsti tika izdarīts.

Tipiska kļūda: izpildītājs pats slēdz pieteikumu; iedzīvotājs netiek informēts; iedzīvotājs pēc divām nedēļām piesaka to pašu problēmu vēlreiz, jo sākotnējais labojums neizturēja.

5. solis: apstiprināšana vai atkārtota atvēršana

Iedzīvotājs saņem paziņojumu. Divas pogas: „Apstiprināt novēršanu” vai „Atvērt atkārtoti” ar iemeslu.

• Ja viņš apstiprina, pieteikums tiek slēgts. Gatavs. Nevienam vairs nekas nav jādara.
• Ja viņš atver atkārtoti, pieteikums atgriežas statusā Jauns ar pievienotu iedzīvotāja iemeslu. Izpildītājs to atkal redz ar pilnu kontekstu.

Iemesla lauks atkārtotai atvēršanai ir obligāts. Tas novērš slinku „joprojām nestrādā” bez jebkādas informācijas, kas prasītu vēl vienu apli.

Tipiska kļūda: apstiprināšanas soļa nav vispār. Izpildītājs slēdz; iedzīvotājam neviens nejautā. Izpildītājs domā, ka problēma ir atrisināta; iedzīvotājs ar to joprojām dzīvo. Vēlāk tas izpaužas kā sūdzība dzīvokļu īpašniekiem vai, vēl ļaunāk, kā aizgājis klients.

Kur informācija noplūst (un kāpēc)

Piecos soļos ir četras vietas, kur informācija parasti pazūd:

1. Starp 1. un 2. soli, kad pieņemšana nav strukturēta. Informāciju, kas nenonāca ziņā, vairs nekad neatgūst. Risinājums: strukturēta pieņemšanas veidlapa.

2. Starp 2. un 3. soli, kad šķirošana notiek ar roku. Pārvaldnieks zina par pieteikumu, bet paiet 6 stundas, līdz viņš to pārsūta īstajam meistaram. Meistara reakcijas laiks izstiepjas, jo pulkstenis sāka tikšķēt ilgi pirms tam, kad viņš saņēma ziņu. Risinājums: automātiska nodošana pēc kategorijas.

3. Starp 3. un 4. soli, kad statuss nav redzams. Iedzīvotāji jautā par jaunumiem, jo tos neredz. Pārvaldnieki skaidro trīs reizes. Risinājums: kopīgs statusa lauks.

4. Starp 4. un 5. soli, kad apstiprināšana tiek izlaista. Izpildītājs slēdz; iedzīvotājs nekad neapstiprina. Pieteikums izskatās atrisināts, bet nav. Risinājums: apstiprināšanas solis, ko veic iedzīvotājs.

Aizlāpiet šīs četras noplūdes, un jūsu darbplūsma ar tiem pašiem darbiniekiem strādā aptuveni 3 reizes ātrāk.

Laika realitātes pārbaude

Salīdzinot ar reālu laiku reālā sūdzībā, veselīgs dzīves cikls izskatās šādi:

• 1. solis (pieņemšana): iedzīvotājs iesniedz 30 sekundēs.
• 2. solis (šķirošana): sistēma nodod automātiski <1 sekundē.
• 3. solis (apstiprināšana): izpildītājs parasti atbild 4 stundu laikā darba dienās.
• 4. solis (novēršana): ļoti atšķiras. Minūtes, ja jāatslēdz durvis, dienas, ja jāpasūta rezerves daļas.
• 5. solis (apstiprināšana): iedzīvotājs apstiprina 24 stundu laikā pēc lūguma.

No sākuma līdz beigām tipisks pieteikums tiek slēgts 1-3 darba dienās. Sūdzības, kas ilgst 3 nedēļas, ir lēnas tāpēc, ka pilnībā trūkst 2., 3. vai 5. soļa, nevis tāpēc, ka darbs ir grūts.

Ja jūsu vidējais novēršanas laiks ir ilgāks par nedēļu un meistari nav šaurā vieta, tad šaurā vieta ir darbplūsma. Vispirms salabojiet darbplūsmu.